Наталья Михайловна Фрицлер
Деловой этикет в глобальном мире. Страны Aзии

Раздел I. Деловой этикет в общении с иностранными партнерами

1. Первая встреча с иностранным партнером

Первое впечатление можно произвести только один раз

Именно поэтому важно произвести правильное первое впечатление, т. е. такое, которое базировалось бы на чувстве принятия партнерами друг другом. Добиться такого чувства можно, в первую очередь, за счет следования правилам и ритуалам общения, сложившимся в международной деловой практике. При этом совершенно особое место в этой практике занимает первый контакт с иностранным партнером, поскольку, по утверждению экспертов, именно первая (максимум вторая) встреча определяют успех всего общения, а значит и обсуждаемой деловой сделки^[1].

1.1. Список контрольных вопросов

Нередко высказывается мысль о том, что контакты с иностранными партнерами должны быть организованы в соответствии с требованиями дипломатического этикета и протокола. Однако одним из этих правил является настоятельная рекомендация использовать местные поведенческие ритуалы и традиции, поскольку «правила протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости», под которым понимается «соблюдение почтительности и уважение всего, что символизирует и представляет государство»^[2].

«Дипломатический протокол – не изобретение какой-то одной страны или группы дипломатов; это категория историческая, итог многовекового общения стран и народов между собой, накопления и отбора из бесконечных повторений тех правил поведения, которые в наибольшей степени отвечали интересам поддержания общения»

Как-то раз во время встречи в одной уважаемой российской компании один из менеджеров высказал такую мысль: «Они (потенциальные партнеры) – ведь тоже люди. Нам есть что обсудить, и мы как-нибудь с ними договоримся».

В эпоху постоянно меняющихся экономических отношений такой подход сложно назвать соответствующим целям долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества, которое должно быть основано на глубоком знании сторонами друг друга. Деловая практика обильно представлена примерами разрыва отношений между, казалось бы, уже партнерами. Одной из причин нередко является взаимное незнание ими особенностей культурных отличий каждого. Создание по-настоящему гармоничных отношений должно начинаться с предварительного заочного знакомства с партнером, в ходе которого важно понять наиболее значимые для него нормы, правила и ценности.

Перед первой встречей задайте себе вопрос «Что я должен знать о ритуале общения с моим потенциальным иностранным партнером?» Именно о ритуале общения, а не его теме или проблемах, которые вы собираетесь обсудить. Список контрольных вопросов мог бы выглядеть следующим образом.

– Как мне приветствовать моего партнера?

– Как я должен представиться? Важна ли моя академическая – степень (если она есть)?

– Каковы правила обмена визитками?

– Что должно быть на визитке?

– Каким должно быть расстояние комфортного общения?

– Важна ли светская беседа?

– Сколько времени может длиться светская беседа?

– Каковы ее темы?

В процессе общения как во время первого, так и особенно в ходе последующих контактов часто имеет место вручение или обмен подарками. В этом случае список контрольных вопросов может быть дополнен следующими: какие подарки являются предпочтительными в той или иной культуре и каких подарков следует избегать.

1.2. Язык общения

Каждый, кто планирует или уже начал совместный проект с иностранным партнером, обязательно сталкивается с проблемой языка общения, за исключением, разумеется, тех случаев, когда одна из сторон хорошо владеет языком партнера. В настоящее время рабочим языком международного бизнеса является английский, однако это не значит, что этот язык может выступать в качестве средства общения во всех уголках планеты. Даже в такой, традиционно считающейся англоговорящей стране, как Индия, далеко не все владеют английским.

Самые распространенные языки в мире по числу говорящих на нем как на родном:

– английский (1 452 000 000 чел.);

– китайский (1 118 000 000 чел.);

– хинди (602 000 чел.)^[3].

1.3. Официальный и национальный языки

Как правило, официальным языком государства является один национальный язык, который юридически и фактически используется государственными, законодательными и судебными органами той или иной страны. Это не значит, что в этих странах не используются другие языки. Нередко, как раз напротив, используемых языков может быть много, однако они не имеют статус официального. Вместе с тем подобный статус может быть присвоен и большему количеству языков, как, например, в Индии, где 19 языков объявлены официальными, или в Южной Африке с 11 официальными языками. В бывших колониях официальным языком часто является язык прежней колониальной державы.

Таким образом, официальный язык имеет привилегированный статус в государстве (или международной организации). Применительно к официальному языку государства часто используется термин государственный язык, хотя главы и правительственные институты некоторых государств настаивают на разграничении этих двух понятий.

