Кристина Панова
От мастера маникюра до владельца салона красоты
Кристина Панова От мастера маникюра до владельца салона красоты:
опыт эксперта
ISBN 978-5-6051115-3-5
Алматы, 2024
Оглавление
Приветствие
Глава 1. Как я училась делегировать
Новые трудности
Что я получила взамен
Наем управленца неизбежен
Глава 2. Учет красоты
Структура расходов в салоне ногтевого сервиса
Всё в один котел
Ниже плинтуса
Глава 3. Набираем команду волшебников
Первый сотрудник
Техника подбора сотрудников. Воронка найма
После найма
Глава 4. Сотрудники не должны управлять вашим бизнесом
Глава 5. Как и зачем учить людей
Как выбрать инструктора, если нет своего?
Администратор – лицо салона
И владельцу без учебы никуда
Глава 6. Разумный риск предпринимателя
Повседневные риски
Не бойтесь пробовать
Глава 7. Как мы делали ремонт в салоне и как не надо его делать
Глава 8. Развитие владельца бизнеса. Менторинг
Мой менторинг
Завершение
Примечания
Приветствие
Я начинала обычным мастером ногтевого сервиса в обычном салоне. Пришла туда в 17 лет устраиваться на работу администратором – не знала, куда поступать после школы, и решила таким образом переждать и немножко отдохнуть. Но хозяйка салона, мамина знакомая, убедила меня выучиться на мастера маникюра и педикюра. Так я и сделала.
Сейчас у меня два отличных собственных салона, а главное – четкое понимание сути бизнеса в бьюти-сфере. Путь из точки А в точку Б занял почти 20 лет, и на нем было несколько точек, определивших мое развитие. Первый наемный сотрудник, первый опыт делегирования, ремонт своими силами, наведение порядка в финансах… Каждая история делала меня опытнее, учила никогда не сдаваться. И сегодня я знаю, что действительно могу быть полезной вам – человеку, который хочет успеха в сфере красоты. Для этого нет никаких препятствий: доброжелательный рынок, стабильный спрос, невероятные технические решения. И конкуренты. Да, именно так: ваши «конкуренты» – не препятствие. На первый взгляд, салонов ногтевого сервиса и салонов красоты вообще – великое множество. И в то же время, если присмотреться, умный и решительный владелец бизнеса не окажется в убытке.
По-настоящему хороших салонов – мало. Опытных владельцев, понимающих своих клиентов, – очень мало. Достаточно лишь немного отличаться в лучшую сторону.
Индустрия красоты лучше всего развита в странах бывшего СССР: России, Украине, Казахстане, Беларуси и других. Если мастер из этой страны переедет, скажем, в Западную Европу, у него всегда будут клиенты: женщины хотят быть красивыми везде. В какой бы стране вы ни жили, салон красоты может быть успешным и приносить вам хорошие деньги. Я живу в Казахстане, но уверена, что мой опыт, мои советы актуальны для всех, они универсальны. Маникюр для женщины – это в некотором смысле жизненная необходимость, чтобы чувствовать себя уверенной и красивой. Да и мужчины стали больше следить за собой, хотя, на мой взгляд, это скорее следование трендам, чем внутренняя потребность. Кто-то назовет регулярный маникюр зависимостью, а я скажу так: если семь женщин из десяти подвержены такой «зависимости», если не готовы были отказываться от нее даже во времена жесточайшего карантина, то не принять ли нам ее за новую норму? Да, женщина хочет о себе заботиться, ухаживать за собой, наводить красоту, чувствовать себя особенной, любить себя. Так будет всегда! И это прекрасно.
Мастер, делающий женщин красивыми, никогда не останется без дела. Кроме того, его аудитория будет постоянно прирастать: уже давным-давно никто не выбирает салон и мастера по объявлению, только по рекомендациям. А найдя своего волшебника, женщина почти никогда не меняет специалиста. Наверняка вы видели в социальных сетях посты типа «Мой мастер уехала в отпуск / ушла в декрет / переехала, спасите-помогите, где найти такого чудо-человека?».
