Манфред Кетс де Врис
Мистика лидерства. Развитие эмоционального интеллекта

Слушаем глазами

Хорошие слушатели используют соответствующий язык жестов и обращают внимание на язык жестов других, помня, что «соответствие» определяется контекстом. Например, в западных культурах хороший слушатель старается смотреть в глаза собеседнику. Если человек не поддерживает зрительный контакт, может показаться, что у него «хитрые» глаза. Однако в таких странах, как Япония, Корея, Тайвань, Индия, и других странах Среднего Востока зрительный контакт может быть расценен как агрессия. В привычки западных слушателей входят также периодическое одобрительное кивание и легкий наклон к собеседнику.

В процессе взросления мы теряем большинство навыков правого полушария

Внимание к невербальной коммуникации является важным элементом эмоционального развития. Выражение лица, жесты, оговорки – все это играет роль в процессе общения. Незаметные движения объясняются почти бессознательно. Например, представьте, что Вы обедаете с подругой, у которой весь вечер уголки рта испачканы едой. Вы, конечно, можете ей об этом сказать. Но более вежливый способ уладить проблему – взять свою салфетку и вытереть уголки собственного рта, при этом смотря на подругу. Более чем вероятно, что она тоже вытрет губы. Намек и ответ настолько незаметны, что если Вы спросите ее, почему она вытерла губы, она, возможно, не сможет дать разумный ответ.

Адаптируемся к спектру эмоций, своему и других людей

Активно слушать и настраиваться на язык жестов – вот важнейшие элементы репертуара людей с развитым эмоциональным потенциалом. Третий элемент относится к пониманию и управлению чувствами. Хотя можно подумать, что легко отличить гнев от, например, горя или беспокойства, есть некоторые люди, которые совершенно слепы к своим эмоциям. Они совершенно не понимают того, что происходит внутри их самих (Анкета 2.5).

АНКЕТА 2.5

Насколько широк Ваш спектр эмоций?

Прочтите следующие утверждения и скажите, верны они или нет.

1. Что Вас злит? Вспомните последний случай, когда Вы были в гневе. Как Вы справились с ситуацией? Могли бы Вы сделать это по-другому, лучше?

2. Что Вас огорчает? Можете ли Вы описать несколько случаев, когда Вам было грустно? Как Вы справились с этими ситуациями?

3. От чего Вы испытываете чувство стыда? Опишите несколько ситуаций, в которых Вам было стыдно.

4. Что Вас радует? Можете ли Вы описать несколько случаев радости?

Запишите свои ответы и подумайте над ними. Они должны рассказать Вам о том, насколько Вы чувствительны к своим эмоциям, и помогут Вам лучше понять Вашу эмоциональную жизнь.

У каждого эмоционального состояния есть положительная и отрицательная сторона. Возьмем для примера гнев, одну из так называемых негативных эмоций. Хотя гнев отдаляет от нас окружающих, мешает критической самооценке и парализует тело, он, кроме того, служит защитой от самолюбия: создает чувство справедливости и побуждает человека к действиям. У грусти тоже есть две стороны. Несмотря на то, что из-за нее человек себя ужасно чувствует, что она мешает реалистичным и эффективным действиям и ведет к большой подверженности заболеваниям, она еще и вызывает состояние «ухода», которое приводит к переоценке жизни. Чувство стыда – независимо от того, какая эмоция его вызывает, – может заставить человека прекратить медлить и сделать то, что он откладывал долгое время. Оно может стать толчком к действию. К сожалению, оно может привести и к состоянию пассивности или жалости к себе.

У так называемых положительных эмоций тоже есть хорошая и плохая стороны. Они приятны, они способствуют позитивным отношениям с окружающими и поощряют безрассудную смелость, которая побуждает к исследованию новых границ. Все это положительные последствия. Но есть и отрицательная сторона: с положительными эмоциями приходят меньшее опасение риска и нереалистичные ожидания, которые могут привести к разочарованию.

Для того чтобы увеличить положительный эффект и сократить отрицательный, мы должны стать опытными в вопросе распознавания чувств и научиться бегло и конструктивно их выражать. И будучи лидерами, мы должны быть способны помочь своим людям делать то же самое.

