Елена Старикова
Чат-боты, классические и репутационные воронки продаж. 40 реальных примеров
© Елена Старикова, 2024
ISBN 978-5-0064-6491-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение
Можно изучить тонны информации про самые современные маркетинговые инструменты, но так и не разобраться, как их объединять в единый план действий, чтобы они последовательно дополняли и усиливали влияние на потенциального покупателя. Это помогает сделать воронка продаж – маркетинговая модель, определяющая путь, который проходит покупатель, и последовательность действий продавца. Иными словами, человек должен условно «клюнуть» на какой-то триггер в предложении, а затем пойти туда, куда мы его направим, и сделать то, что мы предложим.
Эта базовая концепция впервые была описана в 1898 году американским рекламистом Элиасом Сент-Элмо Льюисом: он использовал лозунг «Привлекайте внимание, поддерживайте интерес, вызывайте желание» в курсе по рекламе в Филадельфии. В 1924 году Уильям Таунсенд описал модель AIDA, описывающая этапы, ведущие к покупке.
Воронка универсальна и применима к любому бизнесу в любой отрасли. Она делает путь клиента прозрачным, помогает выявить слабые места маркетинговой стратегии, направить покупателя в нужную сторону. Сейчас воронке продаж дают разные названия: воронка покупок, маркетинговая воронка, воронка конверсии.
Одним из главных трендов последнего времени стали сложные воронки продаж. Уже не работают прямые предложения «купи это прямо сейчас», необходимо несколько касаний клиента и бренда.
В этой книге мы рассказываем о современных формах воронки продаж:
– классическая модель, которая описывает путь клиента от первой встречи до покупки,
– репутационная воронка, в которой продает доверие и лояльность,
– контентная воронка, в которой продает осведомленность и экспертность,
– автоворонка, в которой все автоматизировано и нет личного взаимодействия продавца с покупателем, этакий современный многорукий-многоног, который самостоятельно продает и консультирует клиентов 24/7.
И в построении, и в корректировке воронки продаж очень помогает насмотренность. Во второй главе мы собрали 40 интересных кейсов из разных ниш: простые и репутационные воронки, автоворонки, примеры чат-ботов и рассылок. Несмотря на наличие общих этапов, внутри применялись очевидные и не очень решения.
Хороший маркетинг строится на гипотезах, тестах и постоянных поисках. Нужно внедрять разные форматы воронок, пробовать новые, заимствовать чужие хорошие практики, наблюдать за коллегами. Тогда можно найти стратегию, которая лучше всего подойдёт лично вам. Читайте, применяйте, сочиняйте собственные уникальные связки.
Воронки продаж: понятие, виды, инструменты
Классическая воронка продаж
Воронка продаж является ключевым инструментом в стратегии маркетинга любой компании. Эта концепция помогает понять и оптимизировать процесс перехода потенциальных клиентов от первоначального интереса к покупке. Модель является формализацией пути идеального потребителя, который проходит по всем этапам.
До конца воронки добираются не все клиенты, поэтому она и изображается в виде треугольника, обращенного вершиной вниз. Например, рекламу увидели 2500 человек из них 200 перешли на сайт и заинтересовались товаром, 30 человек добавили товар в корзину и только 5 из них в итоге совершили покупку.
В реальной жизни прохождение воронки практически не бывает идеальным. Потенциальные клиенты нелинейно движутся по этой модели – возвращаются с этапа на этап, где-то теряют интерес к предлагаемому продукту и пр. Одна из задач маркетологов – отслеживать, в каком месте уходит большая часть потенциальных клиентов, и искать способы минимизировать этот процент.
В классическом маркетинге существует три модели, описывающих движение покупателя внутри воронки: AIDA, AIDCA и AIDMA.
Классическая модель AIDA
Это база, на основе которой строятся другие модели влияния на покупателя. Состоит из четырех этапов:
– Attention (Привлечение внимания)
Здесь мы впервые контактируем с потенциальным покупателем и наша основная задача – привлечь его внимание к продукту или услуге. Для этого используется таргетированная и контекстная реклама, офлайн-реклама, коллаборации, СМИ, соцсети и другие маркетинговые инструменты.
– Interest (Формирование интереса)
Задача этого этапа – заинтересовать клиента в товаре или услуге. Для этого используются продающие тексты, красивые фотографии и видео, демонстрирующие преимущества товара, отзывы, ответы на частые вопросы.
