Екатерина Павловна Плотникова
Шпаргалка для официанта
В оформления обложки использована фотография Geraldo Sackett http://goodimg.ru/img/vidyi-obslujivaniya3.jpg
Официант – самая уникальная профессия в ресторанном бизнесе! Она включает в себя несколько профессий. Официант это и хороший артист, и дипломат, и психолог, и социолог, и диктор, и продавец, и коммерсант! Официант выполняет непосредственно обслуживание гостей ресторана. На его плечи ложится самая тяжелая физическая и психологическая нагрузка.
I. Внешний вид
Официант – лицо предприятия!
Официанту рекомендуется:
– содержать в образцовом порядке прическу (волосы должны быть гладко зачесаны, длинные волосы должны быть уложены так, чтобы не свисали, желательно покрыть лаком для волос);
– ежедневно принимать душ и средства личной гигиены (использовать дезодорант с нейтральным запахом);
– умеренно употреблять косметику, не пользоваться туалетной водой и духами;
– содержать в идеальной чистоте одежду и обувь (костюмы, рубашки, платья должны быть без пятен отглаженными, обувь не стоптанной и начищенной);
– содержать в чистоте руки (делать регулярно маникюр, ногти умеренной длины, покрыты прозрачным или светлым лаком);
– не носить украшений, драгоценностей. Перед входом в зал привести свою внешность в порядок.
Официанту запрещается (в зале):
– приводить себя в порядок;
– держать руки в карманах, стоять, облокотившись или опираясь на стол, стул, сервант, стойку бара;
– держать ручник (салфетку) в кармане или носить на плече, под мышкой;
– официант должен всегда тщательно следить за своим здоровьем, проходить медицинский осмотр в установленные сроки.
Когда в зале находиться хоть один гость:
– не говорить по мобильному телефону (мобильный телефон не должен находиться в зале);
– не жестикулировать;
– не сидеть;
– не читать;
– не пить;
– не жевать;
– не вести посторонние разговоры с коллегами;
– не быть похожим на вахтера.
II. Профессиональная этика
Основными принципами профессиональной этики являются.
Приветливость и радушие – всегда встречать гостей, как старых и добрых друзей. Когда в дом приходит лучший друг, ему, прежде всего, выражают радость, улыбаются, предлагают пройти, присесть, предлагают напитки и блюда.
Внимательность и предусмотрительность – готовность оказания услуг при приеме заказа, выборе меню, в процессе обслуживания. Всегда внимательно следить за столом и предупреждать каждое желание гостей.
Доброжелательность и вежливость – всегда, при общении с гостями, быть спокойным, уравновешенным, сдержанным.
Тактичность – думать, прежде чем сказать, что либо, гостям. Не рекомендуется говорить: «Для Вас подать, как вчера?» Нельзя акцентировать тот факт, что гость посещал ресторан вчера. Правильно сказать так: «Для Вас подать, как всегда?», тем самым, официант подчеркнет, что помнит гостя и знает его вкус, но и не даст понять другим, когда гость посещал ресторан в последний раз. Чувство такта должно стать привычкой. Все что видит и слышит официант, не должно быть достоянием других лиц.
Официанту рекомендуется:
– при обслуживании женщин помнить, что женщины лучше разбираются в блюдах, преимущественно сами выбирают себе меню, почти никогда не нуждаются в помощи официанта и больше внимания они уделяют интерьеру зала, сервировке, внешнему виду официанта;
– при обслуживании гостей с детьми помнить, что дети очень подвижны, нетерпеливы, им тяжело усидеть на одном месте, официант должен прежде подать напитки или блюда детям;
– при обслуживании гостей, среди которых есть люди пожилого возраста, проявлять особое внимание и уважение им;
– при обслуживании гостей, впервые посетивших ресторан, а это видно по их некоторой растерянности, помочь выбрать блюда и напитки по вкусу.
