Хуан Вэйвэй
Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя
3.3 Построение комплексной системы высокого качества и высокого трафика
3.3.1 В эпоху высокого трафика необходимо уделять повышенное внимание построению системы высокого качества
Работа по качеству в «Хуавэй» прошла извилистый путь, в самом начале управлению качества продукта уделялось пристальное внимание, ему был присвоен очень высокий статус. Однако из-за того, что не были построены надежное управление процессами и система регламентации, в любой работе отсутствовала унификация, что приводило к постоянной несогласованности действий производственного отдела и отдела управления качеством, их отношения были неясны, не отрегулированы, чем дальше, тем более хаотичны, вплоть до того, что дела не доводились до конца, поэтому они были объединены в одну структуру. Сегодня совместными усилиями по достижению общих целей в области качества уже сделаны первые шаги по внедрению ISO9000, поэтому отдел качества является опорой, поддерживающей систему производства, возможность его независимости уже существует объективно. На следующем этапе реформирования всей структуры компании следует сделать качество, планирование и документацию тремя опорами производственной системы. Постепенно и планомерно создавать независимую систему качества, а затем снова провести всестороннее управление качеством, здесь не нужно гнаться за быстрым результатом. В противном случае и всестороннего управления качеством не получится, и, возможно, производство продукции не будет налажено, и не будет сформирована команда руководителей. При стремлении выполнять работу постоянно хорошо, не имеет значения, в какой отрасли, управление качеством является основой, значительной уверенностью.
При построении глобальной, единой, базирующейся на потребностях клиентов и ориентированной на опыт обслуживания клиентов, измеримой системы качества обслуживания, реализуется процессная связь между клиентами, «Хуавэй» и партнерами по сотрудничеству, «более профессиональный, более быстрый, с еще большим энтузиазмом» отличный сервис станет надежной гарантией «Хуавэй» на расширяющихся мировых рынках.
Необходимо добиться высококачественных, объемных и своевременных поставок. Нужно внедрить систему качества с правом вето одного голоса, а также мы должны, с одной стороны, сосредоточиться на объемах продаж и, с другой стороны, на качестве продаж, качестве обслуживания и качестве контрактов.
Я всегда волнуюсь, что потеряю несколько игровых очков, отделяющих меня от победы, как я объясню это окружающим? Сегодня вы говорите о сервисе, и меня это тоже тревожит. Сервис подобен Хуан Цзигуану[21], бросающемуся впереди на амбразуру, а если амбразур слишком много, и однажды ваша грудь будет продырявлена насквозь, будете ли вы все еще способны закрывать амбразуры своим телом? Сейчас мы шагаем с песнями, несем перед собой красное знамя, устремляясь вперед, но если пренебрегать инакомыслящими слабыми звеньями, если противник, располагаясь на горном склоне, прорвет заслоны, то и вся армия будет разгромлена. Поэтому мы должны и стремительно наступать, и уделять большое внимание качеству и сервису, а затем уже строить различные системы.
Я надеюсь, что продукт высокой ценовой категории должен быть и передовым, и надежным. Упомянутая мной «безопасность», отличается от западной «сетевой безопасности», сетевая безопасность, о которой говорю я, подразумевает стабильное функционирование. Часто секундная ошибка может взорвать «атомную бомбу», которая в итоге разнесет все в клочья. Электронная техника операторов связи самая сложная в мире, это самая передовая техника. Нам следует закупить самые передовые инструменты в мире, организовать лучших специалистов и создать лучшие в мире продукты.
Качество является важнейшей основой компании «Хуавэй». Мы должны управлять качеством с ориентацией на продукт и проект, развивая комплексную систему качества, охватывающую все сферы деятельности компании.
3.3.2 Для понимания комплексной системы качества требуется крупная организация с широким кругозором
Наступила эпоха трафика больших данных, требования к качеству становятся все выше, производство должно гарантировать качество продукции, отгружаемой компанией.
