Кэмерон Карингтон
Черная книга
Переводчики – Владимир Давыдов, Евгений Давыдов, Александра Голяева, Василиса Давыдова.
ВПЕРЕД
На вершине горы Да́йамонд-Хед, 6:12 утра
В ноябре 1994 года, я звонил по телефону, чтобы получить билеты на концерт группы «Роллинг Стоунз», но в конечном счете, все сложилось так, что я купил почти обанкротившуюся пиццерию. (Вот так?) Безграмотные материалы от рекламных компаний твердят, что мне необходимо разместить свою рекламу в их программах по E-mail рассылке или на бумажных носителях с большим дисконтом для привлечения трафика потенциальных покупателей. Это то «что делают все остальные».
Я сделал прямо наоборот… и уже через три года продажи в пиццерии возросли с 12 000 долларов в месяц до 149 000.
«Черная книга» является отражением моего успеха в пицца-бизнесе, и эта книга стала одним из самых продаваемых пособий по маркетингу для пиццерий и ресторанов во всем мире, со стоимостью 597 долларов.
И, хотя некоторые покупатели положили ее на полку собирать пыль… многим из тех, кто находился на грани катастрофы… удалось повернуть судьбу к себе лицом и преуспеть в том, что наверняка является… жестким бизнесом.
Некоторые из них достигли впечатляющего успеха. Другие же поняли в чем состоит успех.
Прежде всего остановимся на двух вещах:
1. Оригинальная «Черная книга» содержала более 400 страниц. Я редактировал ее с целью уменьшения объема, убрав некоторые маркетинговые методы старой школы, заменив их на цифровые – но основы остались полностью не тронутые. Быстры изменения в технологии… человеческие желания и мотивация остаются неизменными. Все, что вы обнаружите на страницах этой книги, применяется в современном цифровом мире рекламы.
2. Моя компания RepeatReturns увеличили продажи у тысяч независимых пиццерий, а также более 150 пицца-сетей, их франчайзи и операторы большого количества заведений.
Это дает мне и моим сотрудникам удивительному понимание того, что работает, а что нет. Я регулярно размещаю новые идеи на нашем сайте: https://repeatreturns.com/, так что отслеживайте наши новые методы, работающие прямо сейчас.
Давайте начнем – я очень хочу поделиться с вами своими открытиями. Ваши глаза откроются для удивительного, нового мира, где клиенты покупают у вас, потому что они находились под влиянием мощных покупательских мотиваций и триггеров, не убийственных цен.
Для более высоких продаж и прибыли!
Часть I. Выиграть соревнование
Введение в Часть 1. Победить своих конкурентов
Глава 1
Такое богатство! Посмотрите, как один решительный человек во главе небольшого войска разбивает превосходящие численностью силы противника с соотношением 100 000 к 1, покоряет 5 миллионов людей и забирает их золото! Настало время для вас получить свою награду. Наступило ваше время разбить всех своих конкурентов!
Глава 2
Психология рекламы. Если цитировать фразу из фильма, то большинство людей проводят весь день с "широко закрытыми глазами".” Наши глаза окружены большим количеством рекламных объявлений и маркетинговых ходов. Вот почему они агрессивно не допускают 99 % из них внутрь головы потребителя.
Мы покажем вам, как работает ваш разум. Вы узнаете, как легко “просунуть” ваше послание мимо стоящих на страже привратников ума. Вы узнаете, почему вы должны раз за разом повторять ваше послание.
Глава 3
Позиционирование вашего продукта. Эта “быстрая” глава позволит изменить к лучшему провальный бизнес, вызванный тем, что многие владельцы бизнеса совершают одну общую грубую ошибку.
Глава 4
Создайте лучший бренд. Если вы не “выделяетесь” среди своих конкурентов, ваши рекламные объявления могут начать наполнять деньгами их карманы! Вы должны не иметь аналогов в толпе одинаковых брендов.
Глава 5
Девять принципов, доказавших свою силу. Поразите конкурентов в самое сердце, открыв для себя эти девять мощных принципов, которые заставят ваши рекламные послания “кричать и продавать". Если вы их знаете – ВЫ всегда контролируете и свои продажи, и получаемую прибыль!
