Марина Смирнова
Бизнес преподавателя иностранных языков. От и до

1.4. Образ преподавателя глазами клиента

Теперь давайте представим, что две важных составляющих на пути к педагогическому успеху: квалификация и регалии, а также эффективная методика у Вас уже есть! Что же еще нужно клиенту для того, чтобы образ идеального педагога – Ваш образ – был полностью завершен и сложился в глазах Вашего клиента?

Немного поговорим о том, кто Ваш клиент. Многие коллеги работают, например, только с детьми. Значит, Ваш клиент… Нет, не дети. В первую очередь – родители. А затем дети.

Вы должны понравиться родителям, так как Вы изначально договариваетесь о занятиях с ними, потом детям, а потом снова доказать родителям, что Вы не зря им понравились.

Если Вы работаете со взрослыми, Ваша задача – создать образ идеального педагога глазами взрослого человека.

Давайте сравним эти две категории: родитель ребенка (дошкольного или школьного возраста) и взрослый ученик, который учит английский для себя. Какой образ идеального педагога они себе представляют?

Таблица 1. Образ преподавателя глазами клиентов.

Как видите, образы педагога глазами родителя и взрослого ученика некоторым образом отличаются друг от друга. Поэтому сложно быть «хорошим педагогом для всех». Необходимо понимать, что мамочкам важно одно, а взрослым бизнесменам – другое. Преподаватель – это еще и человек, умеющий приспособиться к потребностям клиента.

Если Вы не готовы, например, весь урок двигаться и вести себя гиперактивно, Вам лучше не работать с детьми дошкольного возраста. Если Вы наоборот гиперактивны, улыбчивы, но при этом не очень быстро подаете информацию, а Ваш языковой уровень пока ниже upper-intermediate, я бы пока не рекомендовала Вам работать с взрослыми учениками.

Тем не менее, есть основные принципы работы со всеми клиентами. В работе я стараюсь соответствовать им всегда:

– Опрятный, ухоженный внешний вид. Это очень важно. Если Вы пришли на работу с растрепанными волосами или в помятой рубашке, клиенту это может быть неприятно. Опрятный вид педагога психологически располагает к себе.

– Квалификация и действенная методика обучения – это в совокупности Ваш профессионализм. Об этих двух компонентах мы уже поговорили в предыдущих параграфах.

– Внимательное отношение к клиенту. Ребенок не пришел в группу, попросите администратора или сами напишите в мессенджере родителю об этом. Спросите, все ли в порядке. Отправьте домашнее задание к следующему уроку. Если мамочка считает нужным рассказать Вам об инциденте в школе, который произошел у ребенка на уроке географии, выслушайте. Возможно, это имеет отношение к английскому, Например, географичка проявила бестактность, и ребенок именно по причине рассройства сегодня на Вашем уроке может вести себя не как всегда, и Вам важно понимать причину. Если человек опоздал или пропустил по уважительной причине, продумывайте способы компенсирования пропуска, а если Вы не компенсируете пропуски и опоздания, заранее предупреждайте об этом клиента, объясняйте, давайте на подпись договор, оферту, правила Вашей школы. Даже если Вы работаете по договору, и там все прописано, все равно проговаривайте важные моменты устно. Люди часто не читают договоры, доверяя специалисту, с которым они их заключили. А потом недоумевают, что в договоре были какие-то принципиальные для Вас моменты, о которых он, как выяснилось, не знал. Есть еще много примеров внимательного отношения педагога к ученикам, но я думаю, Вы уже поняли, какой курс нужно держать.

– Ответственность. Преподаватель – это человек, который всегда готов к уроку, у него есть план занятий, все материалы распечатаны, видео и аудио под рукой. Он приходит на урок вовремя. Начинает и заканчивает вовремя, а не на 15 минут раньше или позже, потому что не успел все отработать за время урока, или было недостаточно материала. Хороший педагог ведет отчет занятий, знает, сколько уроков отработано и сколько осталось оплачено до конца абонемента. Конечно же, он предупредит заранее, если произошло нечто непредвиденное, и занятие необходимо перенести или отменить.

