Елена Валерьевна Мельниченко
Кофе для стажера. Сто дней одного агента
ОБ АВТОРЕ
Меня зовут Елена Мельниченко, я бизнес-тренер и практик с 20-летним опытом в области продаж.
Я называю себя полевым наставником, потому что всё, что я вам даю в этой книге всё, чем делюсь—это то, что я прошла, прохожу и продолжаю проходить сама в своей ежедневной экспертной практике. В общем-то, я тот человек, который прошел с нуля всю школу продаж и достаточно долго был, что называется, в полях. И теперь я могу поделиться этим опытом с вами, в своей книге.
На сегодняшний день насчитывается 530 агентств недвижимости, с которыми у нас состоялось плодотворное сотрудничество в различных форматах: тренинги онлайн, офлайн, стратегические сессии и обучение специалистов.
К моменту написания этой книги я сумела обучить уже более 7500 специалистов-агентов, экспертов и брокеров из 57 городов России и стран СНГ.
Являюсь Лауреатом Национальной премии "Эксперт рынка недвижимости" в номинации "Лучший бизнес-тренер на рынке недвижимости России -2022"
–Автором 6 онлайн курсов для агентов и руководителей
–Преподаю продажи и маркетинг в Фонде развития профессиональных квалификаций Торгово-промышленной палаты Российской федерации (курсы повышения квалификации в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по операциям с недвижимостью»)
–Веду свой Телеграмм канал -блог «Продажи с Еленой Мельниченко»
и сообщество ВКОНТАКТЕ «Прибыльные технологии в недвижимости»
ОТ АВТОРА
Приветствую, дорогие читатели! Прямо сейчас вы держите в руках книгу, которая откроет для вас двери в мир недвижимости.
Может быть, вы только хотите устроиться стажёром в какую-нибудь риэлтерскую фирму? Тогда эта книга поможет вам не утонуть в бурлящем океане продаж, новостроек и вторичной недвижимости.
А может, вы уже опытный агент, который ищет хороший источник знаний, потому что его более успешные коллеги не хотят делиться своим опытом? Тогда эта книга поможет вам прощупать тонкости сферы продаж жилья, улучшить свои навыки и приблизиться к вершине успеха.
Вполне вероятно также, что вы наставник группы или руководитель отдела стажеров и именно вам выпала честь ставить навыки желторотым юнцам, медленно и верно постигающим сложный и быстро меняющийся, мир продаж недвижимости.
Но сразу должна вам сказать: это не университетский справочник и не учебное пособие, а также не нудный тренинг, который будет докучать вам своими сухими статьями и устаревшей информацией. Это многолетний опыт продавца ценностей, практичная мудрость, завёрнутая в приятную историю о том, как молодой стажёр Марк стал уважаемым специалистом Марком Александровичем Запольским.
Вместе с ним шаг за шагом, мы будем продвигаться всё дальше по этому непростому миру рынка недвижимости, выполнять задачи, решать проблемы, преодолевать трудности и самих себя. И кто знает, как мы изменимся, какими знаниями мы будем обладать и как мы будем мыслить к концу этого удивительного путешествия?
ПРОЛОГ
Ни одна долгая дорога и ни один успешный путь не обходятся без препятствий. Они могут подстерегать нас в самых неожиданных местах – будь то начальник, что сегодня не в духе, несносный дождь, что промочил деловой костюм, или сломавшаяся кофемашина, из-за которой теперь весь день придётся ходить сонным.
Но есть одно препятствие, которое намного коварнее остальных. Вечный скрытый враг, часто наносящий удар тогда, когда мы этого не ждём. И это не какой-то надзорный орган, конкурент из большой фирмы, нет. Это неопытность и, прежде всего, страх познавать новое. Человек на протяжении всей своей жизни сталкивается с этим врагом, и лишь от его упорства и целеустремлённости зависит, одержит ли он над ним победу.
И только овладев нужными знаниями и навыками, он сможет помочь не только себе, но и другим. Осветить до недавнего времени тёмную и непроторенную дорожку, на которой незнающего обывателя может подстерегать множество опасностей. Поэтому если волею судьбы выпадает возможность стать неким «проводником», помогать людям, то лишь смелый и волевой энтузиаст сможет взять на себя эту ответственность.
