Леонид Кроль
Убедить дракона. Руководство по переговорам с огнедышащими и трёхголовыми оппонентами
Некоторые принципы моей работы
– Быть искренним, говорить о своих чувствах, но не обвинять. Пользоваться юмором. Прямо и сразу высказывать впечатление о клиенте. Рискуем мы – осмеливается рисковать и клиент. Но при этом критикуем не человека, а затронутую проблему.
– Смотреть на человека, как будто ничего не знаешь о людях вообще; запоминать впечатления о клиенте и пользоваться ими в ходе разговора.
– Смотреть сначала на детали, не связывать их воедино, не выделять то, что кажется главным, не расставлять акценты. Задавать себе различные вопросы о клиенте, например: в какой фазе жизни находится клиент? На кого он похож? Каким был ребенком и будет стариком?
– Видеть в человеке прежде всего хорошее (в том числе находящееся в зоне близкого развития). Никогда не поздно как заметить что-то важное в клиенте, так и сообщить ему об этом, даже после встречи – письмом. Во время сессии тоже стоит дарить «маленькие подарки» (минуты особого внимания, точные определения или вопросы, а то и комплименты).
– Использовать оптику «комикса» или «гротеска» и вообще комбинировать разную «оптику» и разную «акустику» (по-разному слушать и по-разному наблюдать).
– Выключить самолюбие (допустить долю банальностей и ошибок).
– Выбирать больные точки и тыкать в них (но не самые больные!).
– Не создавать своим тоном напряженную атмосферу – скорее, разряжать ее.
– Постоянно наблюдать за процессом.
Вводный случай. Менеджер в «Капричос» Гойи
Алексей хочет арендовать помещение у собственницы – Марины Прохоровны, которой 82 года. Переговоры об аренде сильно затянулись. Компания Алексея уже почти отчаялась заключить договор, но продолжает попытки из-за удачного расположения площади.
Часть 1. «Все жулики»
Леонид Кроль (ЛК): Алексей, мы поняли вашу ситуацию, теперь нам нужно увидеть ее изнутри. Предлагаю вам «войти в роль» персонажа, с которым вы ведете переговоры, и сказать несколько реплик от его лица.
Мы это делаем для того, чтобы «влезть в шкуру» собеседника, попробовать увидеть себя его глазами, почувствовать его неявные мотивы. Меняя роли, говоря то от своего лица, то от лица оппонента, мы видим весь диалог гораздо объемнее, и это нам на руку.
Ну что ж, Марина Прохоровна, расскажите, откуда у вас помещение?
Алексей (от лица старушки): Ну, я подсуетилась в приватизацию (смех в группе), была администратором в магазине и резко скакнула до собственника.
ЛК: Отлично. Вам тогда сколько было лет?
Алексей (от лица старушки): Семьдесят два (смех усиливается).
ЛК: Ну, хорошо, и что вы думаете об этой компании, которая хочет у вас арендовать его? Все они жулики или часть из них?
Алексей (от лица старушки): Алексей – жулик, это точно…
ЛК: Скажите, среди жуликов есть такие, кому можно доверять?
Алексей (от лица старушки): Вообще жулики все – есть чуть больше, есть чуть меньше, Алексей вроде средний.
ЛК: А как вы думаете, Марина Прохоровна, вы бы на каких основаниях поверили ему? Вам, как я понимаю, скучно жить. Вас развлекает ситуация, когда от вас зависят. Есть такие ситуации, когда все чего-то хотят, улыбаются. Жулики-то жулики, но они все же вас развлекают. Одного посмотришь, другого…
Алексей (от лица старушки): Давайте, чтобы денег побольше приносили…
ЛК: Что вам эти деньги? Вас развлекают! А как вы живете, кроме того, что устраиваете себе такой перформанс с жуликами? Что вы еще делаете?
Алексей (от лица старушки): В качестве развлечения я еще занимаюсь своим бизнесом – продаю стулья, столы…
ЛК: У вас еще и свой бизнес есть! Слушайте, а может, вы притворяетесь, может, вам не восемьдесят два, а шестьдесят два?
Алексей (от лица старушки): Нет, я же Алексею документы передавала.
ЛК: А сколько вы собираетесь жить?