– Результативность. Дайте ученику план действий. Пусть он будет примерный. Например, через 3—4 месяца мы с Вами выйдем с уровня elementary на уровень pre-intermediate. Вы сможете говорить о своей работе, общаться с партнерами, назначить встречу, написать письмо и т. п. Работайте в намеченном направлении, а через три-четыре месяца при регулярном посещении, (подчеркните этот важный фактор ученику), Вы напомните клиенту, что прошло всего 3 месяца, а он уже умеет все, что Вы планировали и даже больше. Проведите небольшой тест (письменный или устный), чтобы наглядно показать ученику результаты.

Если Вы будете отталкиваться от потребностей Ваших клиентов и соблюдать эти несколько принципов, у Вас всегда будет много заявок на обучение! И Ваш образ будет именно таким, каким представляет его себе самый требовательный ученик.

1.5. Сложные ситуации. Как их разрешить

И все же, каким бы идеальным не был педагог, всем, как говорится, не угодишь. Периодически возникают сложные ситуации, когда Ваши ученики, т.е. клиенты, не довольны, или Вы не очень довольны. И тогда выхода два: либо обижаться друг на друга и расставаться, либо разрешать конфликт и впредь избегать подобных осложнений.

Какие сложности чаще всего случаются у частного преподавателя (репетитора или частной школы) с клиентом, и какие способы можно предложить, чтобы предупредить их или решить «мирным путем»:

– Проблема. Клиент часто пропускает уроки или опаздывает. Соответственно, он хочет оплатить столько часов, сколько он реально посетил.

Выход. Перед началом занятий четко объясните клиенту, а лучше, конечно, подпишите договор, в котором будет четко прописано, сколько занятий при пропусках Вы прощаете или отрабатываете, если это предусмотрено в принципе, возможны ли переносы, и если да, то при каких условиях. Например, такое возможно, если клиент предупреждает заранее, хотя бы за сутки, а не за пару часов до урока.

Если клиент изначально осведомлен и предупрежден, Вы имеете полное право засчитывать все пропуски и опоздания как проведенные занятия. Помните, что Ваше время – это самый ценный ресурс, который нельзя тратить даром.

Предупредить клиента о правилах посещения можно и в сообщении. Например, так:

Уважаемые родители, добрый день. Прошу ознакомиться с информацией об оплате занятий:

1. Групповые занятия оплачиваются в виде абонемента, который рассчитывается по количеству занятий в предстоящем месяце. Информация о сумме и количестве занятий передается родителям в начале каждого последующего месяца. Стоимость одного группового занятия, входящего в абонемент, составляет ____ р. Цена строго зафиксирована. По требованию школа предоставляет договор и квитанции об оплате.

– Пропуски при групповых занятиях не учитываются. Исключение составляет длительное отсутствие ребенка на занятиях по причине болезни или отсутствия в городе, о чем родитель предупреждает преподавателя заранее и договаривается о количестве перенесенных занятий. В данной ситуации уроки «замораживаются» и переносятся на следующий месяц … \ пересчитываются по стоимости фактически посещенных занятий, исходя из суммы ____ за 1 занятие (цена за 1 занятие вне абонемента стоит дороже, чем в составе абонемента, например, в составе абонемента на 8 занятий по цене 2400 р 1 занятие выходит 300 р., при единоразовой оплате 1 занятие стоит 500 р). В остальных случаях оплата возвращаться и пересчитываться не будет.

– В оплату абонемента помимо академической работы входят все издержки школы: а именно распечатка учебного материала школы для каждого ученика, организация праздничных уроков, приобретение сувенирной и подарочной продукции для учеников и проч.

4. При отсутствии ученика на занятии в группу родителей в программе whatsapp отправляется домашнее задание и пройденный на уроке материал.

Спасибо за внимание!

– Проблема. Клиент не выполняет домашние задания, пропускает занятия, и Ваша цель выйти на определенный языковой уровень все дальше и дальше отодвигается от намеченного плана.