Глава 1. Стажёр
Самый важный день
День 1.
Однако мысли Марка этим прохладным июньским утром были заняты совершенно другим. На прошлой неделе он прошёл собеседование в крупное агентство недвижимости, и сегодня был его первый рабочий день.
Несмотря на внешнее спокойствие и сдержанность, внутри него всё кипело. Молодого москвича опьяняла искренняя, почти что детская радость, ведь наконец, спустя два месяца тщетных поисков, он нашёл именно ту работу, которую хотел, да ещё и в престижной компании. Одновременно с этим страх и беспокойство бешено стучались в его сердце, ведь сегодня был первый день! Тот самый первый день, когда нужно произвести самое правильное и самое приятное впечатление, без права на ошибку. Любой проступок или осечка в начале работы могли привести к тому, что молодого стажёра попросту выставят за порог, но первый день, по мнению Марка, был непременно самым важным!
А потому выходные у ещё недавнего студента прошли продуктивно – за изучением вводного скрипта компании и повторении конспектов с тем, что он узнал из трехмесячных «Курсов начинающего риэлтора», которые недавно закончил. Информация там была, конечно, исключительно общая и базовая, но это уже хорошее подспорье для вчерашнего выпускника медицинского факультета Сеченовки.
Вспомнив свою альма-матер, Марк грустно усмехнулся. Мог ли он ещё два года назад подумать, что то, чему он честно и горячо отдал шесть лет своей жизни, так сильно его разочарует уже на первом месте работы? Он искренне хотел стать врачом-хирургом, спасать жизни людей, и потому усидчиво и старательно учился, пока половина потока ходила на вечеринки по выходным и лихо отмечала окончание сессии.
Но сейчас всё это казалось слишком малозначительным, словно отрезок другой жизни другого Марка Александровича Запольского. Теперь у него будет та работа, которую он полюбит, которая принесёт ему радость и поможет осуществить свою мечту. Он будет помогать людям выбирать жильё, помогать строить им будущее, наберётся много опыта, который потом поможет и ему самому. И вот тогда…
Мечты начинающего агента прервали гудки телефона – пришло уведомление самому себе, что пора собираться. Отложив телефон и допив кружку ромашкового чая, который Марк открыл для себя ещё в студенчестве, когда сильно волновался перед экзаменами, он встал из-за светлого стола и не спеша пошёл в спальню.
На кровати были разложена вся деловая часть гардероба молодого человека, вся вычищенная и выглаженная, а около тумбочки стояли две пары туфель. Всё было далеко не новое и помнило ещё торжественные мероприятия в Сеченовке, но так как Марк с детства был аккуратным мальчиком и, в общем-то, надевал подобное не больше раза в год, то состояние костюмов было почти идеальным.
Пораздумав минут пять, Марк всё же остановился на классическом чёрном костюме-двойке с голубой рубашкой и узким чёрным галстуком. Затем взглянул на настенные часы: до начала приветственного брифинга, по сути первой рабочей планёрки, было ещё целых два часа – этого хватило бы с запасом на ещё два неспешных завтрака и такую же неспешную дорогу до офиса. Марк улыбнулся сам себе: может, у него и не было большого опыта в продажах недвижимости, зато пунктуальности было хоть отбавляй. А его коммуникабельность… Честно говоря, он сам искренне думал, что прошёл собеседование только благодаря ей.
Успокоившись, что всё готово и можно спокойно провести оставшийся час дома, он немного позанимался домашней рутиной, быстро пробежался по скрипту и конспектам последний, контрольный раз и, одевшись, ускоренным шагом покинул съёмную квартиру.
Немного постояв на свежем воздухе, освещаемый выглядывающим из-за многоэтажек солнцем, Марк дождался своего такси. Он решил не экономить на транспорте и сразу приехать по нужному адресу – в конце концов, в том офисе и даже в той части Москвы он никогда не был, отчего боялся опоздать.