Именно чуда ищут женщины, и именно чудо мы им дарим. И его никогда не подарит никакой искусственный интеллект.
Я хочу, чтобы моя книга помогла вам прийти к успеху быстрее и с меньшими потерями. Я расскажу о разных случаях из моей практики и объясню, чему они меня научили, какие выводы я сделала и к чему это привело.
Если же вы хотите посоветоваться со мной лично – пишите напрямую, это очень легко сделать! Мой Instagram – @kristina.deville.
А может быть, вы – моя клиентка и посещаете салоны Deville в Алматы? Я всегда с радостью принимаю обратную связь. Если вы хотите нам что-то посоветовать или просто оставить отзыв – обязательно пишите тоже!
***
Прежде чем переходить к делу, я хочу выразить благодарность моему мужу Алексею за бесконечную поддержку на этом пути. Он верил в меня на старте, когда я боялась любой самостоятельности; он не переставал верить в дни серьезных испытаний, он поддерживает меня и сегодня. Наверное, если я захочу открыть салон на Луне, он скажет только: «Ну что ж, давай посчитаем, почему бы и нет». Эта поддержка бесценна. Если у вас есть такой человек – полдела сделано.
Глава 1. Как я училась делегировать
Два года операционки, прошедшие после открытия первого салона, выжали меня досуха. Я работала за двоих и еще «за того парня». Хоть я и называла себя гордо предпринимателем, на самом деле мне бы лучше подошло «мастер-администратор-маляр-завхоз-уборщица».
Во-первых, я наравне с моими мастерами принимала клиенток. Во-вторых, подменяла администраторов, когда в этом была необходимость: вела запись, кофе приносила. В-третьих, мы с мужем стали завсегдатаями строительных рынков. Недавно открытый салон площадью сто метров не нравился мне: белые «больничные» стены, стандартные офисные жалюзи, унылая обстановка. Мы закупали краски, обои, плитку, какие-то мешки со стройматериалами, перевозили их, сгружали, ехали за новой порцией… Мне постоянно хотелось что-то поменять, как-то украсить помещение, продумать интерьер. Так что сегодня я красила стены, завтра помогала мужу собирать мебель, а на третий день отмывала салон от остатков этого безобразия. Почему я занималась всем этим? С одной стороны – нравилось, получалось, процесс ощущался как творчество, да и делать ногти к тому времени поднадоело. С другой – поначалу свободных денег было в обрез, а муж мой – мастер на все руки, многое может, делал все отлично, да еще и меня подбадривал. Но некому было указать мне на ошибки начинающей бизнес-леди: может быть, не стоит пока ставить такую дорогую кофемашину? Может быть, на самые простые работы все же разумнее нанять людей?
В-четвертых, на мне были и обязанности снабженца. Помню какие-то бобины с одноразовыми полотенцами, сумки, коробки – сама таскала их с оптовок…
В-пятых, я оставалась кадровиком. У меня работали уже десять мастеров. Всех их надо было найти, иногда – обучить, вникать в их трудности, болезни, отпуска, конфликты с клиентами и друг с другом… Это сильно выматывало. Прекрасно понимаю, что я была неважным управленцем: из-за постоянной усталости могла накричать, вредничать – словом, мое личное настроение отражалось и на рабочих вопросах.
В-шестых, никто, кроме меня, не мог прилично вести соцсети, в первую очередь Instagram. Это я делала сама (и делаю до сих пор, очень люблю). Благодаря каналу мы отлично раскрутились, ни копейки не тратили на рекламу, люди приходили именно ко мне, я вызывала доверие. Но сколько труда в это было вложено!