Мы должны получить преимущества не только в технике, рынке, сервисе и других сферах, следует уделять более пристальное внимание построению системы качества, в будущем Интернет-трафик станет еще больше, обеспечивать безопасность и стабильность станет все труднее, поэтому качество – это наша жизнь. Мы должны обратить особое внимание на построение комплексной системы качества и высокого трафика, в прошлом наша система качества во многом ориентировалась на продукт, проект и т. п. Говоря о комплексной системе качества, я подразумеваю системную программу, которая в будущую эпоху высокого трафика точно и в срок обеспечит нам безопасный, стабильный и надежный трафик больших данных, для понимания комплексной системы качества требуется крупная организация с широким кругозором. Это касается культуры, философии и многих других сфер, нам нужно в полном объеме использовать сильные стороны различных мировых держав, и прежде всего создать центры компетенций на базе Китая, Германии и Японии.
Нам нужно построить структуру комплексной системы качества, для чего в Китае, Германии и Японии создать центры компетенций. Японское материаловедение очень развито; немцы очень аккуратны, у них первоклассные технологии и менеджмент; китайцы хороши в сфере фантазий, в вопросах структурного мышления. Объединив эти три стороны, мы можем поддержать глобальное качество «Хуавэй». К тому же мы используем инструменты и средства, способные заменить человека, приобретая лучшие в мире инструменты, мы создаем продукты, которые не могут быть заменены другими, эти продукты не имеют себе равных, в конечном счете так мы сможем стать мировым лидером.
В вопросах качества надо всегда помнить о «семи противодействиях», и нужно решительно осуществлять эти противодействия. Мы говорим об управлении качеством «из конца в конец», и должны противодействовать влиянию частичной оптимизации на оптимизацию ситуации в целом. Сейчас каждое подразделение говорит о собственной оптимизации, но если это мешает общей оптимизации, то это уже не является оптимизацией.
3.3.3 Перенимать передовую культуру Японии и Германии, чтобы в итоге сформировать культуру качества «Хуавэй»
Двадцать лет назад я летел в Объединенные Арабские Эмираты, и, когда самолет пошел на посадку, директор Департамента Западной Азии и Министерства торговли Африки сказал мне, что мы приземляемся в Гонконге Ближнего Востока. Тогда я не поверил этому, но выйдя из самолета и оглядевшись, я потом написал статью «Ресурсы могут истощиться, только лишь культура существует вечно». Дубай – это пустыня, где нет ни капли нефти, но он более известен, чем сами ОАЭ, в этом месте именно культура заставила фонтанировать пустыню. Компании «Хуавэй» так же необходимо усилить построение культуры качества. В настоящее время понимание компанией проблем качества по-прежнему сосредоточено на качестве продукта, техники и проекта, но я считаю, что качество гораздо более широкое понятие. Идя по этому пути, следует двигаться по направлению к изучению новых сфер, построению комплексной системы управления качеством.
Комплексная система качества должна быть вовлечена в построение идеологии компании, философии, теории менеджмента и другие аспекты, чтобы создать культуру качества «Хуавэй». Вы очень много говорили о «шу», я же хотел бы поговорить о «дао»[22]. Посмотрите, во французском производственном районе Бордо есть только знаменитое красное вино, но из семян, почвы, посадки и других аспектов сформирована законченная культура. Это культура продукта, не обладая подобной культурой, невозможно иметь хороший продукт. Почему швейцарские часы могут быть первыми в мире? Во время Великой французской революции убивали состоятельных и работящих людей, такие люди бежали в Швейцарию, поэтому швейцарские часы главным образом производятся во французской языковой зоне, а высокоточные детали часов – в немецкой языковой зоне. Приведу еще один пример. Ректор инженерной академии Штутгарта взял меня на экскурсию в немецкий технологический институт, где все поступившие на первый курс студенты в цеху изготавливают по чертежам детали, устанавливают эти детали в автомобиль, который после этого уезжает, а когда он возвращается обратно, студенты получают оценки. Пройдя этот тур, они заново начинают изучать геометрию, теоретическую механику, структурную механику и другие науки, поэтому произведенные в Германии машины не имеют себе равных. Каждый желает добросовестно выполнять мелкую работу, это и есть культура качества Германии и Японии, без этой культуры не было бы немецкого и японского высокоточного производства. Почему мы не можем иметь подобной культуры? Нам нужно перенимать передовую культуру Германии и Японии, чтобы в итоге сформировать культуру качества «Хуавэй». Если в компании сверху донизу не будет выстроена эта комплексная система качества, все выдвинутые вами строгие требования окажутся ненадежными стенами, которые в конце концов будут снесены.
