Кирилл Жданов
Возможно общаться! 52 простых приема, чтобы отразить словесную агрессию и наладить любое общение
© Жданов К. В., текст, 2023
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2023
* * *
Благодарности
Благодарю за помощь и поддержку близких мне людей: мою красавицу-жену и маленькую улыбчивую дочку, моих благороднейших родителей и дорогую семью – далекую географически и близкую душой, преподавателя, открывшую мне дорогу в ораторском искусстве и общении, моих ну просто шикарных друзей, прекрасных участников моих занятий по ораторскому искусству и мастерству общения! Все эти потрясающие люди позволили мне увидеть, что хорошее общение – важная цель, к которой очень важно и нужно стремиться, успешно преодолевая все трудности.
Введение
«Он меня не понимает!»
«С ними невозможно договориться!»
«Я боюсь общаться с этим человеком!»
Давайте честно: каждый из нас говорил такие или похожие фразы, как минимум, самому себе. И у каждого из нас есть примеры общения, которое мы откровенно проваливали. Причем эти и многие случаи – не только про то, что вы «не пообщались со знакомым».
Общение может, без преувеличения, определить жизнь и судьбу:
• не смог совладать с собой и провалил собеседование на работу мечты, теперь впахиваю в унылом офисе и еле свожу концы с концами;
• постеснялся сказать важные слова девушке, которая нравилась, и упустил любовь всей жизни;
• уступил в разговоре назойливому знакомому и попал в сомнительный бизнес-проект с «удушающими» долгами и судебными разбирательствами.
Даже если ваши примеры не столь драматичны, уверен, каждый из вас упускал важные возможности, которые можно было реализовать с помощью грамотной коммуникации.
Вы взяли в руки эту книгу, а значит сделали первый шаг к тому, чтобы ваше общение приносило вам радость и энергию, материальные выгоды и моральное удовлетворение. Но главное, чтобы ваша жизнь благодаря хорошему общению становилась лучше, успешнее и счастливее.
Эта книга создана для того, чтобы преодолеть ваши разлады с людьми и наладить мир, дружбу и любовь. Она о том, что к любому собеседнику можно найти свой подход, а
фраза «с ним невозможно общаться», как правило, не соответствует действительности!
Пусть в вашем мире появится еще один человек, о котором бы вы сказали «мы хорошо общаемся!», а потом бы появился еще один и еще.
В эту книгу включен опыт примерно двух десятилетий, которые я посвятил мастерству общения и ораторскому искусству. В этой книге – выжимка из занятий, курсов и индивидуальных коуч-сессий, которые проводились мною для клиентов из России, Испании, Германии и других стран.
Также при написании книги я опирался на свой предпринимательский опыт ведения переговоров. Много раз это были трудные и жесткие переговоры с суровыми долларовыми миллионерами и высокими должностными лицами, с людьми разных темпераментов, «с мертвой хваткой» и личными особенностями. Мне удалось собрать для вас, читатели, богатый набор приемов и примеров конструктивного общения. Всего их 52 штуки. Овладев ими, вы сможете:
• без труда нивелировать агрессию;
• грамотно отстаивать личные границы;
• находить подход к, казалось бы, невыносимым личностям;
• добиваться своего без принуждения, черной риторики и др.
Будет эффективнее, если вы не просто прочтете эту книгу, но и будете использовать ее как учебник. Осваивайте по одному приему в день или в неделю, делайте упражнения из книги и скоро станете значительно более искушенным в общении!
Вы также можете использовать эту книгу как справочник, в котором можно найти приемы для той или иной ситуации общения. Заглядывайте в нужную главу, если вам предстоит сложная беседа, или вам надо завязать новое знакомство, или наладить контакт с совсем «не вашим» человеком. Пусть эта книжка принесет вам и вашим собеседникам максимальную пользу.
Глава 1
Сложный разговор – сложные эмоции
Как настроить себя на непростой диалог
Когда вы думаете о сложном разговоре, какой образ появляется в вашем воображении: бурный скандал с битьем посуды или холодные и расчетливые переговоры? Предположу, что большинство из нас страдало именно от повышенной эмоциональности собеседников. Грубость, крик, слезы для многих являются непременными атрибутами сложного разговора.
Что объединяет конфликты? Их сопровождают негативные эмоции, например, страх, гнев, обида. Эмоции лежат в основе человеческого общения. Именно со знакомства с ними стоит начать наше обучение.
Гармоничный разговор невозможен в ситуации, когда собеседники находятся на грани драки.