III. Основы психологии
Официант должен знать основы психологии. Большое значение, в общении с гостями, имеет торговый диалог: привлечение внимания, пробуждение интереса. Надо понравиться гостю – это очень важно! Первые секунды гость особенно чувствителен к малейшим нюансам поведения. Необходимо в эти несколько секунд завоевать его. Привлечение внимания достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, выражением лица, безупречной сервировкой стола. Одновременно и официант изучает гостей. Если официант хорошо диагностирует ситуацию – это показатель качества предприятия. По возрасту, полу гостя, выражению лица, движению рук и походке, опытные официанты всегда безошибочно определяют характер и настроение гостя. Это блиц – диагностика и этому необходимо учиться. Также необходимо учиться навыкам коммуникабельности, стресс – менеджмента (быстро переключаться на другого гостя). Большое влияние на мнение гостя, имеет корпоративная этика: как общаются в зале официанты между собой, как руководит процессом обслуживания администратор, как передвигаются официанты и т.д. Гость должен видеть и чувствовать, что в зале работает команда профессионалов. В общении с коллегами: не спорить, не пререкаться, не повышать голос в присутствии гостей, общаться тихим, спокойным, доброжелательным голосом. Разработать свои символы для общения жестами, только понятными коллегам и незаметные для гостей. Официант – человек, который непосредственно общается с гостями и несет ответственность за качество обслуживания, по его работе судят о предприятии в целом. Именно поэтому официант всегда находится в положении крайнего: любое недовольство выражают ему. Установить контакт с гостями ресторана, это не просто умение вести профессиональный диалог, а и к месту сказанная шутка, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и сдержанная манера поведения. Не знание всех тонкостей профессиональной этики и психологии может привести к конфликту. В большей степени от официанта зависит – придет еще раз гость или нет!? Идеального официанта можно охарактеризовать одним словом – тень. Это человек, который появляется в нужный момент, не произносит лишних слов, делает свою работу с безукоризненной точностью. При этом его присутствие не создает дискомфорт у гостей.
IV. Правила этикета
Этикет – это нормы и правила поведения, принятые в обществе. Правила этикета предусматривает поведение в общественных местах, умение держать себя за столом, правильно пользоваться столовыми приборами, салфетками, знать правила употребления некоторых блюд. Правила этикета должны знать в равной степени и официанты, и гости ресторана.
Некоторые правила этикета:
– не рекомендуется сидеть слишком близко или слишком далеко от стола;
– не рекомендуется класть локти на стол, а лишь кисти рук;
– рекомендуется сидеть прямо, слегка наклонившись вперед;
– рекомендуется сидеть на всем сиденье, а не на его краю;
– рекомендуется взять салфетку, развернуть ее, сложить вдвое и положить на колени;
– рекомендуется прикладывать салфетку к губам прежде, чем взять бокал, чтобы не оставлять следов на стеклянной посуде;
– после окончания приема пищи, салфетку рекомендуется разместить слева от тарелки;
– не рекомендуется разговаривать во время приема пищи;
– не рекомендуется отводить столовые приборы в стороны или далеко от рта;
– рекомендуется есть не спеша, тщательно пережевывая пишу и не издавать звуки во время еды;
– хлеб, булочки, пирожки и пр. рекомендуется брать руками;
– рекомендуется отламывать хлеб маленькими кусочками, а уж потом намазывать маслом, паштетом и пр.;
– не рекомендуется дуть на горячее блюдо;
– когда едят первые блюда, ложкой рекомендуется черпать от себя;
– если попалась косточка, то ее необходимо аккуратно вернуть обратно на вилку или ложку и перенести на тарелку или бумажную салфетку;
– во время еды используют нож и вилку, нож держат в правой руке, а вилку в левой;
– не рекомендуется нарезать сразу всю порцию;
– после окончания приема пищи, нож и вилку кладут на тарелку ручками вправо;
– если упал на пол один из предметов сервировки, то не рекомендуется наклоняться и поднимать их;
– рыбные горячие блюда едят рыбной вилкой и рыбным ножом, при этом вилкой отделяют мякоть от кости, а ножом придерживают;
– раков, крабы в панцире едят специальными приборами, но если такие приборы отсутствуют, то можно есть руками;
– блюда из птицы и дичи едят вилкой и ножом, а когда срежется большая часть мяса, то можно взять косточку рукой и доесть оставшееся мясо, пальцы рук протереть теплой и влажной салфеткой или ополоснуть в специальной пиале с водой и лимоном;
– спагетти едят вилкой, накручивая макаронины на нее, можно помогать ложкой, держа ее в левой руке;
– не рекомендуется приводить себя в порядок за столом (расчесывать волосы, красить губы и пр.);
– не рекомендуется тянуться через весь стол за необходимым предметом, рекомендуется попросить соседа или официанта подать нужный предмет или блюдо;
– не рекомендуется громко звать официанта или привлекать его внимание постукиванием приборов, официанта привлекают кивком головы или легким взмахом руки.
V. Меню
Меню – это перечень, расположенных в особом порядке и последовательности, различных блюд и напитков, с указанием выхода и цены каждого. Официант должен хорошо знать меню и краткую кулинарную характеристику блюд (вареный, жареный, печеный, острый, копченый, с соусом или без и т. п.).
Порядок расположения:
– от менее острых к более острым, пряным;
– от прозрачных супов к заправочным, супам-пюре, молочным, сладким, холодным;
– от отварных, припущенных горячих блюд к жареным, тушеным, запеченным;
Последовательность расположения блюд в меню.