Извлекаем пользу из вспомогательных навыков эмоционального развития

Для того чтобы увеличить положительный эффект и сократить отрицательный, мы должны стать опытными в вопросе распознавания чувств и научиться бегло и конструктивно их выражать

Мой опыт показывает, что люди с высоким эмоциональным потенциалом:

• строят более устойчивые межличностные отношения;

• лучше могут мотивировать себя и других;

• более активные, новаторские и творческие;

• более эффективные лидеры;

• лучше работают в условиях стресса;

• лучше справляются с переменами;

• находятся в большей гармонии с самими собой.

Чем выше находится человек на карьерной лестнице компании, тем более важным становится для него эмоциональный интеллект (и менее важными технические навыки). Хотя людей чаще нанимают вначале ради их специфических технических навыков, на более высоких уровнях организации именно эмоциональный потенциал отличает успешную карьеру от карьерного застоя. Крушения вблизи от вершины организации чаще всего бывают вызваны недостатком эмоционального развития. Сопереживание и самоанализ – важнейшие факторы, двигающие карьеру (Анкета 2.6).

АНКЕТА 2.6

Как бы Вы оценили свой эмоциональный потенциал?

Задайте себе следующие вопросы и дайте оценку, от «плохо» до «очень хорошо». Если можете, попросите близких тоже ответить на эти вопросы про Вас. Взгляд со стороны поможет избежать автоматической необъективности.

• Как хорошо Вы понимаете других с их точки зрения?

• Насколько Вы чувствительны к эмоциям других?

• Легко ли Вы заводите друзей?

• Охотно ли Вы рассказываете о своих чувствах другим?

• Легко ли Вы разрешаете конфликты?

• Можете ли Вы легко приспособить свое поведение к изменившимся обстоятельствам?

• Вызывает ли Ваше поведение теплое к Вам отношение у других?

• Осознаете ли Вы, какое влияние Вы имеете на окружающих (даже если они не показывают этого)?

• Когда Вы сталкиваетесь с трудной ситуацией, можете ли Вы справиться с ней?

• Легко ли Вы имеете дело с людьми, которые спрашивают Вас о вашей личной жизни?

• Легко ли Вы находите помощь, если возникает такая необходимость?

• Размышляете ли Вы постоянно о своих действиях?

Если Вы (и знакомые) постоянно ставили наивысшие очки, Вы счастливчик: похоже, у Вас высокий эмоциональный потенциал. Если нет, Вам надо приложить усилия для дальнейшего развития этой важнейшей части человеческого существования. (Обратите особое внимание на различие Ваших оценок и тех, что давали Ваши знакомые. Если отличие большое, Вы, возможно, занимаетесь самообманом или создаете у других неправильное представление о себе.)

Как следует из ранее сказанного, высокий EQ (коэффициент эмоционального развития) не значит, что вы просто милый человек. Тем более не дает он свободного управления эмоциями. Это значит, что вы реалистично относитесь к себе и другим, принимая человеческую природу со всем ее разнообразием, и правильно используете чувства. Награда велика: высокий EQ ведет к принятию более адекватных решений, добавляет реализм во взаимодействия с другими и предотвращает разочарования.

Справляемся с эмоциональными крайностями

Управление эмоциями – важнейший навык для лидера. Как ни странно, слишком малое проявление чувств создает столько же проблем, сколько и слишком бурное. Общение с дохлой рыбой так же неприятно, как и общение с рассвирепевшим тигром. Тем не менее, многие склоняются к одной из этих крайностей. Влияние крайних эмоциональных состояний или резкой смены настроения от одной крайности к другой – огромно.

Управление эмоциями – важнейший для лидера навык

Подумайте о нижеперечисленных людях. Что у них общего (кроме того, что все они были лидерами, все были мужчинами и все давно умерли)?

• Царь Саул

• Мартин Лютер

• Тедди Рузвельт

• Бенито Муссолини

• Уинстон Черчилль

• Генерал Джордж Пэттон

Все они были склонны к чрезмерной эмоциональной экспрессивности. Говоря в клинических терминах, у них у всех были симптомы биполярного расстройства, заболевания, которое проявляется в различной степени (как это было в случае с поведением упомянутых людей). Это расстройство настроения, которое обычно и не диагностируют – беспокоящий факт, учитывая его высокий рейтинг в причинах самоубийств – часто встречается на рабочих местах, в особенности в легкой форме, например, в виде гипомании или маниакально-депрессивного психоза (более подробно об этих терминах позднее).