Алексей (от лица старушки): Хотелось бы подольше.
ЛК: Ну, сколько?
Алексей (от лица старушки): Еще года три (хохот в группе).
ЛК (к группе): Смех тут не над старушкой, а над Алексеем, его отношением к контрпереговорщице, его трагикомическим отчаянием.
Чтобы успешно вести переговоры, важно не столько знать практическую сторону, сколько понимать внутренний мир человека, который перед вами находится. Когда мы начинаем влезать в его шкуру, то пусть мы ошибаемся, промахиваемся, но тем не менее понимаем о нем довольно много.
То, что Алексей думает о Марине Прохоровне, – это и есть то, с чем он ведет переговоры. Не с настоящей Мариной Прохоровной, а со своим мифом в голове. И от того, как он этой сказкой распоряжается, насколько она его развлекает или злит, или насколько он находится с ней в состоянии конгруэнтности (такое умное слово), во многом зависит, удаются ли у него переговоры.
Случай карикатурный, потому что карикатурны параметры: возраст, биография и т. д., но это настоящий случай из жизни. И мои допущения о Марине Прохоровне такие: «хотя все жулики, я уже многих перехитрила и этих перехитрю». И это драгоценная для нас информация.
Процесс переговоров тут на самом деле игровой, потому что женщина пожилая и мало кто с ней играет. И это процесс куда более иррациональный, чем кажется, потому что она вряд ли осознает собственные мотивы.
Алексей: Мы уже два года с ней ведем переговоры.
ЛК: Это как раз то, о чем я говорю. Это значит, что ей гораздо интереснее не деньги получить, а то, что кто-то к ней приходит. И что ее, социально обездоленную, развлекают. То есть вы для нее клоуны.
Алексей: Каким образом нам ей объяснить, что можно заключить договор?..
ЛК: Она прекрасно понимает, что нужно заключить договор. Но вы ведь так прекрасно удовлетворяете ее желание – находиться в процессе развлечения с молодыми людьми. У нее своя, по-своему очень сексуальная ситуация. В ее положении она извлекает из жизни все, что может.
Алексей: Последняя игра…
ЛК: И вы ей помогаете. Судя по тому, что сейчас рассказал Алексей, она хороший рыбак, который забросил свои удочки, и вот у нее классные ребята на каждом крючке, и она проверяет – как там рыбка жиреет?
Алексей: Нас успокаивает, что кто-то уже добился результата…
ЛК: Никто не спорит: если вам нечего делать, вы можете вести с ней переговоры бесконечно. Кто сомневается, Алексей?
Тезисы
– Самое важное в переговорах – понимать внутренний мир контрпереговорщика.
– То, что мы думаем об оппоненте, и есть то, с чем мы ведем переговоры. Поэтому мы ставим задачу – рассмотреть миф о другом человеке в нашей собственной голове.
Часть 2. Пробудить вкус к сделке
ЛК: Пересаживаясь со стула на стул, покажите нам диалог.
Алексей (от своего лица): Марина Прохоровна! Я к вам столько езжу уже. Все-таки мы придем к чему-то конкретному?
ЛК: Что она отвечает?
Алексей: Марина Прохоровна мне все время отвечает… у нее, во-первых, Библия, она человек верующий… И она мне все время пудрит голову. У нее какие-то препятствия.
Алексей (от лица старушки): Алексей, я бы рада, но у меня, к сожалению, юрист при смерти в больнице валяется. Если бы не это обстоятельство, я бы обязательно…
Алексей (от своего лица): Марина Прохоровна, а давайте мы вам своего юриста предоставим. Согласитесь, совершенно неразумно, что мы с вами так долго переговоры ведем.
Алексей (от лица старушки): Я людям не доверяю вообще. Мне восемьдесят два года. С этим юристом я работаю пятнадцать лет. Поэтому давайте мы дождемся, когда он выздоровеет, и продолжим.
ЛК: Спасибо. (К группе.) Давайте попробуем включить воображаемый внутренний диалог. Что про себя говорит Марина Прохоровна и что про себя на самом деле говорит Алексей? Давайте это «услышим».
Марина: Алексей думает: «Бабуля, как ты мне надоела за два года! Когда это наконец все закончится?»