И вдобавок ко всему именно ко мне по любому вопросу обращались клиенты – а к кому еще им было обращаться? Вопросы, предложения, недовольство, отзывы – и хорошие, и гневные… все это нужно было выслушивать мне самой. Я всегда принимала их слова близко к сердцу, особенно если женщины выражали претензии: раз клиент не в духе – кто виноват? Я! Впрочем, иногда мне было непонятно, что их может не устраивать: работу сделал классный мастер, получились отличные ногти – чего еще вам надо? Сервис? Какой такой сервис?..
Хорошо запомнился один случай. Клиентка подошла ко мне и пожаловалась: «Я к вам пришла, потому что знаю салон по Instagram. Вы там показываете, как наносите на руки холодный парафин, потом делаете массаж кистей и надеваете на руки перчатки. А мне только намазали этот парафин, а массаж не сделали!» Вздыхаю: «Понимаете, эффект парафина не зависит от массажа, вы и так получите результат. Смотрите, какие гладкие, красивые ручки!» Я не понимала ее, а она – меня: «Я пришла, чтобы почувствовать себя королевой, а мне не дали этого чувства!»
Я была довольно уверена в себе, чтобы не расстраиваться из-за таких случаев всерьез. И в то же время много сил уходило на сохранение лица. Люди пришли, потому что доверились мне, поверили в мою инстаграмную картинку, а я оказалась не такой, не оправдала ожидания…
Все это незаметно, но каждый день цепляло, дергало, кусало, накапливалось. Пожить в таком ритме неделю-две – не вопрос. Два года же меня вконец вымотали. И физические, и душевные силы иссякли. Постоянный стресс.
Я к нему в каком-то смысле привыкла, он стал нормой, я не замечала, что устала, что не могу оторваться от телефона даже ночью.
Не существовало опции «не ответить клиентке», потому что тогда ей не ответил бы никто. И все узнали бы, что я не клиентоориентированная, плохой начальник, плохой мастер и еще бог знает кто. Мне оставалось только круглосуточно притворяться идеальной владелицей идеальной студии, клиенты которой испытывают только одно чувство: восторг. Восторженные клиентки, конечно, были – спасибо им, меня поддерживали именно их отзывы.
Разумеется, я никак не развивалась – ни как предприниматель, ни как мастер маникюра. Работниц моих все устраивало, клиенты шли бесперебойно, выручка подрастала, а остальное их не особенно интересовало. Чисто по-человечески они меня поддерживали, подменяли, жалели, но, конечно, помочь мне в управленческих делах не могли.
Словом, я была близка к критической черте и сама не осознавала этого.
Не знаю, к чему привела бы меня эта погоня за идеальным образом, если бы не случай.
Уже около полугода в моем салоне работала администратор Татьяна. Мне ее порекомендовали со словами: «Возьмите этого человека, и вы никогда не пожалеете». Она была постарше нас всех, ей было уже за тридцать, а я старалась брать в администраторы девушек помоложе, пошустрее, хотя и понимала, что им нужна скорее временная работа, перекантоваться. А вот Танину мотивацию я понять не могла. Взрослая женщина, с ребенком – зачем ей это? Зарплата сравнительно небольшая, работа не слишком интересная.
Как-то мы разговорились, и она рассказала свою историю. В прошлом Таня управляла другим салоном, но не нашла взаимопонимания с владельцами. На нее повесили ответственность буквально за все – по принципу «Забери мои проблемы и сделай их своими» – и заставляли возмещать убытки из своего кармана. Особенно меня поразило, что ее сделали виноватой, когда у клиентки началась аллергия на клей для наращивания ресниц («Надо было сразу спросить!»), и вынудили оплатить лечение. Вот она и решила: пойду работать простым администратором, работа мне нравится, а ответственности куда меньше.
Работа ей действительно нравилась, делала она ее великолепно, но, конечно, задачи не соответствовали ее способностям.