Примерно 25 % населения на том или ином этапе жизни страдает от расстройства настроения. Депрессия, которая является расстройством настроения, но не биполярным расстройством, встречается чаще всего. Из биполярных расстройств у 4–5 человек из 100 возникает маниакально-депрессивный психоз, тогда как маниакально-депрессивные расстройства наблюдаются у одного из ста. Последний вид расстройства наиболее опасен: 15 % людей с развитой маниакальной депрессией покончили жизнь самоубийством.

Термин «биполярное расстройство» включает в себя широкий спектр расстройств настроения разной степени сложности, от гипомании (или «легкой» мании: активная фаза расстройства настроения) и маниакально-депрессивного психоза (который характеризуется заметными, но не подрывающими здоровье переменами в настроении, поведении и мышлении) до серьезной, угрожающей жизни маниакальной депрессии. Люди страдают от биполярных расстройств из-за цикличного характера их настроения: они столь же часто находятся в депрессии и гневе, как и в приподнятом настроении.

Люди с биполярными расстройствами представляют собой странную смесь чувств: благоденствующий человек, оживленный и веселый, при этом живущий с ощущением пустоты и одиночества. В моменты воодушевления их поведение обладает невероятными качествами. Они полны энергии, неукротимого энтузиазма, неутолимой жажды общения, сильных чувств, удивительного чувства судьбы, уверенности в самих себе и своих идеях (почти помпезных), убедительности в разговорах с другими, готовности идти туда, куда остальные не решатся, оптимизма, граничащего с экзальтацией, повышенной бдительности и способности все замечать, смелости, готовности идти на риск (почти неосмотрительной), непредсказуемых и незаметных изменений в настроении, нетерпением и укороченными моментами внимания (Анкета 2.7).

АНКЕТА 2.7

В каком Вы настроении?

Ответьте на следующие вопросы «да» или «нет». Будьте честны сами с собой.

• Вы склонны много говорить?

• Вы энергично ищете людей так, что им кажется, будто им навязываются?

• Вам кто-нибудь говорил, что вы рассказываете неподходящие шутки и не вовремя смеетесь?

• Вы рассказываете всем, как замечательно чувствуете себя, когда успешны?

• Окружающие говорили Вам, что Вы «полны собой»?

• Вас когда-нибудь обвиняли в напыщенности?

• Окружающим кажется, что Ваши планы нереалистичны?

• Другие обвиняли Вас в недальновидности суждений?

• Вы легко отвлекаетесь, перескакиваете с одного дела на другое?

• Вы часто бываете физически неугомонны?

• Вы злитесь, когда все идет не так, как Вам хотелось бы?

• Вы бываете агрессивны? Любите поспорить?

• Вы пытаетесь делать несколько дел одновременно?

• Вы чувствуете в себе неограниченную энергию?

• Вам нужно мало времени для сна?

• Вы плохо контролируете свои порывы?

• Вы часто вступаете в случайные сексуальные связи?

• У Вас есть тенденция сорить деньгами или делать неразумные вложения?

Если Вы ответили положительно на большую часть вопросов (и Ваши ответы были подтверждены близкими Вам людьми), у Вас может наблюдаться легкая форма помешательства. Если Вам кажется, что у Вас есть проблемы, возможно, стоит обратиться за помощью к профессионалу для стабилизации Вашего настроения.

Очевидно, что приподнятое настроение людей с биполярными расстройствами, при их энтузиазме и ярких чувствах, может быть заразительным. Подобные люди в моменты подъема харизматичны: они воодушевляют и побуждают, притягивают других к себе. Таким образом, биполярные расстройства фактически помогают своим «обладателям» (точнее тем, кем они обладают) достичь позиции лидера. Повышенная оживленность этих людей в периоды приподнятого настроения, их свободная коммуникабельность, шарм в общении, их способность найти и использовать слабые места других, их восприимчивость на сознательном и подсознательном уровне и их естественность в обществе – все это создает межличностные и групповые силы, которые могут положительно повлиять на результаты деятельности компании, вызывая дополнительные усилия от тех, на кого они действуют. Однако, как Крысолов, они могут использовать свое положение лидера, чтобы сбить людей с пути, что будет дорого стоить и компании, и самому лидеру.