Марина (от лица старушки): Скорее всего, Алексей меня хочет обмануть, так как он знаком с другими собственниками этого города, которые тоже ко мне приходят и хотят меня обмануть. А вообще, мне очень нравится, когда он ко мне приезжает.
Николай (от лица Алексея): Ну все, если на этой неделе не подпишем, больше вообще к ней не поеду.
Николай (от лица старушки): Наглый мальчик какой-то, с Восьмым марта не поздравляет, на Новый год конфет не дарит, не нравится.
Ольга (от лица старушки): Хорошенький какой, прости Господи!
Ольга (от лица Алексея): Надоела же ты!
ЛК: Спасибо. Эти внутренние месседжи значат не меньше, а может быть, гораздо больше, чем то, что произносится вслух. Что значит уметь вести жесткие переговоры? Часть жесткости заключается в том, чтобы четко выделять главный месседж…
Ситуация трудная, и Алексей, как человек исполнительный и основательный, крутит одни и те же «пластинки». Такое впечатление, что можно предсказать, кто что кому скажет. Есть вариации, но оба понимают, что логическим путем к результату не прийти. Поможет только наитие.
И все-таки чего эта бабушка на самом деле хочет? Когда нам кажется, что человеку уже больше ничего не нужно – у него чин, звания, возраст, деньги, внуки, пусть еще поживет, но ему ничего не нужно, – это крайне ошибочное мнение.
Каждому человеку всегда что-то нужно. От геморроя не страдать, или лучше выглядеть, чем соседка, или умереть на пять лет позже, чем тот, кто обидел, или вкусное мороженое съесть. Есть огромное количество мелких вещей, которые человек для себя хочет.
Мне показалось, что Алексей, при всем своем такте и хороших задатках переговорщика, вообще не говорит с этой женщиной.
Я не услышал, зачем ей эти деньги. У нее не проснулся вкус к этой сделке. Ей явно и так хватает денег. Ей сейчас интересно, чтобы кто-то приходил и ее развлекал.
То есть на самом деле для нее подпись и заключение контракта – это лишение власти, лишение внимания, лишение «офиса», однозначный «выход на пенсию», чего она боится и не хочет.
Есть рациональная модель: «подписали, и все довольны, каждый получил свое». Эта модель очень правильная для тех людей, у которых мало времени и которым хочется достичь результата.
Но ей некуда девать свое время. И ей неоткуда взять свою значимость. Единственная значимость – то, что она сидит на мешке с помещением и может на нем сидеть долго.
Кто-то скажет: «Как можно настолько не уважать пожилого человека и издеваться над ним?» Но у нас не школа недосказанности и хороших манер, наша задача – обострить картину, проговорить вслух то, что люди думают про себя. Ребенку светят фонарем в угол, и чудовища там исчезают. Да, мы убили старушку, и Порфирий Петрович уже в пути. Может, у нас и «ничего святого», зато у нас старушки – тоже люди.
Тезисы
– Месседжи, произносимые про себя, значат больше, чем то, что говорится вслух.
– Вести жесткие переговоры – во многом значит уметь выделять и слышать месседжи.
– Каждому человеку что-то нужно. Считать, что тому, кто старше или богаче, уже ничего не нужно, – большая ошибка.
Часть 3. Советы группы
ЛК: Сделка тянется долго, монотонно и не вылезает из колеи. Это уже лицемерные псевдородственные отношения: бабушка с Библией, и у нее «прихожанин» появился в ее «церкви». Каждый раз неискренне улыбается, она это прекрасно чувствует и подпитывается этой неискренностью. Алексей, формально совершая правильные действия, делает одну ошибку за другой. Как выйти из этой патовой ситуации?
Марина: Надо лучше узнать ее…
ЛК: Нас ничто так не обманывает, как лишняя информация. Или мы находим решение, или мы «собираем информацию».
Вся информация о ней у нас есть. Всю жизнь она, скорее всего, была торговкой. И умела «два пишем, три в уме». И вот, когда все растерялись, очень немолодая женщина сумела ловко прибрать к рукам большое помещение. Она чувствует себя хитрее и умнее других. И когда к ней приходят молодые да зеленые (с ее точки зрения), то их перехитрить – это ее мотив.