3.4 Сущность бренда – репутация, гарантия репутации – качество
3.4.1 Получать взамен репутации удовлетворение, доверие и лояльность клиентов
Компания не уделяет много внимания получению прибыли, мы управляем компанией, ориентируясь на долгосрочные перспективы, честно глядим в глаза клиентам, честно ведем дела, честно развиваем компанию, полагаемся на честность в обмен на удовлетворенность, доверие и лояльность к нам клиентов. Именно по причине того, что мы не уделяем много внимания прибыли, мы не занимаемся приукрашиванием, популяризацией и спекуляциями, мы используем все наши силы для того, чтобы добросовестно делать свою работу, реалистично подходить к управлению компанией. Конечно, в честности нет приукрашивания, иногда клиенты могут недооценивать компанию, но в конечном счете они ее узнают.
Компания «Хуавэй» за десять лет упорной работы шла нога в ногу с возможностями эпохи и, вырвавшись вперед, завершила этот цикл. В центре этого цикла лишь два иероглифа: «репутация»[23]. То, что «Хуавэй» создала за эти десять лет, это вот эти два иероглифа – репутация по отношению к клиентам, обществу, правительству, сотрудникам. Нам нужно лишь придерживаться этого и дальше, и тогда ценности, созданные данной репутацией, будут неисчерпаемы, нескончаемы, поймите, что потраченный нами большой объем денежных средств, предназначен для формирования будущего богатства. За десятилетний период мы потратили большое количество денег и сил, сотворив на рынке два иероглифа «репутация», это основа нашей независимости, наша главная конкурентоспособность, это обращенные наружу феномены компании «Хуавэй», этот нематериальный актив будет безостановочно приносить нам блага.
Репутация есть главное условие существования, источник развития, а репутационная культура является важнейшим нематериальным активом компании.
3.4.2 Бренд – это обещание
Нам нужно перед всем Китаем и даже перед всем миром создать наш собственный имидж, каждая мелочь, каждая капля, каждый час, каждое мгновение, каждый человек, каждое событие формируют этот бренд. Этот бренд не надо понимать как источник электроэнергии, или как C&C08[24], это вещь гораздо более глубокого уровня, это имидж предприятия. Только продав самого себя, возможно продавать продукцию. Понемногу продавая собственный имидж, каждый, кто продает частичку своего имиджа, продает эту компанию.
Я считаю, что идеология этого бренда заключается в нашей ориентации на служение, на чем должен сосредоточиться наш сервис, так это на формировании «Хуавэй», нужно понемногу формировать «Хуавэй», в противном случае, каким образом мы сможем оказывать долгосрочное и глубокое влияние на общество?
Мы должны любой ценой поддерживать эффект бренда. Что такое бренд? Скажем прямо, бренд – это обещание. В этом вопросе абсолютно нельзя расслабляться.
Презентация не формирует бренд, бренд создается тяжелым трудом. Считать, что бренд формируется презентацией, ошибочно. Вы в России еще не встали на ноги. В вашей работе должна быть душа. В тех мелочах, на которых вы сосредоточились, совсем нет противоречий, тем более нет противоречий в основных аспектах. Отношения с клиентами сформируют вашу конкурентоспособность на этой территории, только являясь территориальным лидером, вы сможете встать здесь на ноги. В настоящее время бренд российского регионального подразделения не создан, дела и возможности рассредоточены повсюду, но все это не собрано воедино. Вашей управленческой команде нужно хорошенько понять эту проблему через самокритику, а это далеко не безобидная вещь.