Домашняя жизнь людей, страдающих биполярными расстройствами, не менее бурная, чем жизнь на работе. Для этого вида расстройств характерна повышенная сексуальность. Обычные сдерживающие сексуальность факторы могут исчезнуть; сексуальные мысли, фантазии и приключения могут стать навязчивой идеей; может возникнуть сексуальная неразборчивость. Не удивительно, что браки людей, страдающих легкой формой психоза, бурные и обычно заканчиваются разводом. Экстравагантность в денежном вопросе тоже часто встречается, как и злоупотребление наркотиками и алкоголем, что обостряет проблемы взаимоотношений с окружающими. Более того, когда подобные люди находятся в крайне маниакальной фазе, они склонны к вспышкам гнева, что отталкивает их близких. И наконец, всегда остается страх надвигающейся депрессии, которая сопровождается отчаянием, слезами, мыслями о самоубийстве, меланхолическими чувствами и самоуничижительным поведением.

Наше настроение – плохое или хорошее, крайнее или обычное – на мгновение показывает миру то, что внутри нас. Но большая часть остается спрятанной, даже от нас самих. Внутренние образы открываются только если мы настойчивы и терпеливы. Так как же мы можем определить эти образы, как можем вычислить, что в них? Что мы можем сделать, чтобы узнать их?

Наше настроение на мгновение показывает миру то, что внутри нас

Главная тема конфликтных отношений

Нашу внутреннюю эмоциональную жизнь формируют противоречивые силы, – первобытные порывы и защита, которую выставляет наша «рациональная» сущность. На самом деле, все мы ведем практически постоянный внутренний диалог – иногда приятный, иногда болезненный. Этот диалог – часть нашей человеческой природы. Мы должны примирить внутренние силы, которые проверяют и искушают нас. Наша задача – понять эти силы. Для лидеров – эта задача особенно важна.

Давайте на время представим, что компания – это айсберг. Большинство моих коллег, занимающихся организациями, обращают внимание на то, что происходит на поверхности (см. рис. 2.2). Они уделяют мало внимания той борьбе, которая происходит в глубинах, предпочитая смотреть только на то, что видно. Другим словами, они избегают сражения с ангелом. Они изучают очевидные явления, такие, как миссия, видение, цели, стратегии, деятельность, описание работы, задачи, роли, процесс выбора, система контроля и поощрений и нормы управляемости. Короче говоря, они сосредотачиваются на более рациональных измерениях жизни компании.

Рис. 2.2. ПРОЦЕССЫ В КОМПАНИИ

Безусловно, эти факторы важны. Я тоже обращаю на них внимание. Но я заинтересован – точнее, я больше заинтересован – в том, что происходит на тех уровнях айсберга, которые лежат глубоко под водой. Какие неформальные процессы там протекают? Какова динамика, лежащая в основании? Другими словами, каковы те «иррациональные» переменные, что составляют культуру компании? Как на самом деле принимаются решения? Эти переменные включают такие факторы, как ценности, лежащие в основе корпоративной культуры, структура власти и влияния, динамика групп, межличностные отношения, реакция на стрессы, и то, что некоторые психиатры называют «главной темой конфликтных отношений» (ГТКО) власть предержащих.

«Главная тема конфликтных отношений» проникает в нашу личную жизнь и является причиной постоянных неприятностей в отношениях. Это влияет и на все, что мы делаем на работе. Для лидеров эффект более важен: «главная тема конфликтных отношений» руководителей определяет культуру организации и процесс принятия решений в компании.

Таким образом, очевидно, что, определив присущую лидеру «главную тему конфликтных отношений» (ГТКО) (изолировав при этом основную тему человека), вы проникнете в тайны не только личности, но и стиля работы. Но как это можно сделать? Давайте начнем со структуры ГТКО. У каждого человека она состоит из трех компонентов:

• Желание в контексте отношений.

• Наши ожидания относительно реакции других на нас в контексте этого желания.

• Наша собственная реакция на ответ, поведенческая или эмоциональная.

Звучит довольно просто, правда? Но это не так, во-первых, потому, что прошлое влияет на настоящее. Наши предположения о реакции окружающих в настоящем окрашены нашими чувствами, мнениями и поведением по отношению к важным для нас людям из прошлого. (Это явление, называемое «перенос», более подробно обсуждается в главе 4.) Мы иногда бессознательно соблазняем людей действовать в настоящем так, как нам бы хотелось. Другими словами, мы помогаем создавать то, чего сами боимся.

Мы не можем применить три компонента ГТКО к единственному эпизоду отношений и рассчитывать на получение характерной ГТКО. Прежде чем определить модель, надо изучить довольно много случаев. Если мы пытаемся понять свою собственную ГТКО, мы должны напомнить себе, по крайней мере, пять-семь эпизодов наших отношений с людьми, тех, что закончились либо особенно хорошо, либо особенно плохо. Потом мы должны задать себе несколько вопросов:

• Чтобы получить первый компонент ГТКО – желание в контексте отношений – мы должны спросить себя: каковы были наши намерения и желания, когда мы имели дело с другим человеком в каждом из эпизодов? Какие основные убеждения действовали тогда? Чего мы ждали? Что мы надеялись увидеть в результате?