Время пришло. Давайте начнем, вместе, вы и я…
Настало время вашим конкурентам… ИСЧЕЗНУТЬ!
Глава 1. Такое богатство!
Есть только три способа увеличить любой бизнес
Вы можете найти огромное число сложных теорий и предложений о том, как запустить бизнес со стартовой площадки на высокую финансовую орбиту. Но знаете, что? Все они сводятся к следующему:
Существуют только три способа увеличить продажи в любом бизнесе.
Это:
1. Увеличение среднего уровня продаж (Up-selling – апселлинг).
2. Увеличение частоты покупки (Работа с существующими клиентами)
3. Увеличение числа клиентов (Приобретение новых клиентов)
Большинство компаний тратят все свои усилия на получение новых клиентов – они очень стараются получить первые продажи, а затем стараются привлечь все новых и новых покупателей.
Теперь, любое из вышеприведенных направлений – в одиночку – будет увеличивать ваши продажи и прибыль.
Работайте со всеми тремя, как с единой системой, и ваша прибыль будет расти по нарастающей, а ваш банковский счет «взорвется» от новых поступлений.
Итак, теперь, когда мы знаем, что есть только три способа увеличить свой бизнес, – мы можем сосредоточиться на этих трех путях и не ломать себе голову, пытаясь выяснить, не упустили ли мы что-нибудь.
Я буду говорить о трех способах увеличить ваш ресторанный бизнес в порядке важности:
1. Увеличение среднего уровня продаж (Up-selling – апселлинг[1])
Для начала нужно сосредоточиться на использовании апселлинга, так как для его применения не нужно никаких затрат. Вы можете начать уже сегодня.
ФАКТ: Каждый раз, когда звонит телефон или покупатель садится за стол, у вас есть 60 % шанс для:
ПРИ ПРОДАЖЕ ПИЦЦЫ – для продажи дополнительной порции сыра; для увеличения размера (не среднюю, а большую пиццу), для добавления в заказ куриных крыльев, напитков, салатов и т. д.
ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОКУПАТЕЛЯ В ЗАЛЕ – для продажи ему закусок, десертов, необычных напитков.
ПРИ ЗАКАЗЕ НА ДОСТАВКУ– для продажи ему напитков (обязательно), картофеля, фруктов, салатов.
ПРИ ЗАКАЗЕ В БАРЕ – возможности предложить покупателю премиального пива, напитков, закусок.
Люди говорят мне, что они не знают, что им делать – смеяться или плакать – после того, как они поняли, как легко применять технику апселлинга.
Многие из них быстро осознали, что они упустили возможность потратить деньги на лодку, автомобиль, отпуск, обучение в колледже и другие вещи, упуская деньги в течение многих лет потому, что они были некомпетентны в апселлинге или просто никогда не применяли его. До тех пор, пока вы не поймете, насколько серьезными могут быть недополученные деньги – вы не можете осознать необходимость выдвижения апселлинга на передний план и правильного, что очень важно, его применения.
2. Увеличение частоты покупки (Работа с существующими клиентами)
Согласно исследованию, проведенному журналом Fortune, заставить нового покупателя сделать покупку стоит в пять раз дороже, чем существующего клиента. Сейчас нам всем нужны новые покупатели – но вы получите гораздо больше за каждый доллар, потраченный на маркетинг, фокусируясь больше на своих уже существующих клиентах.
Вот куда вы должны направить большую часть своих маркетинговых затрат. А так как почти никто из ваших конкурентов не делает этого, то вы будете иметь огромное преимущество перед ними.
Вы будете генерировать продажи при гораздо более низкой цене, чем они делают это. В то время как они вкладывают пять долларом на увеличение продаж – вы получите продажи в пять раз больше при тех же затратах.
Таким образом, в то время как ваши конкуренты тратят $5, чтобы получить заказ на $ 15, вы же на свои $5 получите «пять» $15 заказов на общую сумму $75. Запомните: заставить существующего покупателя совершить покупку стоит в 5 раз дешевле чем нового.
3. Увеличение числа клиентов. (Приобретение новых клиентов)
Мы только что говорили о важности увеличения количества покупок в год. И что работа с существующими покупателями в пять раз менее затратная, чем погоня за новыми клиентами.
