Иван Черемных
Та самая управляющая компания для девелопера. Как организовать работу сервисной компании
Все права защищены.
Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
© Иван Черемных, текст, 2020
© Данил Солошенко, текст, 2020
© ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2020
⁂
Многое из того, что написано в этой книге, – про нас, про нашу управляющую компанию. Будь эта книга под рукой, нам было бы гораздо проще создать компанию с высоким уровнем сервиса. Но ее не было, и мы набивали шишки, проходя этот путь самостоятельно, обходясь без помощи. Наконец-то эта книга появилась (все основные шаги в ней прописаны, если что-то добавлять, то только частности), и благодаря ей у тех наших коллег, которые только начинают двигаться к построению высокосервисной компании, этот путь окажется проще.
Игорь Синькевич, генеральный директор УК «Управление комфортом» (входит в Группу RBI)
Новая книга от команды «Манн, Черемных и Партнеры» детально рассказывает о процессе создания сервисной компании с нуля. Для девелоперов, только начинающих осваивать сервисное направление, книга станет отличным пособием, а те, у кого оно уже работает, смогут найти ряд интересных идей по развитию. Важно понимать, что обслуживание клиентов не заканчивается на передаче квартир. Если вы хотите сохранять с ними долгосрочные отношения, нужно позаботиться о том, чтобы жителям было удобно и приятно пользоваться вашим продуктом, в нашем случае домами и всем, что их окружает. И тогда довольный клиент превратится в лучшего продавца и промоутера вашей компании.
Искандер Юсупов, коммерческий директор компании «Унистрой»
Невероятно полезная и актуальная в сегодняшних реалиях книга. В условиях стремительного развития продукта девелопмента и роста конкуренции на рынке жилья услуги по качественному проживанию остаются «бедной родственницей» в большой девелоперской семье. Команда «Манн, Черемных и Партнеры» собрала и систематизировала передовые практики управления домами. Уверен, что за этим сегментом рынка большое будущее и совместные усилия продвинутого девелопмента России смогут сделать этот бизнес высокорентабельным, а также поднять качество услуг управления домами.
Всеволод Глазунов, директор по маркетингу LEGENDA Intelligent Development
Прекрасная книга о сложном, написанная очень понятным и доходчивым языком. Общие этапы взаимодействия управляющей компании с девелоперами, собственниками, городскими организациями прописаны очень верно. Мне кажется, у авторов должна созреть идея еще одной или, может быть, нескольких книг об управляющих компаниях. Это напрашивается само собой: «Раскройте, пожалуйста, все описанные процессы более детально». Прекрасно! Очень качественный, а главное необходимый не только в нашей отрасли, контент!
Екатерина Лисовская, генеральный директор отельного оператора PLG
Вы держите в руках идеальную книгу для девелопера, перед которым стоит выбор: создавать собственную управляющую компанию или нет. Здесь вы найдете советы, как сделать управляющую компанию открытой, современной и технологичной, а также множество полезных лайфхаков, с помощью которых сможете монетизировать управление домами.
Александра Гулева, генеральный директор управляющей компании ProHome
Одна из ключевых точек роста девелопмента – сбалансированность. Сбалансированность между продуктом и сервисом. Сбалансированность между стоимостью продукта и стоимостью владения. Сбалансированность в коммуникациях с клиентом. Обеспечить ее – задача непростая, и залогом успеха здесь является «бесшовность» между застройщиком и управляющей компанией.
Если вы собираете команду, выстраиваете бизнес-процессы, ориентированные на создание ценности в девелопменте, очевидно, вам необходим симметричный механизм в управляющей компании. И вот тут все застройщики сталкиваются с отсутствием понятного алгоритма: все понимают, что нам нужно антиЖКХ, но как этого добиться?
Иван и Данил написали очень полезную и невероятно актуальную книгу. По сути это готовая рецептура по встраиванию управляющей компании в цепочку создания ценности. Многие вещи кажутся очевидными, но инерционный путь до них занял бы годы, оттого эта книга вдвойне полезна!
Всеволод Иванов, директор компании «УралДомСтрой»
Вступительное слово
Команда «Манн, Черемных и Партнеры» регулярно выезжает с девелоперами в туры по стране и за рубеж, где осваивает технологии управления, продаж, маркетинга и строительства. В одной из таких поездок нам посчастливилось поговорить с Алексеем Загребельным – основателем и генеральным директором R. Evolution (Латвия). Алексей сказал важные слова: «Мы делаем клиента счастливым. От момента продажи ему идеи и концепции дома до момента, когда он начинает в нем жить».
Сегодня задача девелопера – не только построить и продать недвижимость, но и обеспечить комфортную жизнь ее покупателям. Мы еще поговорим о том, какие смыслы вкладываем в это емкое слово «комфорт».