• Чтобы получить второй компонент ГТКО – наше ожидание относительно реакции других в контексте данного желания, – мы должны задать следующие вопросы: Как, мы думали, отреагирует другой человек в контексте наших желаний? Какой реакции мы боялись? Мы ждали, что собеседник будет дружелюбен, враждебен, скрытен, невозмутим? (Какой бы ни была реальная ситуация, нам важно ожидание. Именно оно определяет наше отношение к жизни – доверчивы мы или подозрительны, любим или боимся контроля и т. д.).

• Чтобы получить третий компонент ГТКО – наша реакция на ответ, поведенческая или эмоциональная, – мы должны честно оценить наши ощущения и действия. Кроме того, мы должны понять, отреагировали ли мы на реальный или предполагаемый ответ человека (если первый вариант, то помогли ли мы человеку прийти к этому ответу).

Несмотря на то, что существование этих трех компонентов универсально в плане пола, расы и возраста, их содержание не единообразно. ГТКО каждого человека уникальна. Наше основное желание, и то, что мы предпринимаем и что чувствуем в ответ на это желание, и есть то, что делает нас такими, какие мы есть, делает нас особенными. Однако часто ГТКО вращается вокруг общих вопросов – например, желание, чтобы нас любили и понимали, желание отстраняться от конфликтов, желание навредить другим, желание достижений, желание помочь другим, желание владеть и контролировать, желание быть управляемым и не отвечать ни за что, желание утвердиться и стать независимым, желание чувствовать себя хорошо и уютно (Анкета 2.8).

АНКЕТА 2.8

Какая у Вас главная тема конфликтных отношений?

Две самооценки

Чтобы понять свою главную тему конфликтных отношений, надо проделать несколько оценочных упражнений. Первое направлено на достоинства и слабости; второе больше сфокусировано на ГТКО.

Часть 1: Оценка Вашей личности

A. Составьте список тех качеств, которые Вам в Вас больше всего нравятся.

B. Составьте список тех качеств, которые Вам в Вас больше всего не нравятся.

C. Какие качества причиняют Вам больше всего вреда? Что бы Вы хотели изменить в своем характере? Как Ваша оценка соотносится с жалобами близких на Ваше поведение?

D. Как Вы собираетесь менять себя? Выберите план действий с временными рамками. Чтобы помочь Вам в этом, мы составили список факторов, которые могут повлиять на Ваше благополучие.

Мой план действий:

1. Развить более приятные отношения с партнером.

2. Стать более эффективным родителем.

3. Закончить начатые дела с другими членами семьи.

4. Стать более активным в продвижении по карьерной лестнице.

5. Найти выходы из финансовых трудностей.

6. Больше участвовать в общественной жизни.

7. Завести новых друзей и развить отношения со старыми.

8. Активно искать то, чем мне нравится заниматься.

9. Обратить внимание на свое физическое здоровье.

10. Предпринять шаги к достижению лучшего понимания своего внутреннего мира.

11. Найти способ быть полезным обществу.

После того, как Вы сделали это упражнение, Вы будете лучше подготовлены к оценке своей ГТКО.

Возможно, Вы захотите использовать то, что Вы поймете из последнего упражнения для изменения Вашего плана.

Часть 2: Определение Вашей главной темы конфликтных отношений

Поразмышляйте о тех случаях, когда Вы имели дело с другим человеком. (Лучше всего, если будет 5–7 эпизодов.) Отыщите часто встречающиеся модели Ваших желаний, ответов, которые Вы ждали от других, и Вашей реакции на эти ответы. Так как у всех нас есть сложные защитные механизмы, проверьте Ваши наблюдения с тем, кто хорошо знаком с Вашим поведением. Для начала в каждом случае, который Вы рассматриваете, спросите себя, чего Вы действительно тогда хотели. Каково было Ваше намерение – Ваше желание? Что Вы хотели увидеть в результате? Потом поймите, какой ответ Вы ждали от другого человека, учитывая Ваше желание. Чего Вы боялись больше всего в ответе этого человека? Как Вы ответили человеку? Что Вы сказали или сделали? Что Вы при этом чувствовали?