В качестве короткой исторической справки следует отметить, что еще в 1953 г. экспертами ЮНЕСКО было предложено разграничивать понятия «государственный» и «официальный» языки. При этом «государственный язык» понимался как язык, выполняющий объединяющую функцию в рамках данного государства в политической, социальной и культурной сферах, выступающий в качестве символа данного государства. Термином «официальный язык» определялся язык государственного управления, законодательства, судопроизводства. Эти два определения носят рекомендательный характер и используются далеко не во всех странах. Заслуживает упоминания также тот факт, что в последнем Отчете ЮНЕСКО 2003 г. термин «государственный язык» не употребляется.

Краткий обзор соответствующей литературы позволяет сделать вывод о том, что в целом ряде государств термины «государственный» и «официальный» языки используются взаимозаменяемо. Почти 50 % стран установили статус государственного (официального) языка на своих территориях. Такой статус может иметь единственный язык (например, в Албании, Германии, Франции и др.) либо более одного языка (такая ситуация сложилась в уже упомянутых ранее Индии и ЮАР, а также в Швейцарии, Бельгии, Афганистане, Канаде и др.). Иногда государственный (официальный) язык устанавливается не для всей страны, а для ее отдельных частей, как, например, в США, где английский язык имеет статус государственного в отдельных штатах. В ряде других случаев государственный (официальный) язык признается на территории всей страны, однако для отдельных регионов дополнительно к нему устанавливаются другие языки, которые также имеют статус государственного в этих регионах (например, татарский язык в Татарстане). И, наконец, в некоторых странах само понятие государственного (официального) языка вообще отсутствует (например, в Австралии, Люксембурге или Эритрее). При этом какой-то один основной язык все-таки существует, а сферы использования этого и (возможно) других языков регулируются целым рядом специальных документов^[4].

Как чрезвычайно разнообразную можно охарактеризовать ситуацию в африканских странах, а также в Южной и Юго-Восточной Азии. В этих регионах мира многие страны с колониальным прошлым сохранили языки своих прежних завоевателей (английский или французский), придав им в ряде случаев статус государственного, хотя эти языки и не являются национальными языками в этих странах или, по крайней мере, языками большинства населения. Эти языки получили также статус языков обучения, что имеет большое значение для настоящего и последующего социально-экономического развития этих стран.

Интересным представляется опыт Ирландии, в которой первым государственным и национальным признан ирландский язык, на котором, тем не менее, говорит менее одной трети населения страны. При этом статус английского языка, на котором говорит большинство населения, определен как второй государственный.

Помимо официального, некоторыми странами признаются так называемые национальные языки, которые могут также называться официально признанными языками национальных меньшинств. На этих языках может вестись обучение в школах, он может использоваться в деловой практике для ведения делопроизводства (таковым, например, является сардинский язык в Италии).

1.4. Английский язык как лингва франка

Английский язык называют лингва франка (lingua franca, франкский язык) современного международного бизнеса. Лингва франка представляет собой функциональный тип языка, который используется в качестве средства общения между носителями разных языков в определенных сферах социальных контактов. Лингва франка иногда называют рабочим, общим, соединяющим или торговым языком.

Отдельной проблемой, связанной с английским языком, является произношение. Даже люди, хорошо владеющие английским, сталкиваются со значительными трудностями в процессе общения с представителями как англоговорящих, так и неанглоговорящих стран. Считается, что неносители языка лучше понимают друг друга, говоря на английском, чем тех, для кого этот язык является родным. Это вызвано, с одной стороны, разницей в словарном запасе и тонкостях его использования, а с другой – особенностями произношения носителей языка, использующих диалектные, просторечные и другие слова и выражения, часто не зафиксированные в словарях.

Из истории вопроса: лингва франка (lingua franca)

Термин возник для обозначения смешанного языка, используемого в качестве средства коммуникации, прежде всего, в сферах торговли и дипломатии народами, проживающими в Восточном Средиземноморье. Зародившись во время позднего Средневековья, лингва франка пережил свой расцвет в эпоху Возрождения и существовал вплоть до XVIII столетия. В целом он является упрощенной версией итальянского языка с большим количеством заимствований из греческого, старофранцузского, португальского, испанского, а также арабского и турецкого.

Название «лингва франка» представляет собой итальянский перевод арабского Lisanal-ifrang; арабское же название возникло из-за того, что со времен крестовых походов арабы называли «франками» всех западноевропейцев; франкскими они называли и романские языки.

История человечества изобилует примерами рождения, расцвета и угасания лингва франка. Одним из таких примеров является арамейский язык, который использовался, в частности, во времена Иисуса Христа практически на всей территории Ближнего Востока. В качестве другого примера можно привести латынь, на котором общались народы Западного Средиземноморья в эпоху Римской империи. В современной Африке языком межэтнического общения является суахили, используемый в качестве второго или третьего языка общения на обширной территории Восточной и Центральной Африки. Русский язык по-прежнему выступает в роли лингва франка на территории постсоветского пространства.