Продавец в подавленном состоянии вряд ли сможет завоевать клиента своим позитивом. От рассеянного и влюбленного коллеги не стоит ожидать точности при составлении финансовых отчетов. Есть ли способ совладать с чужими эмоциями? Можно ли сделать так, чтобы собеседник поменял свой настрой в нужную для нас сторону? Как скандального соседа превратить в спокойного и уравновешенного, а агрессивного коллегу – в энтузиаста, который горит желанием работать?
Заметьте, все это время я говорил об эмоциях других людей. Думаю, многие ловили себя на мысли: «Я веду себя адекватно ситуации: грамотно расстраиваюсь, в меру мечтаю на рабочем месте, правильно спорю, а вот мой собеседник неадекватен?» Но человеку свойственно оправдывать себя и обвинять в возникающих конфликтах других. «В чужом глазу соринку видишь, а в своем бревна не замечаешь» – гласит известная пословица. Хотя в редкие минуты беспристрастности, объективно оценив общение с другим человеком, мы понимаем, что оба участника диалога делают разговор сложным.
«Начинай с себя», – говорят мудрейшие. Специалисты, помогающие развить эмоциональный интеллект[1], знают непреложное правило: влиять на эмоции окружающих могут только люди, не находящиеся под властью эмоций сами. Можете ли вы представить, чтобы двух подравшихся хоккеистов смог примирить агрессивный судья? А группой парашютистов смог управлять человек, панически боящийся выпрыгнуть из самолета?
Кстати, именно в самолете, в обычном гражданском лайнере, вам обязательно скажут главное правило эмоционального интеллекта: сначала наденьте кислородную маску на себя, а уже потом – на окружающих. Чтобы помочь другим, нужно сначала привести в порядок себя.
К счастью, существует много способов повлиять на свое состояние. Мы можем управлять гневом, застилающим глаза, или страхом, лишающим возможности трезво мыслить. Мы можем привести себя в нужное состояние, когда срочно надо мотивировать коллег или отчитать недобросовестных подрядчиков.
Именно с работы над своими эмоциями начинается путь к грамотному ведению сложных разговоров.
Прием № 1
Это нормально
Вокруг нас постоянно что-то происходит, и лишь малая доля событий вписывается в наши планы. Зачастую мы обращаем внимание на то, что не укладывается в идеальную картину мира. Нас привлекает дисгармония – то, что разрушает наши идеалы. И столкновение с такими несоответствиями вызывает негативные, нежелательные эмоции.
Что мы думаем про непредвиденное событие или чужой поступок, который выводит нас из себя? Нам кажется, что это ненормально и неестественно. Но точкой отсчета, нормой, тем самым естеством, от которого мы отсчитываем все «ненормальности», является наше представление о том, что нормально, а что нет.
Мы пришли в магазин, и на нас вдруг накричал продавец. «Это ненормально», – говорим мы, подразумевая, что это не укладывается в нашу картину мира. Если бы мы пришли в магазин и начали громко кричать, опрокидывать витрины и оскорблять всех присутствующих, то ответный крик продавца выглядел бы логичным, естественным и справедливым. Но мы общались вежливо, задавали уместные вопросы, а в ответ получили неожиданную реакцию.
Именно подобная несправедливость окружающего мира в подавляющем большинстве случаев выводит нас на эмоции. Несправедливость может быть сиюминутной, когда нас внезапно оскорбляют, или продолжительной, когда наша усердная работа не приводит к результату, которого мы ожидаем.
А теперь я скажу то, что может перевернуть ваш мир с ног на голову.
В мире нет ничего неестественного! У каждого события есть своя причина. Вдумайтесь в эти слова.
Почему на вас, вежливого покупателя, накричал продавец? Может, он не смог выспаться из-за шумящих за стеной соседей? Может, он чувствует, что в его возрасте надо бы работать на другой работе, но он больше ничего не умеет? Может, вы напоминаете ему давнего врага? А может, виной плохое воспитание: человека научили отвечать агрессией в любой потенциально опасной ситуации? Так или иначе, у продавца была причина накричать на вас. Что-то в этом большом мире повлияло на него, и ему показалось, что агрессивная реакция будет справедливой. И вашей вины в этом, вероятно, нет.
Почему ваш коллега или подчиненный в апатии и не хочет работать? Может быть, на предыдущем месте работы ему привили мысль, что деньги зарабатывают легко? Может быть, он плохо себя чувствует, потому что вчера в автобусе на него кто-то чихнул? А может, он не понимает, как выполняемая задача улучшит его жизнь? У поведения вашего коллеги тоже есть причина. И если бы ее не было, он вел бы себя иначе.