Тем не менее, он всё ещё оставался очень ответственным и пунктуальным человеком, а потому вышел из такси за полчаса до брифинга. Захлопнув дверь жёлтой с шашечками «Тойоты», Марк осмотрелся по сторонам в поисках офиса и чуть было не открыл рот от изумления.
Слева от него стояло огромное стеклянное здание, уходящее высоко в небо и заканчивающееся тонким блестящим шпилем, на котором мигали красные маячки. Снизу же, около входа, был расположен небольшой садик с аккуратно подстриженными деревьями во французском стиле и деревянными скамеечками, а вход обрамляла терраса с тёмно-синим навесом, под которым располагалась летняя кофейня. Впрочем, посетителей пока что ещё не было.
Марк решил ещё раз проверить адрес в браузере мобильника – да, точно, именно это здание. Разве что на картинках в интернете оно казалось гораздо меньше. Удостоверившись в правильности своего местоположения, молодой стажёр поправил пиджак, причёску и спокойной походкой – насколько позволяло внутреннее волнение – зашагал к стеклянному исполину.
Пройдя пустые столики на террасе и войдя внутрь, Марк окинул взглядом большой холл, выполненный в современном деловом стиле. Вот столики для ожидания, кожаные кресла и диваны, часы с временем из мировых столиц – о, вот и широкий ресепшн, за которым стоял мужчина средних лет с идеальным пробором справа и гладко выбритым лицом.
– Добрый день! Могу ли я вам чем-то помочь? – спросил работник, прервав молчаливое изумление Марка.
– Ах, да-да, добрый день! – немного растерянно ответил Запольский, но тут же исправился на более деловой тон: – Я ищу офис компании Modern RealEstate Solutions. Не подскажете, где он располагается?
– Он находится на пятнадцатом этаже, лифты у нас вон там, по правую сторону. Как подниметесь, офис будет сразу напротив, вы не пропустите.
Ресепшионист услужливо показал ладонью в сторону лифтов.
– Благодарю! – коротко ответил Марк и направился навстречу первому рабочему дню.
Поднявшись на лифте на нужный этаж, – уже от одного их числа у каждого стажёра кружилась голова – Марк попал в просторный офис, который сохранял современно-стеклянный стиль всего здания. На входе его встретил приятный аромат кофе, пара работников в дорогих костюмах, а также очень красивая девушка за белой стойкой ресепшена, над которым на тёмном фоне красовались четыре большие буквы из названия компании. Уже второй раз за день Запольский обомлел: девушка была действительно необыкновенной красоты. Пышные волнистые каштановые волосы обрамляли аккуратное, скромное лицо и спускались на белоснежную блузку со слегка подвёрнутыми рукавами.
– Добрый день, проходите, пожалуйста! – сказала незнакомка, слегка улыбнувшись.
Марк с застывшим на лице удивлением подошёл к стойке.
– Чем могу помочь? У вас назначена встреча сегодня с агентом? Или вы к нам в первый раз на подбор квартиры? – быстро забрасывала вопросами шатенка, продолжая улыбаться.
При слове «квартира» Марк вышел из оцепенения.
– Да, квартира! То есть прошу прощения, здравствуйте! – Молодой человек слегка покраснел. – Не могли бы вы подсказать, где будет проводиться планёрка для стажёров? Она должна начаться уже через десять часов… Ой, то есть в десять часов, через пятнадцать минут, получается.
– А, вы у нас новенький! Скажите, пожалуйста, как вас зовут? – весело спросила девушка, пока стажёр всё сильнее заливался краской.
– Марк Александрович Запольский.
– Запольский… да, вижу вас в списке! Брифинг будет в офисе 12/05, там такой большой овальный стол и доска маркерная – не ошибётесь. Вы пока присядьте, я вам дам карточку и бейджик. Ой, а может, вы хотите чашечку кофе, Марк Александрович, вы какой любите?
– Спасибо большое… Юлия! – Запольский наконец нашёл имя на её бейджике. – Думаю, я просто посижу и подожду, но спасибо за предложение.