Основа бренда – это репутация. Сегодня клиент оператора связи спросил меня: «в чем секрет успеха “Хуавэй”?». Я ответил, что в репутации. Если нет репутации, то нет и бренда, это нужно делать хорошо, «персиковые и сливовые деревья безмолвны, но под ними всегда образуется тропа от тянущихся к ним людей»[25]. Главное то, что наши продукты и сервис мы должны делать хорошо. Нас нельзя сравнивать с Samsung, их мобильные телефоны вовсе не сегодня стали такими потрясающими, Samsung произошел от продуктов нескольких поколений, у него уже имеется очень много каналов и много накопленного. Некоторые говорят, что наши мобильные телефоны уже превзошли Apple, они так говорят про технологии. Мы должны уделять повышенное внимание не только технологическим возможностям продукта, но и восприятию его пользователями, и сервису.
Сущность бренда в репутации, если добросовестно подходить к каждой мелочи, то впоследствии сарафанное радио сформирует бренд. Истинный бренд реализуется через поведение сотрудников.
Сущность бренда в репутации, это повышение предоставляемых клиентам качества, сервиса и конкурентоспособности.
Глава 4
Глубоко очистив отмель, построить низкую плотину
Специфика информационной экономики заключается в противоречии между безграничностью информирования и ограниченностью информационного потребления, это основное противоречие определяет, что средняя норма прибыли информационной индустрии должна развиваться в направлении традиционной индустрии. Инновации могут локально и на короткое время менять это направление, но основной тренд изменить невозможно. Поэтому долгосрочная стратегия предприятия и его бизнес-модель должны соответствовать этому порядку, в противном случае существование на длительном горизонте будет затруднено.
Бизнес-модель представляет собой совокупность ключевых факторов и логики получения прибыли. «Хуавэй» всегда выступала за получение не огромной прибыли, а небольшой, не гналась за максимизацией прибыли, стремилась лишь к разумному заработку, ярким и убедительным отображением этой бизнес-модели являются шесть иероглифов, дающих разгадку вечного Дуцзянъянь: «глубоко очистив отмель, построить низкую плотину»[26]. В этих установлениях по предупреждению наводнений, оставленных нам Ли Бином и его сыном, заключены истина и мудрость, которые намного превосходят правила укрощения водной стихии.
Предприятие и рынок являются двумя взаимозаменяемыми экономическими структурами, а кто кого заменяет, зависит от того, у кого ниже издержки в торговой сделке. Если предприятие хочет поддерживать низкий уровень издержек в торговых сделках на долгосрочном горизонте, тогда ему необходимо постоянно увеличивать инвестиции в будущее, постоянно модернизировать управление, повышать эффективность деятельности, улучшать коммерческое окружение. Эта истина кажется простой, но довести простую истину до высшего проявления совсем не просто.
В этой главе раскрывается суть бизнес-модели «Хуавэй».
4.1. «Глубоко очистив отмель, построить низкую плотину» – яркое отображение бизнес-модели «Хуавэй»
4.1.1 Ограничить свою страсть получения прибыли, зарабатывать не огромные деньги, а небольшие
«Глубоко очистив отмель, построить низкую плотину», это эффективная концепция управления, две тысячи лет назад оставленная нам Ли Бином и его сыном. Созданные в ту же эпоху Висячие сады Вавилона и римские водопровод и общественные бани, уже исчезли без остатка, а Дуцзянъянь, орошая землю, по-прежнему приносит пользу равнине рядом с Чэнду[27]. Почему? Оставленные Ли Бином правила содержания водного хозяйства, заключающиеся в «глубокой очистке отмели, построении низкой плотины», и содержат основной ключ к пониманию продолжительного существования Дуцзянъянь. Содержащиеся в них мудрость и истина намного превосходят правила укрощения водной стихии. Если компания «Хуавэй» желает существовать долго, то эти правила нам подходят.