Но все же потребность в новых клиентах никогда не заканчивается.
• До 20 % от существующей клиентской базы исчезает с вашего радара ежегодно. И вам нужно заменить их. Это данность, с которой необходимо считаться.
• Кроме того, если вы похожи на большинство владельцев бизнеса, вы просто хотите, так или иначе, добавить в вашу базу новых клиентов, которые будут приносить наличные деньги. Я сам так всегда делал.
• И если вы только что открыли свое заведение или боретесь с небольшим количеством клиентов, то у вас нет выбора, вам нужны новые клиенты и быстро! Это не проблема. Я покажу вам способы, как привлечь новых покупателей так быстро – это будет так быстро, будто вы пьете воду из пожарного шланга!
Все складывается из небольших улучшений. Следующие диаграммы ясно показывают, что удвоение или утроение откликов на вашу рекламу могут увеличить прибыль от 800 % до 2400 %!!!
Я тоже работал в пицца-бизнесе
17 ноября 1994 г. я купил захудалый ресторан, дающий около $3 000 в неделю. На следующий день большая часть персонала покинула заведение, но через 60 дней продажи выросли на 123 %.
Через три года мы уже делали $1 600 000 в год, что на 1029 % больше первоначальных продаж. Если человек, который ничего не знал о ресторанном бизнесе, cмог сделать это – так и вы сможете! Зачем позволять большим пицца-компаниям забирать все деньги с рынка? С этого момента – вы собираетесь начать нажимать на них! На самом деле, вы собираетесь начать оказывать давление на всех своих конкурентов.
Я не говорю о том, что это будет проходить очень гладко. Некоторые из ваших конкурентов могут сдаться и закрыть двери своих заведений. Некоторые из моих поступили именно так. Их убытки стали моими доходами. Вы заметите небольшое, но приятное повышение продаж каждый раз, когда конкурент будет закрываться.
То, чем я собираюсь поделиться с вами – это точные методы, которые я использовал, чтобы перейти от $3 000 в неделю до $1 600 000 в год. И, пожалуйста, поймите, основой всех маркетинговых секретов, которые вы узнаете, является работа по всем направлениям. У меня были заказы на вынос, у меня была доставка, у меня можно было пообедать в зале. Таким образом, в то время как многие из моих примеров будут связаны с продажей пиццы, все, что вам нужно сделать, это заменить пиццу на ваш основной продукт.
В самом деле всё то, что вы узнаете, уже стало дико успешным и показало себя в ресторанах французской кухни, сэндвич-кафе (сетевых и семейных), барбекю-ресторанах, магазинах, торгующих бейглами, пиццериях, кейтеринговых компаниях, кофейнях, стейкхаусах, ресторанах, работающих только с меню на завтрак, китайских и мексиканских ресторанах, пабах и других видах предприятий общественного питания. Не только в этой стране, но и по всей планет некоторые люди сообщили об увеличении продаж более чем на 1000 %, т. е., того же результата, которого достиг и я сам.
Например, Майкл Фуллер из Чикаго за 90 дней поднял ежемесячные продажи с $2000 до более $20000.
Далее, есть крайние случаи, когда люди, которые считали маркетинг «неподходящим делом» – стали «мастерами» маркетинга, и их результаты ошеломляют.
Или, как в случае Майкла, первоначальные продажи были никудышные, а суперэффективный маркетинг увеличил их за ночь.
Так что, не используйте это в качестве точки отчета – просто знайте, то что вы собираетесь открыть для себя может все изменить для вас в мире. Устроит ли вас увеличение продаж на 20 %? Как насчет 50 %? 100 %?
Но не все, что я сделал – работало. Я потратил сотни тысяч долларов на разработку маркетинга в течение многих лет. Ошибки были сделаны на этом пути, но, я всегда оценивал результаты моих усилий. Я быстро определил то, что работало, а также то, что не работало. Вы узнаете, почему «тестирование» рекламы, прежде чем потратить тысячи долларов, является ключом к генерации потрясающей прибыли.
Вы извлечете выгоду из моих исследований, неудач и больших успехов. То, что вы найдете на этих страницах, изменит вашу жизнь.
Вы не должны терять деньги. Вам нужна реклама, которая платит сама за себя и превращается в солидную прибыль.