Выход. Об этом обязательно необходимо предупредить клиента. Можно сказать так: «Уважаемый,.. мы с Вами планировали выйти на intermediate за 3 месяца, но ввиду многочисленных пропусков, наша цель отодвигается еще на месяц.» Если человек не глуп и хочет достичь желаемого результата быстрее, он поймет Вас правильно и продолжит заниматься в нормальном режиме. Если нет, то Вы снимете с себя ответственность, т. к. Вы предупредили о последствиях. И претензий, что Вы не справились с задачей быстро, и он не научился «болтать» через 3 месяца, к Вам не будет, а если будет, то Вам всегда есть что на это ответить.

Конечно, я понимаю, что многие из педагогов в принципе не приемлют такую ситуацию, не вступают в полемику и просто отказываются от такого клиента. Но не забывайте, что это его выбор! А Вы не просто добросовестно преподаете, но еще и зарабатываете на жизнь. И вникать в проблемы каждого, да еще и менять в его сознании приоритеты и заставлять заниматься ответственно, уж точно не в Ваших силах. Поэтому если клиенту комфортно заниматься таким образом, уведомите его о возможных проблемах, и не получив фидбэк, можете продолжать работать в удобном для него темпе. Это не позор, и не стыд для педагога. Воспринимайте это как то, что Вы подстраиваетесь под потребности клиента.

– Проблема. Ученик требует слишком много внимания. Есть такие люди, которые могут позвонить в выходной день с проблемой, которая только ему кажется глобальной. Например, во время моего отпуска мне позвонила клиентка в расстроенных чувствах и долго рассказывала, что ее ребенок получил по контрольной тройку. Понятно, что она была неприятно поражена, ведь ребенок долго занимается со мной английским.

Как же так? Мама недоумевала, присылала мне фото контрольной, извинялась, что отвлекает во время отпуска… Я разобрала тест, увидев, что ребенок сделал больше описок, чем ошибок. После этого выяснилось, что произошёл конфликт с учителем в школе. Мама сетовала, что ребенку несправедливо снизили оценку, долго рассказывала о ситуации с учителем и т.п… Итого примерно час моего времени… В отпуске!

Выход. После этого я поняла, что внимание к клиентам – это замечательно, но всему есть предел. Теперь, когда я в отпуске, на звонки отвечает мой администратор. Срочные вопросы передаются мне в конце дня, и я решаю, насколько они срочные, чтобы я прореагировала прямо сейчас. Обычно все это решается на уровне администратор-клиент без моего непосредственного участия. Если у Вас нет администратора, обозначьте время, в течение которого можно Вам звонить и писать сообщения. Заведите рабочий телефон, который будет в зоне доступа только в рабочее время. Личное время и отпуск – это святое. Клиент должен понимать, что Вы не волшебник, и взмахнуть палочкой и решить его проблему ночью, например, Вы не сможете. И в принципе, что беспокоить человека в нерабочее время без экстренных причин – это дурной тон.

– Проблема. Клиент забывает оплатить очередной абонемент или оплачивает невовремя.

Выход. Напоминайте клиенту об оплате заблаговременно. Когда осталось последнее оплаченное занятие. Указывайте сроки оплаты следующего абонемента. Лучше писать сообщения, чтобы все было зафиксировано в письменном виде. От сказанного устно можно «отказаться», сделать вид, что забыл, не расслышал, не понял. От написанного отказаться сложнее.

Лучше, когда есть администратор, который занимается этими вопросами. Если его нет, придется делать это самим.

При отсутствии оплаты клиент может спокойно прийти на занятие по новому абонементу, такие ситуации не редки. В данном случае рекомендую перед началом урока сказать, что это занятие еще не оплачено. Если клиент извинится, пообещает оплатить после и т.п., но не оплатит и так же придет на следующий урок, рекомендую его не проводить и объяснить клиенту, что по правилам в договоре Вы работаете только по предоплате. У Вас есть определенные расходы (на аренду офиса, канцтовары, распечатку материала и т.п.), которые Вы также оплачиваете заранее, и поэтому не можете себе позволить ждать оплату за занятия. Вот, примеры сообщений клиентам об оплате:

Добрый день, Имя ученика!