И вот через полгода я поняла, что вконец, простите, задолбалась. К тому времени у меня появился второй салон, то есть операционная нагрузка умножилась на два. Откуда я брала энергию – сама не понимаю. Двадцати четырех часов мне уже не хватало, два салона я не вывозила категорически. Надо было срочно что-то менять.
И я пошла к Татьяне и взмолилась: «Помоги! Прошу тебя: будь управляющей в моих салонах. Я знаю, что у тебя есть опыт, что ты ответственный, серьезный человек. У тебя обязательно получится, а на твое место мы быстро найдем хорошего администратора. Я тебя не брошу на произвол судьбы, ты со мной уже тоже знакома. Вместе понемногу все наладим. Я смогу учиться, принесу новые знания, мы будем развиваться… Давай поделим функционал управляющего и будем друг другу помогать – получится очень эффективно».
Поначалу она испугалась: очень уж ей не хотелось возвращаться в прошлое. Мне пришлось задействовать все мое красноречие. Кажется, даже слезы на глаза навернулись – совсем не театральные. Сопротивлялась она недолго, взяла день подумать и назавтра согласилась. Сколько раз потом я благодарила ее за это решение!
Мы договорились, что поначалу Таня будет получать фиксированный оклад, а потом, когда оборот увеличится, – процент от выручки. Это справедливо: управляющий напрямую влияет на оборот, потому что занимается графиком, стажировками, организацией обучения, вникает в конфликтные ситуации. При хорошем управляющем касса растет. Сейчас, спустя несколько лет, Таня получает процент от общего оборота, и ее доход постоянно увеличивается. Конечно, она очень довольна, но как была счастлива я – не передать словами!
Таня оказалась замечательной управляющей. Может быть, у меня талант привлекать близких по духу людей? Не знаю. Но она умеет так же погружаться в работу, так же болеть душой за дело, постоянно учиться и совершенствоваться. Мне повезло, что в салон пришел человек с опытом: вообще-то из админов редко получаются хорошие управляющие, так никто не делает.
Наконец-то я могла вздохнуть и заняться чем-то помимо рутины. Но пришлось привыкать к новому положению дел.
Новые трудности
Я так обрадовалась Таниному решению, что ударилась в другую крайность: очень скоро перестала за ней присматривать. Результаты работы отличные, человек крайне добросовестный, гиперответственный, есть взаимопонимание – что еще надо? Я пребывала в этой иллюзии, пока Таня не заявила о желании уволиться. Она устала.
Выяснилось, что она не брала выходные три недели подряд, и если не находилась в одном из салонов, то часами висела на телефоне, что-то улаживала, уговаривала, координировала. Администраторы и мастера быстро просекли, что Татьяна живет работой, и писали ей постоянно, даже если вопрос вполне мог дождаться рабочего времени. А по ночам она еще модерировала нашу страницу в Instagram. Конечно, стала выгорать.
Не сразу, но мы нашли решение: хватит с нас и одного бессмертного пони в моем лице. Для начала прописали твердый график: время начала работы, время окончания работы, выходные дни. Мне было все равно, где Таня находится физически, у нее была возможность иногда работать и из дома, это она решала сама.
Ей было трудно привыкнуть, что есть время только для отдыха, она все порывалась что-то организовывать. Тогда поступили жестче: перед выходными днями удалили ее номер из всех рабочих групп, чтобы она даже при желании не могла ничего прочесть. И уж конечно, во время отпуска я полностью подменяла ее и не давала участвовать в повседневном процессе. Ее тоже очень волновало, кто что подумает (в том числе и я, ее руководитель), но со временем градус тревожности снизился.
Теперь у нас хорошо налажена работа, распределены обязанности. Коллектив прекрасно знает, к кому и по каким вопросам обращаться: на «чужие» запросы мы просто не отвечаем. Если Таня затрудняется с решением, то отправляет коллег ко мне: в конце концов, я действительно Самый Важный Начальник. Впрочем, таких случаев уже почти не бывает.