Вам нужны реклама, которая принесет определенные деньги вам в банк именно сегодня, а не неизвестно, когда и сколько.
Так что, пришло время. Прямо сейчас! Так же, как наша история Кортеза – теперь настало время, чтобы проложить дорогу в океане. Настало время, чтобы мобилизовать свои ресурсы! Настало время, чтобы продвигаться вперед и взять то, что ваше!
Повторю, я не просто говорю – я прошел этот путь. Я был там. Я сделал это.
Я:
✓ Растоптал своих конкурентов.
✓ Доминировал на рынке.
✓ Наслаждался богатством.
И вы можете сделать это. Давайте начнем, давайте пнем ваших конкурентов. Давайте покажем им, что они сделали очень большую ошибку, разместив свой объект в пределах 14 км (10 миль) от вас.
Давайте начнем с выяснения того, как сделать так, чтобы выбирали вас, а не ваших конкурентов. Это на самом деле очень просто!
Весь мир ваших клиентов расположен между их ушами – и за их глазами. И насколько человеческий мозг сложен, настолько же он предсказуем. Пора отодвинуть занавес и взглянуть на человеческий разум.
Наше путешествие начинается…
Глава 2. Психология рекламы
Как много автопроизводителей есть в мире? Я не имею ни малейшего понятия, а вы? Но, я знаю, что есть Форд, Дженерал Моторс и Даймлер/Крайслер в США. Хонда, Тойота и Ниссан – в Японии. Феррари, Мазерати и Ламборгини – в Италии. Порше, Мерседес и Фольксваген – в Германии.
Большинство людей размещают в своих головах не более 3 брендов для различных категорий продуктов. Когда вы думаете о гамбургерах большие шансы у Макдональдса, Бургер Кинга и Вендис занять эти 3 места. Может быть, это будут Ин-энд-Аут Бургер, или Уайт Касл, в зависимости от того, в какой части страны вы живете. Сколько брендов пива вы можете быстро назвать? Пончиков? Авиакомпаний? Агентств проката автомобилей?
Мозг, как компьютер:
Есть много папок на жестком диске (в мозге). Одна названа «Пиво». Нажмите на эту папку и вы, ну скажем, увидите, Куурс, Будвайзер и Шлитц. Но постойте. Где же Корона? Где Хайнекен? Где Гролш?
Эти сорта пива расположены в другой папке под названием «Премиум пиво».
Ваш ум, мой ум, ум каждого из нас – работают почти одинаково. Мы собираем по несколько брендов в бесконечном множестве папок. Когда кто-то называет слово пиво – бац! Папка пива открывается, и в ней есть наши 3 бренда или около того.
Сложно поместить ваш бренд в папку, если все места в ней уже заняты другими.
Когда Папа Джон’c начал открываться в городе Солт-Лейк-Сити, продажи были мрачными. Они были сбиты с толку и провели исследования потребителей. Они обнаружили, что люди были очень довольны выбором, который они уже имели: Доминос, Пицца Хат и Литтл Сизар. Три места в папке «Пицца» уже были заняты. Зачем пробовать эту компанию-выскочку? Деньги, в конечном итоге, выиграли данную битву, и Папа Джон’с проделал свой путь в папку «Пицца». Но есть ли у вас толстый кошелек?
Без огромной суммы на банковском счете на маркетинг и рекламу – вам лучше создавать «новую» папку в сознании потребителя, а не пытаться попасть в старую.
Сравните: вы можете строить сами себе берлогу в лесу или бороться с медведем за нее. Первый путь будет гораздо легче для вас, а также вы не будете исцарапаны до крови для победы в этой схватке.
В мире пиццы существует проблема, с которой сталкиваются большинство независимых пиццерий, и она состоит в том, что три медведя – Домино‘с, Пицца Хат и Папа Джон’с уже вытолкали независимые пиццерии из папки «Пицца». Бренды Сиззлер, Блэк Ангус и Кеттлмен’с находятся в папке «Стейк». АЙХОП, Денни’с и Ваффл хаус – в папке «Завтрак». Ыцваке5=-09876 ам просто нет больше места для других.