Информирую Вас, что остается последнее оплаченное занятие по абонементу.

Прошу Вас перечислить сумму (указать) за последующий абонемент на (количество) занятий до (указать число), если Вы планируете продолжать занятия! Буду благодарна за отзыв о моей работе (ссылка на соц. сеть)!

Если не перечислил вовремя!!!

Уважаемый (Имя)!

Напоминаю Вам об оплате абонемента. Дублирую предыдущее сообщение (скопировать и перенаправить информацию предыдущего сообщения). Просьба не задерживать оплату для сохранения места (в группе).

(Имя), здравствуйте!

Подскажите, переводили ли Вы уже оплату за новый абонемент? Перечисления я не видела, возможно, мне не пришло уведомление.

– Проблема. Клиент не доволен ценой или качеством услуг.

Выход. Спросите, что конкретно клиента не устраивает в качестве. Важно, чтобы Вы понимали и воспринимали разумную критику. Возможно, клиент прав, и есть смысл поменять что-то в методике обучения, чтобы не было подобных жалоб. Особенно обращайте внимание на ситуации, когда несколько клиентов подряд отказались работать с конкретным педагогом в Вашей школе, например, или жалуются, что на Вашем уроке они не понимают грамматику. Значит, необходимо поменять некоторые методы работы, а если речь о Вашем сотруднике, то разумно будет провести беседу, разъяснить, как и что ему поменять, поприсутствовать на нескольких уроках и удостовериться, что сотрудник Вас понял. Если же он так и не понял, тогда имеет смысл нанять другого специалиста, от которого клиенты будут уходить довольными.

Если клиент недоволен ценой, это повод к расставанию. Все просто: он хочет «сбить» цену и начинает торговаться: «А вот, в школе за углом цены дешевле… А что, скидка не положена…»

Вы изначально знаете цену себе, своим знаниям и времени. Так зачем же себя обесценивать? Можно предложить скидку, но она должна быть не потому, что Вас вынудили ее сделать безосновательно. А, например, потому что клиент оплатил сразу много занятий, или привел к Вам нового клиента. Или если клиент долго болел и много пропустил, но поскольку он Ваш постоянный клиент, Вы решили проявить лояльность и сделать человеку приятное – скидку на следующий абонемент. Или в летнее время, когда клиентов мало, Вы решили сделать скидку, чтобы у Вас купили абонементы на все лето, и таким образом обеспечить себя работой.

Вот, пример специального предложения клиентам с летней акцией:

Уважаемые наши постоянные клиенты!

Только для вас действует специальное предложение по занятиям в период с 01.06.2020 по 31.08.2020 и на покупку абонементов на следующий учебный год с 01.09.2020 г.

⁃ в летний период для тех, кто продолжит занятия, мы предлагаем три месяца по цене на 20% дешевле от обычной стоимости! Скидка действует при единовременной оплате сразу трех месяцев, при этом отмены и перенос занятий не производятся.

⁃ Почему мы продаем абонементы на сентябрь 2020 г сейчас?

В течение летних месяцев у нас появляется большое количество новых клиентов, и время, закрепленное за Вами или удобное Вам, в сентябре уже является занятым! Чтобы обеспечить себе возможность заниматься у определенного преподавателя и выбрать подходящее время (примерный интервал +\– 1 час), а также закрепить выгодную цену абонемента (в новом учебном году цена может вырасти), Вы можете заранее позаботиться об этом еще в мае 2020 г.

Благодарим за внимание. По всем вопросам обращайтесь в личном сообщении или звоните!

Конечно, от всего не убережешься, но Вы должны заботиться о проблемах заранее! Продумывайте в договорах и правилах, с которыми знакомятся и подписывают клиенты, проблемные моменты и пишите, что делать в таких случаях.