– Как скажете! – всё тем же весёлым тоном ответила девушка.
Марк с облегчением опустился в мягкое кресло, стараясь сфокусировать взгляд на чём угодно, кроме суетящейся за стойкой ресепшн Юлии. Ему всегда сложно было с девушками в школе, и ещё сложнее стало в университете, когда прекрасного пола вокруг стало ещё больше. Когда они с ним разговаривали, особенно незнакомые, он часто терялся и краснел и мог начать нести всякую бессмыслицу. Но если с однокурсницами за время обучения он смог наладить какой-никакой контакт, хотя всё ещё отводил взгляд на парах по женской анатомии, то вот с преподавательницами старой советской закалки всё было совсем плохо. Марк их попросту боялся. Он уже давно пытался побороть это в себе, но пока что безуспешно. Даже подумывал пойти к психологу после того, как начнёт нормально зарабатывать.
Как раз за мыслями о поиске психолога его снова застала Юлия.
– Вот ваши карточка и бейджик. Карточка нужна для электронного замка на двери офиса, так что не потеряйте!
– Да-да, спасибо, Юлия.
Марк протянул руку за бейджиком и случайно встретился с ней взглядом. И тут же отвёл его прочь.
– Рада помочь!
Поднявшись с подушек удобного кресла, Запольский быстрым шагом зашагал из холла через офис, проходя мимо бесчисленного множества столов, компьютеров, кресел, больших горшечных цветов. Между всей этой офисной утварью сновали хорошо – а иногда и довольно дорого – одетые мужчины и женщины. Рабочее утро уже было в самом разгаре.
Однако, несмотря на внушительные габариты офиса, Марк довольно быстро нашёл нужный конференц-зал. Это была небольшая отдельная комната с длинным овальным белым столом и десятком кресел, которую в данный момент освещало утреннее солнце, чей свет проникал через панорамные окна. Такое молодой стажёр видел только в фильмах и сериалах, где показывали Нью-Йорк или Лос-Анджелес, но никак не ожидал увидеть такое в родной Москве.
Помимо него в комнате уже сидели другие стажёры – всего четыре человека, по сути, такие же вчерашние студенты, как и он сам. Пару из них он видел на собеседовании. Запольский тихо поздоровался и занял место около парня в синем костюме и больших квадратных очках, поближе ко главе стола.
Спустя несколько минут неловкого молчания и ожидания дверь распахнулась и в зал вошёл солидный мужчина лет тридцати в светлом костюме, с приглаженными волосами и аккуратно подстриженной бородой.
– Добрый день, друзья, добрый день! – протянул мужчина глубоким баритоном, устраиваясь в кожаном кресле и ставя на стол свой дипломат.
Он достал из него кипу бумаг, деревянный планшет, а также пять цветных папок. Обведя взглядом свою публику, он продолжил более мягким тоном:
– Приветствую молодых специалистов! Меня зовут Пётр Сергеевич, я руководитель отдела продаж компании. А вы, как я погляжу, пять счастливчиков, которые прошли отбор и были приняты в качестве стажёров. Что ж, тогда давайте быстренько представимся и перейдём к делу, а основательное знакомство и вопросы оставим на обеденный перерыв!
Холодные звонки.
День 8.
С этих слов и началась первая трудовая неделя Марка в качестве стажёра. Самый первый день был не таким ужасным, каким он себе представлял: их познакомили с офисом, с руководством компании и менеджерами, выдали дополнительные небольшие скрипты. А на обеденном перерыве за чашечкой кофе ему даже удалось блеснуть своими знаниями с курсов, за что его похвалил Пётр Сергеевич.
Всё самое «весёлое» началось со вторника. Пятерых стажёров отправили на телефон, делать так называемые «холодные звонки» – обзванивать потенциальных клиентов и назначать встречи в офисе для последующей продажи агентских услуг. Во время теории и тренировочных звонков всё было хорошо и Марку удавалось отлично выстраивать диалог с «клиентом». Его коллега Николай, тот самый стажёр в квадратных очках, даже отметил, что у него «язык хорошо подвешен».