Кто такие игроки «большой тройки» в вашей категории? Уже есть три игрока? Если нет – вы можете сделать шаг, чтобы стать номером два или три. Но не обольщайтесь – у большинства ресторанных концепций уже есть опытные игроки на первые места.
Итак, что же делать, если основные игроки уже вытолкали вас из папки?
Все просто! Создайте «новую» категорию, и в «новую» папку для мозга можно легко себя протолкнуть. Таким образом, есть еще 3 места, доступных для других категорий пиццы, китайской еды, стейкхаусов и т. д. Мы говорим о совершенно пустых местах, которые только и ждут, чтобы стать занятыми.
И вы можете стать первым в этом списке! Таким образом, мексиканская, итальянская кухня, сэндвичи, бублики, китайские рестораны или что угодно – вам нужно определить, что отличает вас от ваших конкурентов, а затем создать новую «папку» в сознании людей. Вы можете сделать это с помощью УТП – Уникального торгового предложения. Мы также рассмотрим в деталях что это такое. У вас, скорее всего, нет такого предложения, и вы не можете двигаться далее без него.
Постоянство памяти
У нас есть 1,35 кг (3 фунта) мозга, который находится в черепе между ушами. Давайте поговорим минуту о том, как ум принимает решение, что должно поступить в память на хранение, а что – нет.
Прежде всего, кратковременная память представляет собой электрическое явление, и оно не очень длительное. Когда вы ложитесь спать, незначительные мелочи исчезают из памяти. Это одна из важных функций сна, и во время сна убираются незначительные крохи информации, которые просочились в наш мозг в течение дня.
Эти крохи поступают в память с помощью «слабых» электрических импульсов. Таким образом, самая большая польза ото сна – 827 объявлений, которыми бомбардировали вас весь день – стираются из памяти. Они исчезают и освобождают место в уме для нового дня, для другого потока информации.
Долговременная память, однако, является химическим явлением. И может длиться всю жизнь. Сигареты Уинстон имеют хороший вкус, как…. Мы все знаем, помним его. Хотя он не рекламировался уже в течение многих десятилетий.
Каким образом это происходит? Повторение. Повторение. Повторение.
Мало кто побежит покупать новый продукт, когда в первый раз услышит о нем, должно пройти определенное время. Множественность воздействия делают запоминание более легким. На самом деле, когда люди сталкиваются с 3–4 вариантами, они всегда выбирают то, что они хорошо знают. Тот вариант, который затрагивает большинство нейронов в мозгу.
Как это работает?
Для тех из вас, кто заснул на уроке биологии – обратите внимание: есть около трех фунтов мозга и несколько тысяч миль взаимосвязанных нервных клеток (около 100 миллиардов), контролирующих каждую мысль и события, которые вы когда-либо переживали.
Вы можете мгновенно распознать своего друга даже по его затылку. Вы можете различить миллионы оттенков цвета, а также до 10 000 запахов. Ваш мозг работает на электричестве, и это электричество запускает целую сложную химическую лабораторию. Вы открываете глаза и уши – мир врывается в ваш мозг.
До тех пор, пока вы не сможете собирать и хранить свой опыт – все всегда будет «новым» для вас. Вы никогда не cмогли бы выучить что-то или разобраться в чем-то. Вы бы были постоянно в ошеломленном состоянии.
Таким образом, то, что часто повторяется, получает химическую основу для быстрого выбора. Повторение медленно преобразует электрические импульсы в химические связи.
Кора головного мозга – это большой, уплотненный слой нейронов на поверхности двух полушарий головного мозга, который управляет всеми нашими ощущениями, движениями и мыслями.
Электрические сигналы проникают в плотную чащу нервных клеток головного мозга, принося с собой новости из внешнего мира.
Левое полушарие – это место, где обрабатываются словесные сообщения, а правое полушарие – это место, где обрабатывается вся масса эмоций. Это очень важно, так как большая часть вашего маркетинга будет вращаться именно вокруг этого. И что интересно – женщины, как правило, обрабатывают словесные сообщения в обоих полушариях мозга. Они также собирают и реагируют более активно, чем мужчины на эмоциональные воспоминания.
Полушария головного мозга располагаются на верхней части таламуса. Вся информация поступает именно сюда, за исключением запахов, которые направляются непосредственно к обонятельной луковице.