Клиенты – тоже люди, они все понимают. Никто не будет специально вступать с Вами в конфликтные ситуации, если Вы полностью устраиваете их как педагог. Но если идти на встречу всем, можно перестать достойно зарабатывать себе на жизнь из-за того, что Вы не берете предоплату, прощаете все пропуски и переносите занятия. Клиенты привыкают к такому отношению и воспринимают его как должное. Помните, что кроме Вас ценить Ваше время никто не станет!

ГЛАВА 2. БИЗНЕС ПЕДАГОГА

2.1. С чего начать. Выбор организационно-правовой формы бизнеса

Итак, Вы профессионал своего дела, прекрасный педагог, у Вас столько клиентов, что Вы можете делегировать их другим преподавателям, которых Вы готовы обучить работать с Вашими клиентами. То есть Вы пришли к организации своего бизнеса.

Существует много книг о стартапах, и о том, с чего начать свое дело. Но мы с Вами имеем довольно узкую специфику, и для нас в первую очередь важна организационно-правовая форма.

Из чего выбирать:

– Самозанятый.

– Индивидуальный Предприниматель (ИП).

– Общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Не так много опций, как видите. Это формы организации бизнеса, которые хороши для любых стартапов.

Расскажу подробнее о каждой из них, их минусах и плюсах.

– Самозанятые.

Это сравнительно «юная» форма, которая появилась в 2019 году, и очень многие с ИП перешли на самозанятых.

Кому выгодно? Стартапам, состоящим из 1 человека, который сам выполняет все услуги, не имеет сотрудников, и доход которого не превышает 2,4 млн рублей в год или 200 000 рублей в месяц.

Таблица 2. Самозанятые. Плюсы и минусы.

– ИП – индивидуальные предприниматели.

Кому выгодно? Небольшим фирмам с небольшим штатом сотрудников, в которых один человек готов нести ответственность за все. То есть вкладывает капитал в бизнес один человек, и прибыль, соответственно, тоже получает он один, принимая решения самостоятельно. Если Вы решили вкладываться в бизнес вдвоем с подругой, например, эта форма бизнеса Вам не подойдет.

Таблица 3. ИП. Плюсы и минусы.

– ООО – Общество с Ограниченной Ответственностью.

Кому выгодно? Тем, у кого есть партнер. Вы – директор, например, а он учредитель. Когда Вы делите капиталы и прибыль, а также ответственность.

Таблица 4. ООО. Плюсы и минусы.

Для себя я выбрала ИП, эта форма для начинающего бизнеса преподавателя иностранного языка мне предствляется наиболее выгодной. Вы можете работать как единолично, так и с персоналом. Платите минимальный налог, при этом уменьшаете его сумму на сумму страховых взносов на 100 или 50%. А это от 20 до 40 тысяч рублей в год. Отчетность на начальном этапе я вела самостоятельно без бухгалтера, освоив несколько операций, а именно:

– Создание типового договора с клиентом,

– Заполнение БСО.

– Заполнение и подача налоговой декларации.

– Оплата фиксированной суммы страховых взносов поквартально с помощью онлайн сервиса или в банке с распечатанной с сайта ИФНС квитанцией.

Если Вы работаете один или одна, больше ничего не потребуется! Когда появляются сотрудники, рекомендую все же нанять бухгалтера. Операций по отчетности, платежам и расчетам становится больше, и хотя они простые, и их можно освоить, все же легко ошибиться, забыть или пропустить платеж. Бухгалтер возьмет за все это небольшую сумму, но это избавит Вас от лишних забот и потери времени, которое Вы могли бы потратить на развитие своего бизнеса.

2.2. Работа с органами контроля бизнеса

Когда я спрашиваю у многих коллег, почему они не открывают школы и курсы, а занимаются «неофициальным» репетиторством, они отвечают, что их останавливает ведение отчетности, оплата налгов и пенсионных взносов, т.к. это не маленькие суммы, и органы контроля, которые будут «терзать» проверками и штрафовать на еще более крупные суммы!

На самом деле, это все фантазии. Никто мучить малый бизнес не будет, и устраивать проверки тоже, если на то нет серьезных оснований.