Иногда английский язык, на котором говорят те, для кого он не является родным, оказывается более предпочтительным в деловых ситуациях, чем язык его носителей. Так, Южнокорейская авиакомпания заказала авиасимуляторы у французских (а не у британских) поставщиков, потому что ее служащие лучше понимали английский язык во французском исполнении.

Для людей, выросших на европейском континенте, а также для россиян сложным является акцент, с которым говорят на английском языке представители целого ряда азиатских стран, включая Индию, Бангладеш, Китай, Вьетнам и др. Справиться с ситуацией помогут речевые стратегии переспроса, перефразирования, суммирования, обобщения и др., например:

– попросите вашего партнера повторить высказывание;

– попросите вашего партнера говорить медленнее / громче;

– повторите высказывание вашего партнера и спросите, правильно ли вы его поняли;

– изложите в обобщенном виде мысль партнера и спросите, это ли он имел в виду;

– если вы поняли только часть фразы, сконцентрируйте дальнейшее общение на этой части. Например, если вы поняли дату или место какого-либо предполагаемого события, спросите партнера, что конкретно планируется в этот день или в этом месте. В последующих вопросах уточняйте детали планируемого мероприятия.

С течением времени по мере развития деловых контактов и более частого общения вы постепенно привыкнете к особенностям произношения вашего партнера.

Встречи между предпринимателями, постоянно находящимися в поиске новых возможностей для развития бизнеса, нередко возникают спонтанно. Овладеть языком потенциального партнера за несколько дней невозможно, однако выучить 5–10 простых фраз вполне по силам. Эти фразы, сказанные во время деловой встречи на родном языке партнера, могут сослужить хорошую службу в установлении более дружественных, а значит, доверительных отношений.

2. Приветствие

Любой деловой контакт начинается с того, что стороны приветствуют друг друга на выбранном ими языке общения. Формы приветствия при этом могут существенно отличаться в зависимости от того, какие национальные культуры представляют партнеры^[5].

2.1. Формальное и/или официальное приветствие

Самой распространенной формой приветствия является рукопожатие, которое считается наиболее оптимальным и почти повсеместно принимаемым ритуалом. Как правило, это происходит в начале встречи, когда партнеры подходят друг к другу, протягивают и пожимают руки друг друга, одновременно слегка ими покачивая. В случае если гости зашли в помещение, хозяин которого сидит за столом, ему рекомендуется встать из-за стола и, сделав несколько шагов навстречу гостям, поздороваться с ними.

Важно помнить, что рукопожатие может:

• быть крепким, энергичным или слабым, даже вялым;

• иметь различную длительность – от очень короткого до довольно продолжительного, когда партнер держит вашу руку в своей какое-то время;

• сопровождаться зрительным контактом (когда партнер смотрит вам в глаза) или происходить без него (когда партнер избегает смотреть вам в глаза).

Почему эти детали имеют такое большое значение, особенно во время первой и второй встречи? Дело в том, что на стадии установления отношений с потенциальным партнером важным является любой нюанс, поскольку в это время происходит своеобразная (осуществляемая, порой, на подсознательном уровне) предварительная оценка партнерами друг друга. Слабое, вялое рукопожатие, при котором партнер едва прикасается пальцами к вашей руке, может быть ассоциативно связано с целой гаммой неприятных ощущений, например – перед вами безвольный, скрытный, неискренний и т. д. человек. Зачем тогда иметь с ним дело?

Это может показаться удивительным, но люди нередко запоминают свои ощущения именно на физическом уровне, т. е. в памяти сохраняется образ того слабого рукопожатия, вызвавшего негативное восприятие партнера.

Важными в ходе приветствия являются процедурные моменты, например, кто должен первым протянуть руку для рукопожатия. Общими правилами являются следующие:

а) человек, занимающий более высокий пост, первым протягивает руку для рукопожатия;

б) представитель принимающей стороны, находясь, например, в своем офисе, выходит из-за стола, приветствует гостей, протягивая руку для приветствия.

Иногда приветствие производится не в форме рукопожатия и при этом не одной, а двумя руками. Так, во Вьетнаме, особенно на торжественных, официальных мероприятиях или в сельских районах страны, можно увидеть приветственный жест, при котором ладонь левой руки как бы «обнимает» сложенную в кулак ладонь правой руки. Тем самым выражаются особые чувства уважения и радушия по отношению к гостю (рис. 1). Подобное приветствие, как правило, сопровождается легким поклоном, который является традиционной формой приветствия во Вьетнаме и о котором речь пойдет ниже.

Рисунок 1 – Ритуал приветствия во Вьетнаме^[6]

В деловых (и не только) кругах Афганистана можно увидеть приветствие, которое продемонстрировали на моих занятиях слушатели-афганцы, приехавшие на учебу в Германию из этой страны (рис. 2).