Глубоко внутри ваших височных долей находится одна из самых древних частей мозга – гиппокамп. Совсем близко на кончике височной доли располагается миндалевидное тело.
Височная доля – это самая интересная часть полушарий головного мозга. Она связана с лимбической системой и является домом эмоций. Страх, гнев, похоть и ревность живут именно там среди других эмоций, как и слух и память.
Долгосрочная и краткосрочная память стали возможными благодаря гиппокампу и миндалевидному телу. Все, что не является важным для этих двух парней, удаляется из памяти.
Мозг работает подобно комитету экспертов. Когда вы наслаждаетесь хорошей едой – вкусом, ароматом и текстурой пищи, то работают теменные доли.
Близко к слуховой области на левой стороне мозга лежит область Вернике – она отвечает за понимания языковых сообщений.
Но эмоции обрабатываются, в первую очередь, в правом полушарии мозга. Кроме того, левая сторона лица более эмоционально выразительна, чем правая сторона (правое полушарие мозга контролирует левую сторону тела).
Вы никогда не заставите кого-либо потратить десятицентовую монету, пока вы не окажете на них эмоциональное воздействие.
Именно в этом и состоит волшебство. Когда вы направляете рекламу на эмоциональное правое полушарие мозга – вы растопчите тех своих конкурентов, которые этого не делают.
Это один из самых больших маркетинговых секретов, который вы когда-либо узнаете. Вместо того, чтобы просто болтать о своей цене и о том факте, что у вас есть «лучшая еда в городе», – вы будете соединены с вашими покупателями на таком уровне, который ваши конкуренты НИКОГДА не смогут обнаружить.
Вы будете «связаны» с ними, и эмоциональный маркетинг продвинет вас к вершине – и он будет делать это быстро. Вы будете поражены!
Компания AT&T пользовалась этим в телевизионной рекламе в течение многих лет:
Мама была дома одна, зазвонил телефон, она взяла трубку – и бац! Ее сын был на другом конце провода, и мама стала очень счастливой. Чувство вины – это очень сильная эмоция. Компания AT&T воспользовалась этим и заставила детей по всей стране позвонить своим матерям. Это подсознательная ассоциация. Привяжите эмоции к вашему продукту! Мы также собираемся воспользоваться эмоциями – счастливыми эмоциями.
Вот как это работает:
Логическое Эмоциональное
Общее неэмоциональное слово обрабатывается в свои буквальные значения в левом (логическом) полушарии мозга – и только. Слова с эмоциональным компонентом обрабатываются в левом (логическом) полушарии мозга. Кроме того, их эмоциональное содержание также обрабатывается в правом (эмоциональном) полушарии мозга.
Протестируйте себя на следующих словосочетаниях:
1. «Приходите, купите и съешьте мою пиццу.»
Неужели это заставило потечь у вас слюнки? Можете ли вы визуализировать этот увлекательный процесс? Попробуй сами сделать это.
2. «Теперь вся ваша семья может получить удовольствие от пиццы в ресторане «Ред Рок». Они насладятся горячей, вкусной пиццей, изготовленной из лучших, отобранных вручную овощей и наисвежайшего, сочного мяса. И вы будете в восторге от наших низких, по-семейному дружеских, цен».
Теперь, самое смешное – оба сообщения «говорят» одно и тоже. Но первое оставляет нас равнодушными, а второе рисует яркую картину. Это очень важное различие. Вы должны рекламировать эмоции. Кстати, позвольте мне рассказать вам небольшую историю о Финеасе Гейдже…
Финеас Гейдж работал бригадиром на строительстве железнодорожного полотна для железной дороги между городами Ратленд и Бурлингтон в штате Вермонт. 13 сентября 1848 года случайный взрыв порохового заряда, который он установил, привел к попаданию куска железа в его голову. Этот кусок был более 90 см в длину и весил 6 кг. Он прошел насквозь под его левой верхней челюстной костью, вышел полностью наружу через макушку и приземлился на расстоянии около 23 метра позади него. Можете представить, что было с этим человеком!
Вот так можно испортить ваш день, просто такое стечение обстоятельств… Однако Финеас выздоровел довольно-таки быстро от этой маленькой неудачи – с одним исключением…