Я действительно ни разу не пожалела о том, что пригласила Татьяну на эту должность. Ни разу не пришлось мне выразить недовольство. О чем-то подумаю – а она: «Уже сделано». Поэтому я и думала поначалу, что ее совсем не нужно контролировать. Оказалось, что у гиперответственности есть другая сторона. И мы благополучно со всем разобрались.
Мне действительно повезло. Но если бы мы не встретились, на ее месте все равно был бы кто-то другой. Скорее всего, я бы искала человека «снаружи»: из администраторов не получаются хорошие управляющие – либо их нужно неоправданно долго и дорого учить. Да и мастера, с которыми админ еще вчера работал бок о бок, не воспринимают новое начальство всерьез. Сейчас, занимаясь консалтингом, я часто вижу, как владельцы салонов изо всех сил пытаются все-таки вырастить из яблока апельсин: «Я ее знаю, она молодец, умеет общаться с клиентами, пунктуальна, приветлива…» Но у управляющего другой функционал: он должен уметь коммуницировать с сотрудниками, вести отчетность, иметь порядок в документации, много времени посвящать операционной работе и не уставать от нее. «Хорошая девочка» не равно «хороший директор».
Проще и выгоднее нанять готового директора, то есть человека, у которого уже есть опыт руководящей должности. Причем этот опыт не обязательно должен быть связан с салоном красоты. Главное – дать новому руководителю выстроенную систему, проще говоря – объяснить до мелочей, как и что устроено. Я думаю, что при соблюдении этого условия хороший управляющий рестораном после недолгого обучения вполне может руководить и салоном красоты. А если системы нет, то никакой управленец не поможет.
Понимаю ли я, что Таня может в любую минуту уйти? Конечно. Боюсь ли я этого? Нет. Скажу так: мне бы этого очень не хотелось, я бы искренне сожалела. Но я не боюсь. Во-первых, мы держим дистанцию, соблюдаем иерархию. Мы не подружки, обращаемся друг к другу на «вы». Во-вторых, я учла свои ошибки, прошла обучение. Я четко представляю себе функционал управляющего, он прописан буковками на бумаге (и скоро вы об этом прочтете). Теперь можно найти не просто человека, который меня разгрузит, а профессионала, который будет работать по инструкции. Так легче и мне, и ему. Я научилась искать и находить нужных людей. Словом, если Таня захочет уйти, она просто передаст дела новому сотруднику, объяснит ему обязанности, пояснит непонятное. И он будет работать так же хорошо.
Но я все-таки очень надеюсь, что в ближайшее время этого не произойдет. :)
Что я получила взамен
Если бы я знала, сколько преимуществ даст мне наем управляющего, я бы в жизни не тянула так долго! Два года – это действительно много. Теперь я знаю, что качественную систему в салоне можно выстроить за два-три месяца, и потом ее сразу можно передавать в управление (либо немного позже, если поначалу недостаточно средств).
Как только я немного выдохнула, сразу начала учиться. У меня появилось время на развитие, внедрение новых знаний. Я посещала всевозможные выставки, взялась за свои знания в области управления людьми, финансов, учета. До сих пор у меня не было ни минуты на все эти важнейшие вещи.
Что бы случилось, если бы все осталось как было? Может быть, и ничего ужасного. Ну, работал бы мой салон, как сотни других, по 10–15 лет без всяких изменений. Я бы не открывала новые точки, не наращивала бы выручку и прибыль, не учила мастеров. Некогда! На жизнь, скорее всего, мне бы хватало. Но хочется большего. Мышиная возня не по мне.
Мое дело – думать, как вырасти, как заработать; как расширить команду, как и чему обучать людей; как открывать новые точки и продвигать их; как себя позиционировать; как планировать бизнес на год, пять, десять лет вперед. Для всех этих дел нужны свободная голова и вдохновение.