Desire (Желание)
Что простимулировать желание клиента совершить покупку, используются различные бонусы, скидки или акции, желательно с дэдлайном. Например, скидка 15% на покупку до 15 числа, бонусы для оплаты части заказа в течение 2 недель.
Action (Действие)
На этом этапе клиент совершает нужное нам целевое действие – покупку. Здесь тоже можно повысить вероятность приобретения: добавить различные способы оплаты, бесплатную и/или быструю доставку, сервисное сопровождение, гарантию.
Классическая воронка AIDA – это основа для большинства других воронок. В зависимости от типа бизнеса, товара и задач продавца в нее добавляются дополнительные шаги.
Воронка продаж AIDMA
Эта модель описывает движение покупателя сложных и дорогих услуг, когда требуется время и дополнительные данные, чтобы принять взвешенное решение.
Это расширенная модель AIDA, где между этапами Desire (Убеждение) и Action (Действие) добавлен дополнительный – Memory (Память). Он нужен, чтобы клиент запомнил предложение компании и мог вернуться к нему в дальнейшем. На этапе Memory компания собирает информацию о пользователе и спустя 3—5 дней напоминает ему о продукте, попутно предоставляя какой-либо бонус или дополнительный сервис.
Пример воронки продаж по AIDMA. Человек решает купить квартиру в новом доме. Он посещает разные отделы продаж застройщиков, ходит на экскурсии, сравнивает дома, площади, планировки, ищет оптимальное соотношение цены и качества. Практически никогда с первого просмотра никто не заключает договор.
Спустя пару-тройку дней мы должны напомнить покупателю о себе. Прислать какой-то бонус – скидку, подборку вариантов дизайна, похожие планировки. Так мы не выпадаем из поля зрения и предоставляем дополнительные аргументы, чтобы выбрали наше предложение.
Воронка продаж AIDCA
Это вариант классической репутационной воронки, когда нужно убедите клиента в надежности бренда/товара. В схему добавлен этап Conviction (Доверие, убеждение). Как и AIDMA, AIDCA часто используется для дорогих товаров, перед покупкой которых человек сравнивает варианты, советуется с друзьями, ищет отзывы в интернете. Скидки и акции здесь не всегда действенны, так как клиент может отдавать приоритет качеству и надежности товара или услуги.
В момент продажи мы уделяем особое внимание имиджу компании, стремимся вызвать доверие и сформировать положительное впечатление о бренде.
В продажах различают два основных типа воронок – простые и детализированные:
– простая воронка продаж часто используется в малом бизнесе или стартапах, где важно быстро и с минимальными усилиями наладить процесс работы с клиентами. Такая воронка может состоять из трех основных этапов: привлечение внимания, взаимодействие с клиентом и заключение сделки.
– детализированная воронка продаж включает дополнительные этапы, такие как квалификация потенциального клиента, подготовка индивидуальных предложений, переговоры и поддержка после продажи. Это позволяет не только увеличить конверсию на каждом этапе, но и повысить общую эффективность продаж.
Однако на деле поведение пользователей сложно предсказать, оно не линейно. Касания смешиваются и по-разному влияют на результат. Маркетологам остается предусмотреть как можно больше вариантов. Для этого нужно построить не одну, а группу воронок. Они будут дополнять друг друга и в целом сделают коммуникацию более убедительной.
Далее рассмотрим разные типы сложных, смешанных сценариев продаж: автоворонки, контентные и репутационные воронки.
Автоворонка (чат-бот воронка)
Автоворонка – последовательный автоматизированный сценарий, который проходит пользователь от момента посещения сайта до принятия решения о покупке товара или услуги. Она работает без участия человека, а значит, здесь не нужен менеджер, который будет «разогревать» клиента и подводить его к покупке.
Есть ниши, в которых автоворонки наиболее популярны:
– инфобизнес использует автоворонки, чтобы рассказать о продукте, подвести к покупке или обеспечить допродажи.
– продажа сложных и дорогих услуг, когда клиенту необходимо больше времени, чтобы принять решение о покупке.
– интернет-магазины автоворонки используются постоянно, поскольку в них много посетителей, большой ассортимент, сложно встроить живого менеджера для качественного и бесперебойного общения с клиентами.
За счет автоматизации бизнес процессов автоворонки помогают уменьшить стоимость привлечения клиента, снять нагрузку с менеджеров и операторов, которые занимаются ответами на рутинные вопросы, или удерживать внимание клиента пока он принимает решение о покупке (там, где долгий цикл сделки).