«Глубоко очистить отмель» означает обеспечить инвестиции в повышение основной конкурентоспособности, обеспечить инвестиции в будущее, которые устойчивы даже в период финансового кризиса; одновременно выявлять внутренний потенциал, снижать рабочие издержки, предоставлять клиентам еще более ценный сервис; «построить низкую плотину» означает сдерживать страсть получения прибыли, не жертвовать долгосрочными целями ради краткосрочных, меньше прибыли оставлять себе, больше уступать в пользу клиентов, а также хорошо обходиться с поставщиками.
Все наши исходные точки существуют для клиентов, а, по сути дела, в конечном итоге извлекаем выгоду мы. Некоторые говорят, что мы настолько хорошо относимся к клиентам, что они уносят принадлежащие нам деньги. Мы непременно должны понять, что в выражении «глубоко очистив отмель, построить низкую плотину» содержится фраза «построить низкую плотину». Нам не требуется много денег, нужно оставлять лишь необходимую прибыль, нужно лишь, чтобы прибыль обеспечивала наше дальнейшее существование. Отдавая много денег, уступая их клиентам, партнерам, конкурентам, только таким образом мы будем становиться сильнее, это и есть «глубоко очистив отмель, построить низкую плотину». Все обязательно должны понять это выражение. Так жизнь каждого будет в безопасности и смерть никогда не наступит.
Почему я постоянно убеждаюсь в том, что следует зарабатывать не огромные деньги, а небольшие? Это бизнес-модель. Поскольку на телекоммуникационных сетях много не заработать, а поставщики некоторого оборудования сократили свои инвестиции в отдельные сферы, это позволило нам всех обойти. Если мы, будучи гегемоном в этой отрасли, продолжаем зарабатывать небольшие деньги, то любой, кто решит войти в эту отрасль, не сможет заработать много. А если он хочет зарабатывать немного, то сможет ли выдержать это одиночество? Если не выдержит, то прекратит свою деятельность, и мы займем это место. Если мы будем долгое время голодать и не стремиться заработать много, то в конце концов мы сможем стабильно зарабатывать. Заработка небольших денег, если расстановка нормальная, терпимая, никто не рассредоточен, то этого вполне достаточно. Если же мы захотим получить прибыль в короткий срок, захотим зарабатывать большие деньги, то так мы сами себя и похороним.
В прошлом компанию «Хуавэй» тоже много раз трясло. Человеческая жизнь должна опираться на собственные преимущества и сильные стороны. Только что вон тот коллега заявил, что мы ничего не зарабатываем на производстве чипов, а другие получают огромные деньги, производя полупроводники, но те, кто зарабатывает огромные деньги, умирает быстро, поскольку у них у всех красные воспаленные глаза, они работают на износ. Как мы можем умереть, зарабатывая небольшие деньги? Ведь мы так усердны, не идем ни в какое сравнение с компаниями по недвижимости, но если Бог повелит вначале умереть нам, это будет несколько несправедливо. Когда мы беседовали с заместителем Председателя Европейского союза, он спросил меня: «Экономика всего мира испытывает такие трудности, как же вы решились на большое развитие?». Я ответил, что, во‐первых, наши расходы представляют собой небольшие суммы, экономический кризис не имеет ничего общего с небольшими расходами, к примеру, вы одолжили у меня деньги, мне нужно позвонить вам по телефону, чтобы потребовать вернуть их, телефонный разговор это и есть расходы на небольшую сумму. Во-вторых, наши возможности по извлечению прибыли несравнимо выше, чем валовая прибыль кафе, или валовая прибыль компании по недвижимости, сколько ни разваливать нас, мы не развалимся. Поэтому, когда весь мир расшатан, а мысли людей пребывают в панике, компания «Хуавэй», за исключением низовых кадров, подвергшихся слепому страху, не потеряла самообладание, мы продолжаем преобразования. И самое малое это то, что в последние годы у вас растут зарплаты, а у некоторых растут очень сильно. Почему мы можем быть стабильными? Потому, что длительное время мы зарабатываем небольшие деньги.