Но у Алексея не только переговоры с ней, у него переговоры внутренние, со своим внутренним начальником, со своими коллегами. Некое спортивное начало: «вот уже столько сил вложили, не бросать же».
Мы видим, что это игра на измор. Ее мотив: «да я вас всех переживу, детоньки…» Из этих переговоров невозможно выйти, и она это чувствует. Посыл Алексея: «я же молодой и умный, я ее дожму». Ее посыл: «я опытная».
Алексей: Она говорит: «Обязательно заключу с вами договор!»
Олег: Может, выход – не вести с ней переговоры вообще, тогда она сама позвонит…
Алексей: Мы недавно попробовали с ней вообще не общаться. Сказать: все, ваш магазин нам не нужен. Но она все время звонит сама!
ЛК: Над Алексеем есть некто, из-за кого Алексей не может выйти из переговоров.
Алексей: Я чувствую, что вот-вот уже она подпишет, еще немного осталось… у нее уже действительно финансовые затруднения!
ЛК: Нам еще годик простоять!..
Марина: Конфет ей привезти, билет на балет…
Алексей: Она открыто говорит: «вы меня хотите подкупить, но мне это не нужно…»
Марина: А наследники у нее есть?
ЛК: Я так понял, что у нее есть родственники. Ваш аргумент может быть таким: «Вы хотите, чтобы все вашим родственникам досталось, Марина Прохоровна, или успеть все-таки себе красивые зубы вставить, в хорошую поездку съездить?»
Алексей: Это аргумент.
ЛК: Ну, он был использован?
Алексей: Нет.
ЛК: Тогда вот он, аргумент в этой ситуации. Она выбирает, против кого дружить – против родственников, которых она ненавидит. Условно дочери… Она не хочет, чтобы все, что она с такими усилиями накопила, «эти» растратили бы. Впервые я от вас услышал то, во что она поверит. «Неужели вы хотите все оставить дочери? Вы же сами можете этим воспользоваться».
Алексей: А если она обожает свою дочь?
ЛК: Это легко проверить. Я вас уверяю, что она к дочери относится сложно. И она совсем не хочет отдать дочери все нажитое. Если бы хотела, она давно бы все продала, заключила контракт и отдала деньги дочери.
Ей нравится, что дочь от нее зависит, скорее всего. Мы нащупали какой-то ее настоящий мотив.
Она дочь не любит, уверяю вас. Может, только где-то в глубине души, но два шага в сторону – и вообще уже не любит, потому что дочь ведет себя неправильно. И это код для общения с ней. Кому все достанется после нее?
Как только мы с вами выходим из стандартного логичного «продай, и всем будет хорошо», мы начинаем видеть детали, которые для нас могут быть подсказками. Алексей, естественно, хочет поскорее, все и сразу. На таких переговорах слишком «неразумно» для нее было бы не согласиться. Но люди – нерациональные существа. Очень большую часть занимает наша иррациональная составляющая.
Тезисы
– Лишняя информация о собеседнике часто обманывает нас на переговорах. Лучше положиться на умение «влезать в шкуру» оппонента и на приходящие в результате образы.
– Есть переговоры, которые мы в принципе не можем выиграть, либо можем, но слишком дорогой ценой.
– Люди – нерациональные существа. Наша иррациональная составляющая играет очень большую роль в переговорах.
ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ
Герой приходит к «бабушке Яге» с внутренней установкой – «когда же ты сдохнешь, оставь мне наследство». И разыгрывает очередной ремейк «Пиковой дамы» не в лучших декорациях.
Как часто мы обсуждаем тот факт, что «рациональный мир», где «взрослые, разумные герои просто договариваются», – не более чем утопия. Хорошо, если бы это было так, но «взрослые», «разумные», «просто договаривающиеся» встречаются ненамного чаще, чем летающие крокодилы.
Итак, на исполнение арии «Ты такая старая, а я такой молодой» слишком много претендентов в самом народном из театров. Игры с лицемерием приводят мало к чему хорошему.
Наша задача – увидеть у героини не одно сморщенное, отвратительное личико, а много других лиц. А для этого надо начать с допущения, что они есть. Представьте – перед вами оборотень, Кощей, а уж у него лиц хватает, и посмотрим, как можно действовать.
Рассмотрим перекресток.