Рисунок 2 – Приветствие в Афганистане

2.2. Ритуалы приветствия в Азии

Другой формой приветствия, распространенной, в частности, на Востоке, является поклон. Этот ритуал распространен прежде всего в странах Южной и Юго-Восточной Азии, и выполняется он в различных культурах по-разному.

Так, в Японии поклон является чрезвычайно важным атрибутом приветствия, к которому детей приучают с раннего возраста. При этом компании нередко организуют специальные учебные сессии для своих сотрудников, обучая их искусству поклона.

Ритуал поклона содержит ряд важных правил:

• Он выполняется с прямой спиной.

• Мужчины прижимают руки к боковым частям тела (рис. 3).

• Женщины держат руки перед собой (рис. 3).

• Глаза опущены вниз.

• Зрительный контакт в целом не должен быть длительным и пристальным во время приветствия.

• Как правило, чем глубже и продолжительнее поклон, тем больше уважения и почтительности он выражает.

Рисунок 3 – Ритуал поклона для мужчин и женщин

Сложность искусства поклона заключается в том, что он содержит множество нюансов и используется в разных ситуациях официального, а также полуофициального и личного общения. Например, важной, помимо уже упомянутых правил, является продолжительность поклона, которая, как правило, составляет 2–3 секунды. Если поклон длится дольше, вежливым является еще один поклон. В ответ ваш собеседник может также еще раз поклониться. Таким образом, процедура приветствия может включать несколько поклонов, каждый последующий из которых будет менее глубоким, чем предыдущий.

Поклон лица, стоящего ниже по служебной лестнице, ниже и глубже, чем поклон высшего по должности или рангу. Руководитель, обращаясь к подчиненному, может просто кивнуть ему, слегка наклонив голову вниз, или вообще опустить поклон во время приветствия.

Существуют также поклоны-извинения, поклоны-благодарности и др., которые имеют свою технику исполнения, где каждое движение исполнено определенного смысла.

В других странах азиатского региона ритуал приветствия выполняется иначе. Например, в Индии традиционным является особый жест – Намастэ, который означает «Я приветствую божественное в тебе». Одновременно с произнесением Намастэ необходимо сложить ладони рук на уровне груди и слегка поклониться.

Рисунок 4 – Приветствие в Индии – Намастэ

Этот ритуал может иметь и другие названия в разных частях Индии или в других странах Южной и Юго-Восточной Азии, при этом собственно жест всегда остается неизменным. Важным является положение рук – чем выше положение в обществе того, с кем вы здороваетесь, тем выше должны быть ваши ладони. Во время приветствия равного вам по уровню человека ладони должны быть на уровне груди. Если ваш партнер старше вас по возрасту, поднимите ладони до уровня шеи. Здороваясь со своим духовным учителем или гуру, поднимите ладони еще выше, до уровня лица^[7].

Более детальная информация о формах приветствия в разных странах представлена ниже.

В ситуации приветствия довольно часто возникают самые разнообразные вопросы, которые требуют дополнительных разъяснений. К ним, в частности, относятся следующие.

• Как приветствуют женщин в разных культурах?

• Как быть, если перед вами группа?

• Существуют ли правила приветствия детей?

• Как выглядит неформальное или дружеское приветствие?

• Перейдем к рассмотрению этих вопросов.

2.3. Ваш деловой партнер – женщина

Приветствуя женщину, мужчина должен дождаться, когда она первой протянет руку. Таким является общее правило, которому следует целый ряд европейских стран, а также государств Северной и Южной Америки. Женщина может ограничиться только словесным приветствием и (или) легким кивком головы. В этом случае мужчине важно понять намерение женщины и приветствовать ее в том же ключе, не настаивая при этом на рукопожатии.

Однако в последнее время все большее распространение получает практика, при которой рукопожатие во время приветствия ожидается в равной степени от обоих партнеров независимо от их половой принадлежности. Подобное поведение является нормой, в частности, в деловой культуре США.

Приветствие женщины в восточных странах выглядит иначе. В странах, где ведущей религией является ислам, физический контакт между мужчинами и женщинами в целом не приветствуется. Помимо культурных традиций, многое зависит от происхождения (сельская или городская местность) и уровня образования женщины. Образованные горожанки скорее протянут вам руку для приветствия, чем необразованные жительницы деревень.

Страновые отличия в традициях приветствия женщин очень существенны. Так, в Саудовской Аравии приветствие между мужчинами и женщинами, сопровождающееся физическим контактом, возможно только между членами семьи. Во время встречи, на которой по тем или иным причинам должны присутствовать женщины, посторонним, особенно лицам неарабского происхождения, достаточно приложить руку к груди на уровне сердца, что будет однозначно воспринято как приветствие.