В начале меню указывают фирменные блюда, затем холодные закуски и блюда, затем салаты, горячие закуски, затем супы, горячие блюда, сладкие блюда, десерты. В каждой группе так же соблюдают определенную последовательность: рыбные, овощные, мясные, блюда из птицы, дичи, яиц, творога. Фирменные блюда располагают вначале меню, независимо от того, к какой группе блюд они относятся. Так же можно расположить фирменные закуски и блюда первым номером в каждой из групп. Можно выделить отдельную группу для салатов, но при этом расположить в последовательности: салат рыбный, салат из морепродуктов, салат овощной, салат мясной, салат с курицей, с дичью. В этом случае салаты располагают перед мясными закусками.
1. Фирменные закуски и блюда.
2. Холодные закуски и блюда
– икра зернистая осетровых и лососевых рыб, икра паюсная (всегда расположена в самом начале меню!); рыба малосоленая (семга, кета, балык); рыба отварная, заливная, фаршированная, под маринадом; рыбная гастрономия (рыба холодного и горячего копчения); сельдь натуральная, с гарниром, рубленная; морепродукты, салаты рыбные;
– овощные и грибные: свежие, консервированные;
– мясные: мясо отварное, мясо заливное, мясо фаршированно и шпигованное, мясо жареное, мясная гастрономия (колбаса, копчености), птица и дичь;
– кисломолочные: различные сыры и масло.
3. Горячие закуски:
– рыбные,
– из морепродуктов,
– овощные, грибные
– мясные,
– из птицы и дичи,
4. Супы:
– прозрачные;
–пюреобразные (рыбные, овощные, мясные, грибные, бобовые, крупяные);
– заправочные (щи, борщи, рассольники, овощные, с макаронами);
– холодные, молочные, сладкие
5. Горячие блюда:
– из рыбы припущенной, отварной, жареной фаршированной, тушеной, запеченной;
– овощи отварные жареные, тушеные, запеченные;
– мясо припущенное, отварное, жареное, тушеное и запеченное;
– дичь припущенная отварная, жареная, фаршированная, тушеная и запеченная;
6. Десерт: сладкие блюда горячие, холодные
7. Фрукты и ягоды.
Виды меню
В зависимости от типа предприятия меню подразделяют: со свободным выбором блюд, меню комплексных обедов, меню "Шведского стола", меню банкета, меню для специальных видов обслуживания (для туристов, для встречи Нового года, дня рождения, традиционных праздников и пр.).
Аля-карт – гости выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков. Меню со свободным выбором применяют в основном в ресторанах, кафе, барах, закусочных. В него входит перечень заказных блюд в широком ассортименте. Закуски и блюда приготовляют по индивидуальному заказу и подают через 15–40 минут в зависимости от сложности приготовления.
Меню комплексное обычно применяю предприятия при массовом обслуживании. Комплексное меню можно использовать во время обслуживания туристов (завтрак, обед и ужин) или в других случаях.
Табльдот – все гости обслуживаются в одно и то же время по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и предприятий общественного питания, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.
Меню банкета составляется по желанию заказчика.
Меню «Шведский стол» указаны предлагаемые с широким выбором блюда, со свободным доступом. Гости могут взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Оплата производится до или после приема пищи. Во всех видах меню соблюдается порядок расположения закусок и блюд.
Прейскурант
Прейскурант (барная карта, карта вин) – перечень покупных товаров и цен за единицу (бутылка, коробка, гр., порция, и т.п.). В него включают алкогольные напитки, пиво, безалкогольные напитки, табачные изделия, кондитерские изделия. Порядок расположения: аперитив, алкогольные напитки (от более крепких к менее крепким), пиво, безалкогольные напитки, горячие напитки, кондитерские изделия. Вина в большом ассортименте располагают в определенной последовательности. Сначала включают вина, подаваемые в бокалах, с указанием объема и цены; затем перечень вин, отпускаемых в бутылках. При этом вначале включают шампанское, белые вина, а затем розовые и красные. Особое внимание уделяют оформлению меню и прейскуранта. Меню является визитной карточкой предприятия. Художественное оформление папки меню должно отражать направленность работы предприятия. В ресторанах «люкс» и высшего класса меню и прейскурант оформляют эмблемой или фирменным знаком. Количество папок меню и прейскуранта должно соответствовать не менее 30 % от количества посадочных мест. Папки меню и прейскурант должны быть в идеальном состоянии. Перед началом работы официанты проверяют все папки и по необходимости заменяют листы, которые пришли в негодность.