Однако, когда начались уже настоящие звонки, у всего стажёрского отдела началась тихая истерика. Ибо надо было искать контакты и обзванивать по тридцать-сорок человек в день, которые не очень-то хотели тратить время на каких-то риэлторов и просто отказывались от услуг или бросали трубку. В лучшем случае. В худшем они могли и наорать, и послать куда подальше, и даже иногда угрожать агенту, который отвлёк его от важных дел. Так, под конец рабочей недели из-за одного особо грубого и нерадивого случился нервный срыв у Кати, одной из новеньких девушек, и Запольскому пришлось бежать за валерьянкой.
А тут ещё и начальство начало давить сверху из-за падающей конверсии со звонка во встречу в среднем по компании. И хотя Марк делал первые успехи и в хорошие дни у него могло быть по пять-семь удачно назначенных встреч, но этого всё равно было недостаточно. Как капля в море. У остальных стажёров дела были ещё хуже.
В общем-то, дела у молодого коллектива в первую рабочую декаду явно не задавались. И в одно дождливое утро среды в отдел пришёл Пётр Сергеевич и сказал, чтобы все стажёры после перерыва бросали все дела и шли на инструктаж в 12/05.
Предвкушая долгие и неприятные нагоняи от начальства, Марк не спеша закончил обзвон клиентов, а затем также не торопясь пропустил кружечку кофе с бутербродом за разговором с Николаем и Катей, которые тоже чувствовали неладное. Никто из стажёров не спешил на собственную экзекуцию.
Но вот обеденный перерыв закончился и пятеро молодых работников медленным шагом направились в конференц-зал, где их уже ждал Пётр Сергеевич с белой доской, маркерами и включённым проектором. Ожидая их, он потихоньку потягивал зелёный чай.
– А вот и наш стажёрский коллектив! Проходите, присаживайтесь поближе, я буду вам на доске умные вещи писать. И сбегайте за ручкой и блокнотиком, если у вас с собой нет.
Запольский и его новые коллеги выдохнули – видимо, экзекуция временно откладывалась. Через несколько минут, когда все были готовы, а чай был допит, Пётр Сергеевич начал свою речь на удивление спокойным и даже приветливым тоном.
– Итак, вы уже делаете свои первые успехи в компании, у вас уже появились клиенты, даже пара заключённых договоров. И это прекрасно, но этого недостаточно! – последнее слово начальник отдела проговорил по слогам. – Вот возьмём вашу дневную норму. Из тридцати человек скольких вы заинтересовываете? Одного? Двоих? Ну это же не дело, коллеги! Так совершенно не может дальше продолжаться! И, чтобы положить этому конец, мы с вами проведём сегодня ликбез по холодным звонкам. Думаю, это будет лучше всяких бумажных скриптов и сухих инструкций. Так что поговорим все вместе о наболевшем.
Пётр Сергеевич слегка откинулся на спинку кресла.
– Итак, что раздражает людей в холодных звонках? – Он сделал небольшую паузу, оглядев молодых людей. – Поставим себя на место клиента, которому звонят банки, медицинские центры, страховые компании, биржи, кто угодно. Вы, как потребитель, сидите такие все в своих делах. И тут вам начинают звонить. Что вас бесит, что вас раздражает в этом действии?
– Навязчивость и назойливость, – сказал Николай, протирая свои квадратные очки.
– Это одно и то же, – уточнил Пётр. – А в чём это конкретно проявляется?
– Отвлекают от работы и дел, – тихо вставила Катя.
– Отвлекают, да, они звонят не вовремя. Хотя этого «вовремя» никогда и не бывает. Хорошо. Ну а сам диалог, как он выстраивается? Что вас больше всего напрягает именно в диалоге?
– Продолжают идти по скрипту, даже когда говоришь, что мне это не надо. Получается не диалог, а монолог. И говорят как под копирку, – смело предположил Марк, хотя в душе сам же этой смелости немного испугался.