Мы писали об этом в нашей первой книге «Та самая книга для девелопера», а нынешним изданием хотим облегчить жизнь застройщиков: ответить на вопросы, которые связаны с работой управляющей компании.
Управляющая компания должна быть своя? Или отдать эту задачу другим?
Как организовать работу сервисной компании?
Кто и как должен ею управлять?
Кому она должна подчиняться?
Какие задачи должна решать?
Какие могут быть форс-мажоры в работе управляющей компании и как действовать в этих случаях?..
Мы хорошо знаем эту тему и как жители, и как консультанты.
Мы часто слышим эти вопросы от наших клиентов, видим разные практики, подходы и истории, связанные с работой управляющих компаний, – ужасные и восхищающие…
Уверены, книга «зайдет» читателю – собственнику девелоперской компании, генеральному директору, коммерческому директору, руководителю и сотрудникам фронт-офиса любой управляющей компании. Она послужит катализатором столь необходимых изменений в этом направлении.
Дополнительная прибыль девелопера – это работа на перспективу, в том числе в рамках управляющей компании. Пусть это сложно, но интересно. И такую возможность упускать нельзя никак.
Читайте, делайте, улучшайтесь!
Авторы
Введение. Зачем девелоперу управляющая компания
Начнем с ключевого вопроса: зачем девелоперу нужна управляющая (или сервисная) компания?
Продукт девелопмента существенно трансформировался за последние годы. Во многих проектах появились дворы без машин, подземные паркинги, благоустроенная территория, современное инженерное оборудование, видеонаблюдение, охрана и прочее.
Эти улучшения и «фишки» проектов дают девелоперу больше возможностей при продвижении и большую добавочную стоимость при продажах. Кроме того, все, что было построено и введено в эксплуатацию, необходимо обслуживать, поддерживать на нужном уровне, оправдывая ожидания клиентов.
И сделать это возможно только в том случае, если состав, периодичность и качество услуг управляющей компании заранее просчитаны, оцифрованы и согласованы с клиентами (жителями).
Итак, управляющая (сервисная) компания поможет девелоперу в решении четырех важных задач.
1. Получение обратной связи от покупателей и улучшение новых объектов.
2. Повышение удовлетворенности и лояльности жителей, превращение их в адвокатов бренда.
3. Маркетинговый аргумент при продаже.
4. Обеспечение дополнительных и повторных продаж.
Рассмотрим их детальнее.
Получение обратной связи от покупателей и улучшение новых объектов
Получая объективную обратную связь от жителей, девелопер может улучшать свои будущие объекты, делать их качественнее, лучше, привлекательнее, экономичнее.
Жителям не нравятся планировки? (Скоро в нашей серии мы выпустим книгу про планировочные решения.)
Не «зашли» отделка и ремонт?
Излишними оказались архитектурные решения, которые застройщику представлялись важными?
Никому не нравятся МАФы?
Шумные лифты?
Неудобные МОПы?
Много квартир на этаже?
Дверь одной квартиры открывается в дверь другой?
Плохая геометрия комнат?
Нефункциональная кухня-гостиная?
Недостаточно света в квартирах?
Большие, но неэффективные коридоры в квартирах?
Когда застройщик получает такую обратную связь от жителей, он может корректировать текущие и будущие объекты, устранять недостатки, делать дома и жилые комплексы лучше, «обезжиривать» их.
«Обезжиривание» – это снижение себестоимости проекта за счет исключения или уменьшения неценных для покупателя решений. Например, исключение нефункциональных квадратных метров, за которые клиент не готов платить (коридор площадью 8 квадратных метров, длинный и узкий, без возможности разместить места для хранения), или отказ от трех фонтанов во дворе (подобные «фишки» появляются, как правило, из-за амбиций, фантазий или непрофессионализма проектировщиков).
«Обезжиривание» помогает клиенту:
• уложиться в бюджет (есть на покупку недвижимости три миллиона рублей – клиент купил не квадраты, а нужный для жизни функционал);
• быть довольным покупкой: «высокая ценность за приемлемые деньги»;
• сократить коммунальные расходы: не платить за бесполезные квадраты и другие излишние для него решения в продукте (например, за лишний лифт, отапливаемый чердак, радиаторы отопления на каждом этаже).
«Обезжиривание» применимо не только к квартирам, но и к домам, а также к жилым комплексам.
При «обезжиривании» проектов (квартир, парковок и коммерческой недвижимости) стоит убирать все:
• излишнее («Как клиент будет пользоваться этим во дворе, подъезде или в квартире?»)[1];
• ненужное («Готов ли клиент платить за это?»);
• подозрительное («Будет ли клиенту реальная польза от этих решений?»)[2].
Рекомендуем вам прочитать книги «Доставляя счастье» Тони Шей и «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла – вы найдете в них много отличных примеров, как нужно «обнимать» ваших покупателей и жителей.