По степени сложности автоворонки бывают простые и вариативные:
– простые, линейные
Это одинаковые для всех клиентов воронки с простыми шагами. Например, для любого клиента в чат-бот рассылке отправляется приглашение пройти регистрацию и указание выгод, персональная скидка на продукт, письмо с новыми товарами/услугами или информация о сезонных акциях.
– сложные автоворонки
В таких воронках сценарий и алгоритм меняется в зависимости от реакции пользователя. Например, если пользователь не зарегистрировался или не воспользовался персональной скидкой, цепочка писем меняется и плавно подводит к покупке.
В большинстве случаев автоворонка состоит из трех – пяти элементов, которые задействуются в зависимости от целевой аудитории и целей запуска автоворонки: лид-магнит, трипваер, основной продукт, максимизаторы прибыли и дорожки возврата:
1. Лид-магнит
Это бесплатный продукт, который предоставляется потенциальному клиенту в виде подарка в обмен на целевое действие (оставить контакты, подписаться на рассылку). Например, небольшой чек-лист, короткая книга, обучающее видео или скидка 30% на первый заказ. Чтобы его получить, человеку нужно оставить свои контактные данные, чаще всего, email и имя.
Подарок для лид-магнита должен быть цепляющим и полезным для клиента, чтобы после его изучения возникло желание вернуться снова и уже за деньги купить полный курс или полноценный продукт.
Чтобы лид-магнит работал, он должен быть кратким и содержательным, с максимальной концентрацией пользы. У скачавшего должна возникнуть мысль: «Если такую качественную информацию отдают бесплатно, то платный продукт будет еще более полезен».
2. Трипваер
Это пробная версия, полезный и недорогой продукт, например, пробная подписка на онлайн-сервис на 30 дней за 1 рубль или мини-курс за 500 рублей. В сравнении со стоимостью основного продукта трипваер был дешёвым и клиент мог оплатить его прямо сейчас без особых раздумий. Тому, кто сделал даже мелкую покупку, уже будет проще продать основной продукт.
3. Основной продукт
Это главная цель продажи – основная подписка на онлайн-сервис, полный курс в онлайн-школе, годовой абонемент в тренажерный зал или дорогая акустическая гитара. Все то, на чем завязан бизнес и ради чего создается автоворонка. К покупке основного продукта аккуратно подводят лид-магнит и трипваер. Например, у клиента закончился срок действия пробного абонемента или подписки, тогда наступает время предложить ему основной продукт. Он уже знаком с компанией, самим товаром или услугой, поэтому принять решение сможет быстро.
4. Максимизаторы прибыли
Это дополнительные недорогие продукты, которые можно предложить клиенту при покупке основного товара или услуги. Они помогают повысить средний чек и в целом удержать внимание клиента на вашей компании. Например, на курсе по работе с маркетплейсами можно предлагать премиум доступы к системам аналитики.
5. Дорожки возврата
Это работа с клиентами, которые уже купили продукт или отказались от покупки. Можно периодически приглашать на вебинары, отправлять промокод, скидку, выгодное обслуживание.
Технически автоворонки реализуются с помощью сервисов email рассылок и чат-ботов в социальных сетях, мессенджерах. Как правило, пользователи приходят в канал, увидев рекламное объявление, подписываются на рассылку и дальше через чат-бота реализуется весь сценарий автоворонки.
Автоматизированные воронки через email запускаются в виде целого сценария рассылок после того, как пользователь совершил определенное действие на сайте. Например, если он просмотрел карточку товара в интернет-магазине или добавил его в корзину, но по каким-либо причинам не оформил заказ, запускается цепочка из триггерных писем.
Сценарии автоворонок в email рассылках могут отличаться в зависимости от действий пользователя: только посмотрел товар, добавил его в корзину или в избранное. Такие автоворонки помогают вернуть клиента на сайт и довести его до совершения покупки.
Чат-бот – это автоматическая программа для взаимодействия с пользователями. Принцип работы максимально прост:
– пользователь вводит/озвучивает запрос или выбирает одно из предложенных действий.
– бот анализирует запрос, ищет подходящую информацию на сервере и мгновенно выдает ответ.
Сам пользователь управляет таким ботом – нажимает на предложенные варианты ответа или прописывает команды/запросы. Бот на связи 24/7 и мгновенно отвечает на вопрос клиента, а если что-то идёт не по плану, вопрос может быть переадресован менеджеру.