– Вот, наконец-то я слышу интересные выводы, – улыбнулся Пётр. – Да, соглашусь с вами. Часто такой звонящий изо всех сил навязывает разговор, что-то там бубнит, лишь бы сказать. Такое впечатление у меня иногда складывается, что таким людям платят просто за то, что они говорят. И они тянут время для того, чтобы зафиксировался факт, что он не сразу закончился. И потому эти звонящие люди абсолютно ничего не слышат.
После этих слов Пётр взял красный маркер и подошёл к белой доске.
– В принципе, вы хорошо обозначили нашу первую проблему. Это называется роботизация. Когда агент гнёт свою линию по скрипту и ему не важно, получит он обратную связь или нет.
Выведя аккуратными печатными буквами «Роботизация», он продолжил:
– Вторая проблема – это обезличенность. Люди очень часто не знают вашего имени. То есть чаще всего они начинают гнуть свою линию, хотя даже не знают, как вас зовут. А иногда и вовсе не хотят знать, и поэтому даже не спрашивают. Вот гнут, и всё тут.
Пётр отметил вторую проблему и стал прохаживаться около стола. Сделав паузу, он спросил:
– Успеваете фиксировать мои мысли? Есть вопросы?
Все стажёры дружно выразили понимание и готовность слушать дальше.
– Замечательно! – Пётр Сергеевич улыбнулся и продолжил: – Дальше у нас идут однотипные предложения, которые звонящие всё время повторяют. Раз за разом. Монолог как со стенкой: купи-купи, найди-найди, давай научим, давай покажем, давай возьми кредит и так далее. То есть получается, что в таком «впаривании услуги», кроме наглости, навязчивости, банального неуважения, больше всего раздражает то, что начинают предлагать услугу, которую вы не ждёте, которая вам просто не нужна. И которая, собственно говоря, создает у клиентов закономерный вопрос…А мне это все зачем?
Начальник отдела окинул взглядом стажёров, поднимая брови в вопросительном жесте, как бы призывая их дальше ответить-Ну…
– А что ты мне звонишь? – сказал Николай.
– Что меня раздражаешь? – вставила Катя
– Что отвлекаешь от важных дел? – добавил Марк, скрестив руки.
Пётр Сергеевич улыбнулся ещё шире.
– И-мен-но! И это больше всего раздражает. Прямая продажа всегда и всех раздражает.
Это словосочетание начальник отдела обвёл красным маркером и ещё дважды подчеркнул.
– Ещё часто встречается неумение объяснить, кто слил агенту контакт. Когда вы спрашиваете его: «А откуда у вас мой телефон?» – они ломаются и начинают нести какую-то чушь. И вы совершенно не понимаете, откуда этот номер попал в чужую компанию. И это ещё сильнее вас раздражает.
Этот пункт Пётр Сергеевич написал под звёздочкой. Затем он снова сел в кресло, выдохнул и оглядел молодых людей. Они были все во внимании.
– Так, а теперь давайте-ка займёмся самоанализом, пусть мы с вами не психологи. – Руководитель отложил маркер в сторону. – Внимание, вопрос. Как вы думаете, а что наших клиентов бесит из того, что вы перечислили? Когда уже звоните лично вы как наш агент и вы начинаете что-то им предлагать по телефону. Как вы считаете, что их бесит?
Настала долгая пауза. Все усиленно думали. Один малознакомый для Марка стажёр, вроде бы его звали Гриша, порывался что-то сказать, но так и не решался. Прервал тишину вновь Пётр.
– Ну же, друзья, давайте, анализируйте то, как вы говорите с клиентом. Вот мы сейчас побывали в роли потребителя и обсудили, что бесит нас, когда нам названивают, а теперь мы будем в роли агента. Поэтому давайте зададим себе вопрос: что я делаю не так и почему меня не хотят слушать?
– Информацию не по существу, – начала тихо Катя. – Не вовремя или когда не надо.
– Заставляем принять какое-то решение, – предложил Николай. – А клиент хочет сам принимать осознанное решение.
– Клиенты хотят выгоду, а мы её не предоставляем, – дополнил Марк.
– Замечательно, – проговорил по слогам Пётр. – Самокритика – это очень важное качество агента. Теперь вы посмотрели с точки зрения агента и с точки зрения клиента. И вы видите, что у нас с ними много общего. И что иногда мы сами в работе делаем то, что нам не нравится.