Даже природные катастрофы, уносящие десятки тысяч жизней, имеют свою причину. И на такие события мы не можем повлиять – нашей жизнью управляет случай. Рождение ребенка, встреча с любимым человеком – это все случайности. Таковы правила игры – мы не можем контролировать все. Почему же мы удивляемся, если иногда проигрываем?
Как взять под контроль эмоции, когда сталкиваешься с несправедливостью? Для начала стоит сказать: «Это нормально». Как только вы сможете объяснить себе, что у происходящего есть определенные причины, исчезнет острое недовольство. С холодной головой пережить неприятную ситуацию станет проще.
Но признание ситуации нормальной и смирение с происходящим – это разные вещи. Например, в городе с высоким уровнем преступности будет считаться нормальной ситуация, когда грабитель требует у прохожего кошелек в безлюдном переулке. В таком случае не нужно сдаваться и ничего не делать: потенциальная жертва ограбления может повлиять на «нормальную» ситуацию. Человек может убежать от преступника или проявить агрессию в ответ (если силы, конечно, позволяют). Он даже может договориться с грабителем и «заболтать» его. Или, наконец, он может покориться судьбе и отдать кошелек – такая стратегия позволит сохранить здоровье. Но принять решение будет проще, если признать ситуацию нормальной.
Чтобы отточить этот прием, нужно не только принимать непредвиденные ситуации как нечто естественное, но и разбираться в случившемся, искать причины. Если сосед постоянно выводит вас на эмоции, подумайте, почему он это делает? Может быть, ему не нравится, что на лестничной площадке лежат ваши вещи? Или вы неоднократно стучали по батарее, мешая ему веселиться с друзьями? В некоторых случаях можно узнать настоящую причину странного поведения, но даже теоретические размышления помогут вам понять соседа и усмирить свои негативные эмоции по отношению к нему.
Сталкиваясь с несправедливостью, говорите себе: «Это нормально». Так вы сможете справиться с нежелательными эмоциями. Попытайтесь найти причину произошедшего. Посмотрите на проблему глобально, и вы убедитесь, что наш мир хаотичен и несовершенен. И если происходящее в нем естественно, зачем переживать из-за случившегося?
Упражнение для тренировки:
В ближайшие сутки после столкновения с чем-то непредвиденным говорите: «Это нормально». Определите причины, по которым произошло то или иное необычное событие. Приучите себя к тому, что «все нормально».
Прием № 2
Тайм-аут
В древние времена эмоции помогали человеку выживать. Когда наш предок встречал дикого зверя или врага, у него не было времени размышлять – от скорости принятия решения зависела его жизнь. В каких-то ситуациях надо было бежать, и, чтобы человек понял это, природа придумала страх. Иногда обидчика нужно было ударить, и за это действие успешно отвечал гнев.
Большое преимущество таких ярких эмоций – в быстроте реакции на них. Человек выполняет нужные действия сразу же и без размышлений. Но при этом у эмоций есть серьезный недостаток – ответные реакции ограничены несколькими стандартными вариантами (например, либо бей, либо беги, либо спрячься и замри) без полутонов между ними.
Эта топорность наших эмоций ярко проявляется сегодня, когда человеку редко нужно проявлять агрессию или спасаться. В ответ на колкие слова разумнее будет не ударить, а продумать жесткую реплику. От угроз увольнения не нужно убегать, стоит придумать аргументы в защиту и отстоять свои права с холодной головой.
Некоторые считают, что яркие и быстро возникающие эмоции являются своеобразным атавизмом вроде аппендикса. Они редко помогают человеку, а в большинстве случаев даже мешают: гнев приводит к скандалам и ухудшению отношений, а страх перед переговорами, публичными выступлениями или просто новыми ситуациями в жизни выливается в упущенные возможности.
Скорость, с которой возникают эмоции, тоже приводит к некоторым сложностям: не так-то просто не наговорить чего-нибудь лишнего в момент, когда тебя уже охватил гнев или страх, а аналитический ум еще не подключился к диалогу.
Любой думающий человек поймет, что кричать на собеседника неэффективно, а на переговорах его не ударят и не убьют. Но поймет он это только тогда, когда разум развеет туман эмоций.
Представьте: вы заходите в любимое кафе, где на витрине красуются вкусные пирожные, но, как назло, вы решили сесть на диету! Аппетитные десерты манят, призывают их купить, и, глядя на нежный крем и золотистые коржики, вы готовы отказаться от похудения к лету – сейчас для вас существуют только искушение и предвкушение сладости на языке.