Это позволяет сократить время на обработку заказов и перенаправить работу специалистов на решение текущих проблем или продвижение продукта.
Чат-бот воронки могут не только продавать продукт, но и быть основным каналом связи между компанией и клиентом: отвечать на рутинные вопросы, помогать оформить и отследить заказ, связаться с менеджером или выдавать промокоды. При помощи воронок можно активно вовлекать пользователей в свой продукт, например, используя геймификацию.
Чат-бот помогает сегментировать целевую аудиторию, например, после того как пользователь ответит на ряд вопросов, будет проще разбить сегменты по возрасту, полу, интересам и проч. Для разных сегментов можно настроить определенный сценарий чат-бота, чтобы повысить вовлеченность аудитории.
Открываемость писем в чат-ботах в соцсетях и мессенджерах гораздо выше, чем в email рассылках. Рассмотрим далее, на каких платформах их можно реализовать.
Обзор сервисов для чат-ботов и автоворонок
Самый простой способ создать чат-бота – воспользоваться готовыми сервисами или конструкторами, которые имеют интуитивно-понятный интерфейс, легко настраиваются, а работа с ними не требует технических знаний. Все, что нужно для создания программы – зарегистрироваться и, в зависимости от цели создания чат-бота, выбрать подходящий шаблон.
В данном разделе мы проведем обзор самых популярных на момент выхода книги сервисов. Этот раздел носит не рекомендательный, а ознакомительный характер, поскольку разработчики постоянно меняют и усложняют функционал, упрощают работу, добавляют новые интеграции. Наша задача – показать принцип работы и возможности.
Salebot
Это мощный инструмент для создания чат-ботов, которые помогают автоматизировать процессы привлечения клиентов, продаж и поддержки. Salebot работает с различными соцсетями, включая WhatsApp, Telegram, VK, Fb и др.
Подходит для различных отраслей:
– платформа для онлайн-образования: создание курсов с уникальным оформлением и гибкими тарифами, принятие платежей и выдача доступов к онлайн-продуктам, поддержка различных форматов контента: видеоуроки, текстовые материалы, тесты и т. д.
– CRM для работы с клиентами без дополнительных интеграций: взаимодействие с клиентами и история их запросов, управление клиентской базой данных и анализ эффективности продаж.
– трансляции и автовебинары в Salebot, подробная аналитика поведения клиентов на ваших эфирах, возможность взаимодействия с аудиторией в режиме реального времени.
– конструктор посадочных страниц с разнообразными элементами: изображения, видео, формы для заполнения.
– аналитика по поведению клиентов без необходимости интеграции с другими сервисами, мониторинг эффективности рекламных кампаний и оптимизация стратегий привлечения клиентов.
– онлайн-чат для общения с клиентами.
– онлайн-запись клиентов.
Этот обширный функционал позволяет пользователям Salebot максимально эффективно управлять своим бизнесом и значительно увеличить его производительность.
Senler
Онлайн-сервис, который позволяет работать с аудиторией «ВКонтакте». С его помощью можно делать рассылки, прогревать аудиторию в чат-ботах, создавать автоматизированные игры и викторины с подсчётом баллов.
Функции сервиса:
– прогрев аудитории и лидогенерация: чат-боты и рассылки
– сбор и сегментация аудитории
– автоматизация общения с подписчиком
– уникализация подписчика через UTM-метки и переменные – для адресного взаимодействия с каждым
– автоматическая сегментация на основе поведенческих реакций
Ещё в чат-боте можно увеличивать лояльность к бренду с помощью игровых механик. За их использование можно выдать скидку или приз, связанный с вашей компанией.
BotHelp (БотХелп, бывший WhatsHelp)
Это единая платформа для общения с аудиторией в популярных мессенджерах: Вконтакте, Telegram, Viber.
Новые сообщения из всех подключённых каналов отображаются в кабинете БотХелп. Каждый пользователь, написавший в любой мессенджер, автоматически вносится в базу и становится подписчиком. Собранный список контактов можно использовать для повышения продаж, сквозной аналитики и маркетинговых целей. Например, в БотХелп можно сегментировать аудиторию и делать автоматические рассылки.
Отдельный инструмент платформы – конструктор чат-ботов. BotHelp позволяет составлять многошаговые алгоритмы, лимит для одного сценария – 500 шагов.