Основания – это только две причины:

– Кто-то пожаловался на Вас. Если, например, это сделал недовольный сотрудник, то первым, кто позвонит и приедет к Вам с проверкой, будет – Трудовая Инспекция. А она, в свою очередь, может подать о Вас сведения и в другие органы, такие как Роспотребнадзор, ИФНС, Пожарная Инспекция. И тогда, разумеется, Вам придется повозиться, чтобы ограничиться замечаниями или небольшими штрафами.

– То же самое бывает при плановых проверках. Графики проверок на текщий год находятся в свободном доступе на сайтах органов контроля. Их обязаны проводить у всех. Но обычно начинают с более крупных компаний, а на мелких, что называется, не «заморачиваются» и до них «руки не доходят».

Я знаю коллег-бизнесменов, у кого за 10 лет не было ни одной проверки. Ребята регулярно платят взносы, подают декларации, не имеют проблем с клиентами и сотрудниками. Поэтому и жаловаться некому.

Но есть конкуренты, могут появиться недовольные клиенты, или уволенный персонал может захотеть сделать вам гадость. Поэтому приведу ниже перечень документов, которые по закону Вы обязаны иметь под рукой и вести, если у Вас курсы английского языка.

– Учредительные документы. Свидетельство о государственной регистрации, ИНН, Устав, печать, в зависимости от организационно-правовой формы.

– Договор аренды помещения.

– Отчетные документы: договоры с клиентами, БСО, кассовые чеки, кассовый аппарат, поданные за прошлые отчетные периоды налоговые декларации, бух. отчетность (за последние три года), зарплатные ведомости.

– Кадровые документы: трудовые договоры, трудовые книжки, табель учета рабочего времени, Трудовой кодекс в последнем издании, приказы о назначении на должность сотрудников, об увольнении, заявления сотрудников на отпуск и проч., папки с личными делами сотрудников, штатное расписание, график отпусков.

– Документы для Пожарной инспекции: приказ руководителя, который определяет порядок обесточивания оборудования в конце дня и в случае пожара, где разрешено курение; приказ, где прописаны порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа, ответственные за это мероприятие; приказ, который определяет, кто будет отвечать за противопожарный инвентарь; планы эвакуации.

– Для дополнительного образования в требования Роспотребнадзора входят: проветриваемое помещение, т.е. должно быть минимум одно окно, сан узел, наличие гигиенических средств, график уборки, влажная уборка каждый день, отсутствие пыли и грязи, разумеется; наличие стенда на видном месте на стене с типовым клиентским договором, копиями свидетельств регистрации и учредительных документов, ТК, книгой отзывов и предложений и планом эвакуации.

Дополнительно необходимо вести журналы учета. Журнал учета проверок, где расписываются органы контроля, осуществившие проверку, журнал учета дез. средств, журнал учета трудовых и медицинских книжек, журнал проведения инструктажа по пожарной безопасности, журнал по технике безопасности и охране труда.

Подробнее о необходимости ведения журналов можно почитать на все тех же сайтах Роспотребнадзора, Пожарной инспекции, ИФНС и Трудовой инспекции.

Если у Вас есть все или абсолютное большинство документов из перечисленных выше, особенно учредительные документы, договор аренды, комфортное ухоженное помещение, то волноваться не о чем! Объясню, почему.

Если Вас захотят проверить, Вас обязаны уведомить за 3 дня до выездной проверки. Если Вас проверят и обнаружат какие-либо несоответствия, Вам дадут еще 5 дней на их устранение. И только если это невозможно, назначат штраф.

Если у Вас отсутствует какой либо журнал учета, разве проблема его купить и заполнить? Конечно, лучше вести все в верном формате с самого начала деятельности, назначив ответственное лицо, например, администратора. Но если нет всего и сразу, то рвать на себе волосы в ужасе, что к Вам придет проверка и Вас сразу закроют или назначат непомерные штрафы тоже не стоит.

Помните, без веских оснований органам контроля нет смысла Вас постоянно проверять, т.к. они живут за счет налогоплательщиков. И им крайне не выгодно, закрывать источник государственного дохода.