После этого Пётр Сергеевич достал из дипломата термос, налил из него зелёного чая и, прокашлявшись, отпил немного.
– Хорошо, с нашими недостатками мы разобрались, – продолжил он своим баритоном. – Но из них вытекает другой вопрос: а что же вызывает лояльность? Как можно достигнуть того, что вас если и не будут стопроцентно слушать до конца, то, по крайней мере, вы выделитесь как эксперт.
Схватив уже синий маркер, Пётр подошёл к доске, перевернул её и вывел на белом чистом поле первый пункт – «Вежливость и объяснение».
– Во-первых, вежливый тон. Объяснение цели звонка. Это очень важно, когда вы объясняете, для чего, почему вы звоните именно этому клиенту. Это очень важно в холодном звонке.
Следом за этим появился и следующий пункт – «Умение услышать».
– Во-вторых, умение услышать клиента. Это большая редкость. Кто этому учится, тот обычно умудряется назначить ещё и живую встречу. Главное достижение – доведение звонка до логического завершения.
Лёгким движением Пётр нарисовал около второго пункта звёздочку.
– К этому же пункту добавим ценность встречи. Почему человек должен прийти на эту самую встречу, а не получить информацию по телефону. Ведь очень часто клиенты не понимают, зачем им приходить в офис или зачем вам приходить к нему на квартиру. Они хотят, чтобы вы сразу всё выложили здесь и сейчас.
На доске возникла загогулина, похожая на цифру «3».
– В-третьих, выгоды из услышанной потребности. Кто-то из вас сегодня об этом говорил. – Пётр обвёл взглядом аудиторию, остановившись на Запольском. – Вы, Марк, об этом упоминали. Говорили о выгоде. А ведь клиенты обычно не слышат выгоды в таких звонках. И пока они её не слышат, они не понимают, зачем им вообще работать с этим непонятным голосом, доносящимся из трубки…
Пётр Сергеевич на секунду задумался, будто что-то вспоминая, а потом поднял маркер в знак внимания и продолжил:
– И ещё очень важно вовремя завершить разговор и положить трубку. Если клиент никак не хочет общаться и если он категоричен. То есть не дожидаться, когда тебя открыто и прямым текстом отправят куда подальше, а просто сказать: «Хорошо, если вы не заинтересованы, то мы можем закончить разговор. Всего доброго».
После этих слов он сочувственно посмотрел на Катю.
– Конечно, иногда попадаются и очень нервные индивидуумы. Тут уж ничего не поделаешь. Единственное правильное решение – как можно быстрее закончить разговор.
Затем последовала ещё одна пауза. Пётр Сергеевич опустился в мягкое кожаное кресло, отпил ещё чая и перевёл свой взгляд на Николая.
– Кстати, вот вы, Николай. Вы ведь уже не первый год работаете в коммерции. Но пару дней назад сами мне сказали во время кофе-паузы, что продавать стало труднее и что ваши навыки и схемы… Как вы говорили?
– Потеряли эффективность, Пётр Сергеевич. – Николай тяжело вздохнул. – Многое из того, чему меня учили на предыдущем месте работы, попросту неэффективно сейчас. И, мне кажется, дело не в рынке недвижимости, а в чём-то более глобальном. Как будто бы изменился весь мир вокруг нас.
– К сожалению, в этом есть доля правды, – с небольшой грустью ответил Пётр, откинувшись на спинку кресла. – Да, изменился не рынок, а потребитель. Модель потребления. Потребитель хочет быструю выгоду, хочет решить свои вопросы по телефону, никуда не приезжать, никуда не ходить. Принять решение дома, сидя с чаем и в тапочках, будет он работать с этим агентом или нет. Потому что очень много сейчас информации есть в интернете и, по сути, агент, звонящий клиенту, уже особо и не нужен.
– Но кто тогда ему нужен, Пётр Сергеевич? – сказал «вроде бы Гриша».