– «Крутить пластинки», звонить, приходить, держаться «формально в рамках», все с тем же подспудным «ну когда тебе надоест и ты мне отдашь то, что тебе самой не нужно». Если приглядеться, легко увидеть, что в жизни «крутить пластинки» – наше основное занятие. Это я так интеллигентно называю поведение двух козлов на узкой горной тропе (когда они бодаются и пыхтят, свято веря, что это и есть переговоры).
– Открыть «второй фронт», то есть говорить «с разными головами» собеседницы по очереди, обращаясь к ее разным состояниям, хоть и не отказываясь от привычного, устоявшегося, не слишком свежо пахнущего «серьеза». Он все равно никуда не денется. Но на нем, как на холсте, можно вышивать другие рисунки.
– Шутить и общаться «просто так», ведь это редкое и лакомое для нее блюдо. Почему бы не начать разговор с фразы «вот опять пришел вас обмануть» (а она именно так и думает, пытается, без особой надежды, разгадать этот ребус, может, и надеясь на успех, но больше развлекая себя).
– Соблазнить – не пугайтесь, не буквально. Это было бы слишком просто. Давно никто не разговаривал с ней по-человечески, а уж тем более не подходил как к человеку, пригодному к чему-то еще, кроме как выйти из очереди и отправиться на погост. Что любит, чего хочет? Не стоит заведомо относиться к пожилому человеку «почти как к мертвому» и тем самым исподволь самоутверждаться в своих, столь легко достающихся в этом случае преимуществах.
– Старый как мир прием «против кого дружим?». Если уж она сдаст площадь, то в пику дочери, чтобы еще нормально пожить самой. Это богатая, но не тронутая нашим героем тема.
Вот так, с несколькими лицами, и стоит шутить, соблазнять, снимать страхи, создавать пунктир возможной договоренности. Легкий ли путь? Скорее всего, он тут единственный.
«Безумная» часть переговоров
Никто не оспаривает интеллектуальной, умной части переговоров, но часто на ней слишком зацикливаются. В переговорах есть и безумная часть. Она делится на: а) безумную – в смысле сумасшедшую и б) просто часть, которая «без ума». Владея этой частью «без ума», мы многое получаем.
У нас обычно есть некая внутренняя драматургия, и мы начинаем невольно играть то, что нам в этой драматургии «полагается». Как ее поменять? Это «колея» – может быть, еще можно выйти из нее? Надо исследовать. Каждый из нас строит себе такую колею. И ее явно можно перестроить. Но пока что одна колея уже есть, а будет ли новая и как ее строить – неизвестно.
Кому-то становится скучно на переговорах. Кто-то почему-то испытывает сложности с определенным типом переговорщиков. Если рассмотреть под увеличительным стеклом этот пазл, состоящий из очень большого количества маленьких деталей, мы увидим свои нюансы в каждом случае. Мы могли быть отличными переговорщиками, но при этом использовали не все кусочки пазла, не все его особенности. А теперь постараемся сфокусироваться на разных элементах.
Глава 1. Смотреть на людей и влезать в их шкуру
Главная ошибка переговорщика — нежелание или боязнь смотреть на оппонента, фантазировать о нем, влезать в его шкуру, оживлять его образ.
Случай 1. Чиновник: задушить или полюбить?
Николаю сложно завязывать неформальные контакты с чиновниками, но избежать этого нельзя: от чиновников зависит его бизнес. Известно, что Николай любит играть в теннис (это ресурсный образ, ситуация).
Часть 1. «Теннис» с замгубернатора
ЛК: Николай говорил нам, что в переговорах бывает скован. А когда он играет в теннис, то не скован. Потому что все время отбивает, нападает, вовлечен в живую игру. Если представить себе, что в переговорах тоже присутствуют какие-то ассоциации и внутренние движения, то скорее всего, и здесь возникнет внутренний «теннис». Как в переговорах Николаю «завестись»?
Николай: Хочу понять, чем отличается лесть от комплимента.
ЛК: Лесть воспринимается как нечто вынужденное, искусственное, направленное на подкуп. Человек, которому льстят, настораживается: от него чего-то хотят. А хороший комплимент читается так: «Я тебя вижу, я на тебя смотрю, ты мне интересен».