Никогда в жизни мне не пришла бы в голову мысль открыть школу ногтевого сервиса, в которой наши же лучшие мастера были бы инструкторами. А мы открыли. Это и дополнительный бизнес, и карьерный и профессиональный рост сотрудников, и продвижение бренда. Подобная идея пропадет, если для нее в мозгу нет свободного места.
Мне уже не нужно проводить на работе целые дни. Я знаю, что без меня ничего ужасного не случится. Могу поехать в отпуск и часами не смотреть в телефон; могу заниматься тем, чем хочется. Например, сейчас я вообще не работаю по средам, в этот день я пишу книгу, посещаю психолога, занимаюсь йогой и другими личными интересами. В остальные дни, как правило, заезжаю в салоны – максимум на час.
Голова свободна, можно творить. И это творчество совсем другого уровня по сравнению с покраской стен.
Наем управленца неизбежен
Именно так, если вы занимаетесь бизнесом, а не хобби. К такому решению можно прийти вынужденно, как это было у меня, а можно – запланированно, сохранив время и здоровье. Какое-то время вы будете совмещать обе роли, но это не навсегда, потому что невозможно делать два дела одновременно. Если салон один – кое-как получится, а если их три? А если десять? А если они в разных городах? Вы станете заложником собственного бизнеса. Кому нужен этот героизм?
Возможно, на время у вас будет чуть больше денег – которые некогда тратить. Будет иллюзия контроля – пока дел не станет больше, чем физически можно выполнить.
Управляющий обеспечивает стабильность системы и контроль над ней. Он видит «провисания», реагирует, исправляет. Вам остаются стратегические задачи. А при желании можно вообще сделать салон красоты источником пассивного дохода.
Нанимать ли управляющего сразу после открытия первого салона?
Я считаю, нет. Не запрещено, но есть путь лучше. Вот в чем дело: только владелец знает, каким должен быть его салон и как в нем все должно быть устроено. Какие услуги он хочет оказывать, какие нет и почему. С кем он хочет работать, в какой ценовой категории, по какому графику. Какие в его салоне будут фишки. Какова норма прибыли и срок окупаемости. Как выглядит корпоративная культура: мы здесь все на «вы», держимся приветливо, но строго, – или у нас расслабленная френдли-атмосфера?
Возьмем, к примеру, рестораны: есть солидные банкетные залы, есть лаунж-бары с кальянами, есть закусочные. Все это общепит, но совершенно по-разному настроенный. Так вот: строить, по моему мнению, надо самому, а управляющему передавать уже работающую систему. Тогда он будет знать, что с ней делать. Конечно, можно отдать создание системы на откуп наемнику, но велика вероятность, что вы сразу начнете конфликтовать. Он не умеет читать ваши мысли, а вас раздражает его непонятливость. Он спрашивает, как надо сделать, а вы не можете ему внятно ответить. Если же директор знает, по каким критериям оценивается тот или иной участок работы, он сможет отлично все наладить.
Кроме того, поначалу у вас, скорее всего, будет ограничен бюджет. Надо немножко подзаработать, чтобы не жить впритык. Здесь каждый решает самостоятельно: возможно, именно в вашей ситуации правильнее пожертвовать частью прибыли и пустить ее на еще одну зарплату. Основная мотивация управляющих – деньги, сильно тут не сэкономишь.
В любом случае сначала поймите своего клиента, представьте себе свой салон, определите каналы, через которые вы доносите информацию о себе. Запишите все это! Теперь можно передавать в другие руки.
Что любопытно: многие хорошие управляющие категорически не хотят открывать собственный салон – я постоянно с этим сталкиваюсь. Не то чтобы я их уговаривала, просто это удивительно: они прекрасно разбираются в деле, знают, как повысить выручку и прибыль, умеют работать с людьми, нанимать, обучать… Казалось бы, есть все для успешного старта. Но нет, они предпочитают оставаться в найме. Что ж, владелец бизнеса и директор – разные роли. Главное – знать, чего хочешь.
Есть ли управляющий у вас?