Есть бесплатные шаблоны с проработанными шагами и логическими цепочками для разных задач: аренда домов, салоны красоты, интернет-магазины, вебинары и онлайн-образование.
Платформу можно связать с CRM, почтой и другими системами благодаря интеграции через API и Webhooks.
Botmother
Платформа для создания чат-ботов с возможностью подключения к Вконтакте, Одноклассники, Viber, Telegram.
Основные функции:
– общаться с клиентами по заданному сценарию,
– отвечать на вопросы,
– принимать заказы,
– консультировать,
– собирать отзывы и контакты для связи.
В Botmother можно сделать рассылку: моментальную, отложенную или периодическую, по базе или избранным контактам.
Платформу можно связать с CRM, формировать отчёты по трафику и другим параметрам.
Есть шаблонны, типичные переменные, преднастроенные компоненты, теги, регулярные выражения.
Chatforma
Сервис для автоматизации общения с клиентами в популярных мессенджерах. Разработка чат-бота ведётся в визуальном конструкторе. Интеграция возможна с Вконтакте, Viber, Telegram.
Функци сервиса:
– диалоги в чате,
– приём заказов,
– получение обратной связи,
– перевод беседы на оператора.
Доступна интеграция с CRM, аналитика.
Aimylogic
Конструктор для разработки ботов с искусственным интеллектом. Особенность платформы – в использовании технологий машинного обучения и AI.
Можно создавать роботы-консультанты с интеграцией в сайты, мобильные приложения, мессенджеры, сообщества в соцсетях. В сценарий можно включить интенты, которые помогают программе понять, что нужно клиенту и как вести с ним диалог.
По функциям Aimylogic схожа с БотХелп:
– приём заказов в чате,
– техподдержка на пяти языках,
– генерация лидов,
– сбор отзывов и обратной связи.
В личном кабинете сервиса Aimylogic формируется статистика по числу клиентов, диалогов и сообщений. Можно постоянно улучшать сценарий, обучая робота на примерах частых фраз и вопросов.
PuzzleBot
Сервис для создания многофункциональных чат-ботов в Telegram. Главное преимущество PuzzleBot – быстрая настройка. Широкий функционал включает в себя возможности модерации канала или чата, ведение диалогов с пользователями от лица бота, создание сценариев, продажи, управление рассылками, напоминаниями и другое.
Robochat
Популярный конструктор для создания ботов в Вконтакте и Telegram, предлагающий широкий набор интеграций с платежными системами и сервисами автоматизации. В функции сервиса входит управление рассылками, сегментирование аудитории, сбор заявок, контактов и др.
SmartSender
Платформа поддерживает создание программ для любых известных мессенджеров.
Возможности чат-бота:
построение автоматических воронок и сценариев продаж,
быстрые ответы на вопросы пользователя согласно сценарию,
сегментирование аудитории и управление рассылками.
Интегрируется с различными платежными системами, что позволяет вести торговлю прямо внутри приложения.
Практически все популярные платформы для создания чат-ботов обладают большим функционалом, отличаются в деталях и стоимости. Какую выбрать?
Чтобы принять взвешенное решение, стоит тщательно рассмотреть потребности бизнеса – от функциональности до удобства использования, например:
– сложность коммуникации. В бизнесе может быть большое количество стандартных запросов типа цены и наличия, или нечастые запросы на подробную личную консультацию, типовые ответы на часто задаваемые вопросы, распределение входящих запросов или же сбор контактов,
– комфортное и бесшовное взаимодействие с посетителями: поиск товаров, оформление заказов,
– возможности интеграции с CRM-системами или наличие встроенной Срм, организация рассылок,
– нужна ли интеграция с существующими системами и сервисами,
– возможность масштабирования: справится ли бот, если будет возрастать количество запросов и расширяться функционал,
– нужна ли индивидуальная настройка, адаптация под специфику вашего бизнеса,
– стабильная работа бота зависит от качества технической поддержки и постоянных улучшений программного обеспечения.
Неочевидный, но важный критерий – юзабилити. Простота не имеет значения, если с ботом будет работать системный администратор или IT-специалист, а если главный пользователь – технически неподготовленный сотрудник, то критически важно, насколько легко осваивается бот новыми пользователями и есть ли в нем подсказки для использования сложных функций.
Выбирая сервис для создания чат-ботов, стоит ориентироваться на реальные потребности бизнеса и предпочтения ваших клиентов.