Николай: Вот я пришел, напротив сидит замгубернатора. Я его вижу второй раз в жизни. Мы с ним обедаем. Он любит выпить коньячку, а я не пью… Как мне мужчине сделать комплимент?
ЛК: Если вы нашли, «что вам в нем нравится, что вам в нем не нравится», вы уже невольно начали в него вглядываться. Может, вам нравится, что он плюгавый, метр пятьдесят, и не нравится, что у него животик. И явно в теннис он не играет. Или вам нравится в нем, что он смакует коньяк. И он уже для вас не застывший образ.
Вам нужно с ним быть непосредственным, чтобы вы могли на переговорах так же легко играть, как и в теннис. А вам кажется, что он – замгубернатора и у него все карты на руках, а вы лишь оловянный солдатик.
Вопрос в том, чтобы вы выпустили из его образа лишний воздух, который сами в него и накачали. Для того чтобы быть раскованным, нужно вызвать у себя внутренние смешные образы. Нарисовать карикатуру на этого человека.
Олег: Но ведь так можно обидеть человека?
ЛК: А это можно не высказывать вслух. Николай, как привести этого человека к тому, что вы внутренне с ним играете в теннис? Можете себе представить, как бы он играл в теннис, например? Как бы бегал по площадке? (Николай качает головой: «нет…») Почему? Вы слишком серьезны?
Николай: Он двигаться не может в моем образе. У него есть кресло, и все. Больше ничего. Он человек кресла.
ЛК: В этом-то и проблема, что в образе Николая человек сидит в кресле, и все. Николай поэтому и себя сажает в кресло. И теряет свои способности играть в теннис, шевелиться, бить морду и т. д. Николай себя закрепостил. Замминистра сидит в большом кресле, а Николай – в маленьком. И это ситуация большого родителя и маленького мальчика.
Николай: И у меня обязательно кресло неудобное!
ЛК: У вас неудобное, конечно! И из этой ситуации начинаются переговоры. Естественно, при этом есть скованность не только тела, но и мыслей. «Папа мальчиком будет недоволен». А если мальчик начнет двигаться, скорее всего, совершит ошибку. Как из такого образа вести переговоры, легко это или нет, как вы думаете?
Николай: Конечно, нелегко. И обо всем еще разговаривать.
ЛК: Николай сам сделал шаги к тому, чтобы оказаться маленьким мальчиком в неудобном маленьком кресле перед большим папой в большом кресле. Это то, что мы часто делаем. А если бы Николай мог себе представить, что он с этим человеком играет в теннис и этот человек нелепо ходит по площадке, здесь он упал, там попросил у Николая показать, как ракетку держать…
Николай: Он же памятник!
ЛК: Не факт, что так оно и есть. У него, скорее всего, есть своя жизнь, свой азарт – либо от женщин, либо от денег. Он памятник только в вашем образе.
Понимаете, когда вы приходите общаться по делу, получается, что вы приходите на кладбище. Здесь этот памятник, там другой. А вам бы скорее сбежать оттуда и пойти в теннис поиграть. То есть вам с ними: а) неинтересно; б) непонятно, зачем вообще они живут на этом свете, раз они уже памятники.
Тезисы
– Один из приемов для успешного ведения переговоров – перенос удачного опыта, успешной ситуации в менее успешную сферу (игра в теннис у героя).
– Лесть и комплимент. Лесть воспринимается как вынужденная попытка подкупить и вызывает у человека настороженность. Хороший комплимент воспринимается так: «я тебя вижу, я на тебя смотрю».
– Как сделать комплимент малознакомому человеку? Упражнение: подумать, что в нем нравится, что не нравится. «Оживить» для себя его образ: разглядеть детали, вообразить его в подвижной или карикатурной ситуации.
– «Закрепощая» образ партнера по переговорам, мы закрепощаем и собственную подвижность. До тех пор, пока мы не представим его в «живой» ситуации, мы не сможем вести с ним переговоры раскованно.
– Часто мы воображаем, что контрпереговорщик «большой», а мы «маленькие». «Он сильный, а я слабый», «у него все карты на руках, а я вот-вот совершу ошибку». Нам только кажется, что этот проигрышный для нас образ соответствует реальности.