4.1.2 Если «Хуавэй» хочет стать мировым поставщиком основного телекоммуникационного оборудования, цены должны быть низкими
Сможем ли мы выдержать трудности этих пяти лет? Прежде всего необходимо четко проанализировать, как мы должны существовать дальше. Если мы все-таки скажем, что у нас настолько хорошее оборудование, что его нужно продавать, чтобы заработать побольше денег, то снова всем расскажем историю о том, как Ван Сяоэр продавал доуфу[28]. Всем известно, что в стабильной ситуации у всех продуктов ничтожная прибыль, заработок строится на объемах. Сейчас у нас есть уверенность заявить о том, что направление информационной индустрии – это развитие в сторону традиционной индустрии и наши организационная структура и направление правильны. Многие сотрудники могут задать вопрос, каким образом ничтожная прибыль может обеспечивать высокие зарплаты, на самом же деле наши коммутаторы продаются дешево, их продается много, объемы большие, вот так прибыль и растет.
Если наша компания хочет стать мировым поставщиком основного телекоммуникационного оборудования, цены должны быть низкими. Интеграция слияний и поглощений между операторами связи сделала наши цены по всеми миру прозрачными, а барьеры для получения прибыли открытыми, в связи с этим нам требуется достаточно умственное оборудование. Мы должны активно реагировать на подобные перемены, а чтобы их пережить, следует повышать операционную эффективность.
4.1.3 «Хуавэй» получает лишь разумную прибыль, уступая часть прибыли в пользу клиентов, поставщиков и партнеров
Мы должны стремиться к разумной прибыли, не слишком повышая цены, завышенные цены позволят войти на рынок другим. Но цены также не должны быть и слишком низкими, слишком низкие цены нанесут вред промышленной среде, и сами долго не просуществуют. Любой продукт может пройти путь от убыточности до прибыльности, нам нужно применять долгосрочную прибыльную стратегию продукта для поддержки краткосрочной убыточной стратегии, основным здесь является то, что следует установить точку предельных издержек, при превышении объема за пределами данной точки возможно получение прибыли.
Целью операционной деятельности нашей компании не может быть стремление к максимизации прибыли, все наши материальные компенсации, руководящие принципы операционной деятельности не могут преследовать цель максимизации прибыли. Максимизация прибыли фактически выжмет все из будущего до последней капли, нанеся ущерб стратегическому положению. «Глубоко очистив отмель, построить низкую плотину» – каждому нужно основательно понять широкое и глубокое содержание этого выражения. Нам нужно извлечь уроки из ситуации с Toyota.
Все же мы глубоко очищаем отмель, строим низкую плотину, то есть мы не хотим зарабатывать много, но мы также не хотим и постоянно терпеть убытки. И мы строим низкую плотину, у нас есть ничтожно малая прибыль, а излишки воды оставляем клиентам и поставщикам. Таким образом мы можем поддерживать возможности существования. Вам нужно лишь дожить до того момента, когда вы будете самыми крутыми, потому что каждый раз осуществляя сотрудничество, вы соперничаете с сильными, а в живых останутся только водяные драконы[29].
Нам следует поддерживать подход «глубокой очистки отмели, построения низкой плотины», оставляя больше проблем себе, уступая больше прибыли в пользу клиентов; «больше сажать цветов и меньше сажать колючек»[30], больше иметь друзей и меньше врагов. Объединять все больше и больше людей для совместной работы, реализуя совместную выгоду, но не быть исключительными в своем роде.