Что делать в такой ситуации? Купить пирожное, насладиться вкусом первого кусочка и сразу начать винить себя за срыв диеты? Или, наоборот, взять себя в руки и решительно уйти из кофейни, осознав, что какие-то вещи вы позволить себе не можете? Оба варианта кажутся не самыми приятными.
К счастью, есть третий путь – вы можете просто подождать. Яркие эмоции быстро нас захватывают, но так же молниеносно отступают. Невозможно в течение часа страстно желать съесть пирожное – уже буквально через минуту после встречи с ним вы начнете успокаиваться, и десерт перестанет занимать все ваши мысли. Когда вы сталкиваетесь с яркой и нежелательной эмоцией, возьмите тайм-аут.
Стоя перед витриной с пирожными, скажите себе: «Я решу, покупать десерт или нет, через минуту». И через 60 секунд, когда ваш разум догонит чувства, примите решение. Отказаться от искушения после тайм-аута будет проще: эмоции станут менее яркими и захватывающими. Возможно, вы даже решите, что одно пирожное в неделю не навредит фигуре. И потом, разламывая вилкой коржики, вы будете наслаждаться едой, понимая, что приняли осознанное решение и не изменили себе.
Этот прием помогает взять под контроль и другие сильные эмоции, например, гнев. В первые секунды после вспышки мы готовы разорвать нашего неприятеля, но через несколько минут сможем дать отпор более разумно и эффективно. Когда вы злитесь, возьмите тайм-аут.
Скорее всего, после паузы вы решите разговаривать с человеком совсем по-другому, не так, как вы планировали, пока были в плену эмоций.
Как понять, что пора взять тайм-аут? Прислушайтесь к физическим ощущениям. Если вы чувствуете, как повышается давление, лицо краснеет, руки дрожат, а речь путается, остановитесь. Сейчас у вас в крови много адреналина и кортизола – гормона стресса. Они говорят вам: «Бей противника, как это делали твои предки». Учитесь вовремя себя останавливать. Поначалу получаться будет не всегда, но, проанализировав сложные ситуации, вы выясните, по каким признакам можно понять, что вы теряете контроль над эмоциями и пора взять паузу.
Что делать во время тайм-аута? Дышать. Интуитивно мы понимаем: чтобы погасить эмоцию, дышать нужно медленно. Но, когда мы находимся во власти страха или гнева, сделать это непросто – вдох получается очень мощным. Вспомните, как вы надуваете воздушный шарик: вы глубоко вдыхаете, а потом с усилием, тяжело и медленно выдыхаете. Чтобы замедлить дыхание, во время тайм-аута начинайте надувать воображаемый воздушный шарик: делайте быстрый вдох и медленный выдох. Часто уже к третьему-четвертому повторению упражнения дыхание замедляется.
Но одного дыхания мало. Чтобы не отвлекаться на негативные эмоции во время паузы, найдите что-то в пространстве вокруг себя, на чем можно сконцентрироваться в ближайшую минуту. Посмотрите на какой-нибудь объект, который до этого не замечали: это может быть дизайнерская лампа в переговорной либо трещина на стене во дворе, где происходит сложный разговор. Начните изучать этот объект и его мелкие детали. Например, вы обнаружите, что к дизайнерской лампе приклеили бирку с информацией на французском языке, а от трещины в стене идут маленькие ответвления как на листе дерева. Так вы начнете отвлекаться от того разговора или того собеседника, который вызывает в вас гнев, страх или другую яркую нежелательную эмоцию. Затем пофантазируйте и сравните эти мелкие детали с чем-то еще. Бирка на дизайнерской лампе похожа на кассовый чек? А мелкие трещинки на стене напоминают линии жизни на ладони? Вы не сможете концентрироваться на агрессии, пока намеренно уводите себя в размышления о чем-то отстраненном и нейтральном. Как можно злиться на собеседника, когда вы вспоминаете, как вам гадали по руке 10 лет назад? Чтобы переждать тайм-аут и успокоиться во время паузы, нужно переключиться.
Чтобы погасить внезапную вспышку гнева, возьмите паузу в разговоре. Дышите медленно, отвлекитесь на окружающие вас предметы.
Упражнение для тренировки:
Попробуйте несколько раз в течение дня отвлечься от дел, обратить внимание на какой-то предмет, найти в нем что-то новое или неприметное и подумать, на что похожи его мелкие детали.