– Ему нужен тот агент, которого он выберет на основе каких-то своих ценностей. Либо анализа сразу нескольких риэлторов в сравнении друг с другом, когда он начинает на каждого искать инфу и смотреть, что конкретный агент из себя представляет. Либо же он регулярно посещает соцсети, и там вот есть два-три риэлтора, которые ведут активную деятельность в его городе. И он думает…
В этот момент Пётр Сергеевич наклонился обратно к столу и изобразил задумчивое клиентское лицо.
– Хороший такой риэлтор, что-то полезное рассказывает всегда, – продолжал он нарочито комичным голосом. – Не просто какую-то туфту показывает и продаёт. У него очень полезный материал. У него есть выгода! Он фишку рубит! Наверное, он эксперт. Наверное, я обращусь к нему.
По залу прокатился лёгкий смешок. Пётр Сергеевич сам немного посмеялся, а затем продолжил в привычном тоне, но продолжая улыбаться.
– Вот что изменилось сейчас, ребят. Клиенты нас выбирают совершенно по новому критерию. Не по тому, как мы будем что-то там впаривать, а по тому, как мы ведем себя в социуме. Вот даже взять меня, вашего руководителя. Я уже пятнадцать лет в продажах. И пятнадцать лет назад я с вашими старшими коллегами впаривал, втюхивал, впендюривал всё, что у нас есть. Потому что тогда мы продавали… как вам это объяснить… У нас был продукт, и мы его продавали. У меня есть квартира – приходи ко мне, покупай квартиру. Всё прямолинейно и просто.
Немного задумавшись, руководитель по продажам добавил:
– Хотя, справедливости ради, продажи уже тогда перестали быть такими агрессивными, как в тех же девяностых. Они стали скорее консультативными. Мы стали больше находить выгоды для клиентов, мы стали описывать уникальность нашего продукта, отличие от конкурентов, преимущества. Тогда появилось большое количество уникальных торговых предложений. А сейчас, наверное, последние три года мы входим в эру экспертных продаж. Эру личных брендов и эру доверия. И мы с вами сегодня, опять же, попытаемся приспособить холодные звонки под эти новые экспертные продажи. Иными словами, будем адаптироваться под этот «дивный новый мир»!
Пётр резко встал с кресла, подхватил синий маркер и губку и стёр с доски «бесячие пункты».
– Итак, возвращаемся в сегодняшний день. Что нам поможет в ситуации, когда нам нужно настроить клиента на положительный лад? А поможет нам скрипт! – Руководитель вывел это слово на доске. – Но что означает «скрипт»? Это означает, что мы должны прописать на бумажке алгоритмы разговора и следовать им. И вот тут у многих возникает такой диссонанс: «Я не хочу говорить по скрипту, я не хочу говорить как машина».
– И мы ведь разбирали с вами, что роботизация в разговоре – это плохо, что это, наоборот отпугивает клиента, – вставила Катя.
– Верно говорите, Екатерина, – кивнул Пётр в её сторону. – Но тут есть один важный момент. Одно отличие. Ведь сами подумайте, если человек не говорит по определенному сценарию, то что происходит?
– Разговор может пойти не в то русло. Или клиент может поставить агента в тупик неожиданным вопросом, – предположил Марк.
– Именно. Например, клиент задал вопрос: «А вы сделаете мне скидку?» Уже по телефону задал. И агент не знает, что сказать, а эта пауза очень сильно чувствуется на обратной стороне провода. И человек, видя, что ответа нет и он придумывается на ходу, говорит: «Ну, ладно, я подумаю». И кладет трубку.
Пётр Алексеевич вывел на доске очередную загогулину в виде вопросительного знака.
– Почему это происходит? Потому что любая заминка, любое раздумье, любое мычание агентов вместо внятного нормального диалога будет чувствоваться в трубке. И клиент скажет: «Что-то тут не то с этим агентом, буду звонить дальше». И таким образом сливается встреча. Поэтому скрипт нужен для того, чтобы иметь чёткие заготовленные сценарии. Вы можете не читать по бумажке, вы можете отступать от скрипта. Но вы должны быть готовы, например, к такому.