Е. П. Ильин
Психология делового общения
2.2. Деловая переписка
Помните, как Ванька Жуков в рассказе А. П. Чехова, посылая письмо, написал на конверте «На деревню дедушке»? Чтобы деловые письма не были подобны этому письму, требуется соответствующее оформление почтового отправления – не только с указанием точного имени и адреса получателя, но также с соблюдением обязательных требований к содержанию делового письма.
Деловое письмо – письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Именно оно до сих пор остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности, осуществляется координация деловой деятельности, а также накапливается информация.
В крупных организациях обычно разрабатываются инструкции, в которых указывается, кто официально составляет документы, кто кому докладывает и в каких случаях, кто передает информацию и пр. Одним из важнейших способов формализации передачи информации являются стандартные формы (бланки). Преимущество их в том, что человеку, заполняющему бланк, не нужно задумываться, когда, как и какую информацию требуется сообщить в данном случае, что значительно экономит время.
В левом верхнем углу исходящего письма (отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. Далее в правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. Наконец, в левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже – фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.
В ответном письме вам следует обязательно сделать вежливую ссылку на последнее письмо вашего собеседника. Если же данным письмом открывается переписка с зарубежным партнером, нужно представить свою организацию, охарактеризовав ее цели и задачи в сфере международной деятельности. Эта часть письма должна быть предельно краткой, так как основная информация об организации в таких случаях содержится в прилагаемом к письму буклете (ссылка на который в тексте обязательна). Такое письмо нужно завершить благодарностью за сотрудничество и/или выражением надежды на таковое в будущем. Проверенная формула – «Искренне Ваш (имя)».
От того, насколько текст послания точен, грамотен и корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, а значит и судьба всего предприятия или фирмы в целом.
Правильно составленное деловое письмо отвечает следующим требованиям:
• достоверность и объективность изложения;
• полнота информации;
• краткость (письмо должно занимать не более страницы);
• отсутствие рассуждений и долгого повествования;
• нейтральность тона изложения при доброжелательности, отсутствии грубости и иронии, а также вычурности или ложной вежливости;
• использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.
Виды деловых писем:
• извещения;
• напоминания;
• приглашения;
• просьбы;
• предложения;
• запрещения;
• подтверждения;
• соглашения;
• разрешения;
• отказы;
• циркуляры;
• информационно-разъяснительные письма;
• сопроводительные письма;
• гарантийные письма.
Письма с извещением, распоряжением, предупреждением, напоминанием, приглашением, подтверждением, отказом, а также сопроводительные, гарантийные или информационные не требуют от вас непременного письменного ответа. Ответ следует обязательно написать на письмо, содержащее просьбу, обращение, запрос, предложение или требование.
Помните, что письмо на официальном бланке является лицом компании-отправителя, помимо фирменного логотипа здесь важен сам ритуал. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт и бланк фирмы.
Следует обращать внимание на соблюдение этики при деловой переписке. Так, неуважительное отношение автора делового письма, даже если оно завуалировано, всегда ощущается адресатом, и у него формируется стойкое отрицательное отношение к письму и к его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.
Специалисты в области делового общения рекомендуют всегда обращать внимание на тон составляемого документа.
Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать подобный текст с констатации отрицательного ответа, сначала вам следует привести убедительные объяснения. При отказе употребляйте следующие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам…», «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется нам возможным…», «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу…» и т. п. Место этой формулы – в последнем абзаце письма. При этом надо помнить одно важное правило: формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика.
Приведем примерный план письма-ответа, которое содержит отказ в просьбе или отклонение предложения:
1) повторение просьбы. Адресат должен быть уверен, что его письмо внимательно прочитали и суть его проблемы точно поняли;
2) причины, почему просьба не может быть удовлетворена или же предложение не может быть принято. Это рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;
3) констатация факта отказа (отклонения) предложения. Здесь следует формула отказа.
Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным. Чтобы добиться этого, следует:
• выбирать простые слова, но не обеднять язык;
• чаще пользоваться глаголами, чем прилагательными (это сделает текст динамичным, но не напыщенным);
• не начинать издалека, не отклоняться от основной темы, не перечислять множество деталей;
• избегать длинных высказываний – они малоубедительны;
• использовать минимум придаточных предложений;
• переходить от одной фразы к другой согласно логической связи, чтобы переход звучал естественно;
• проверять каждую написанную фразу на слух;
• употреблять минимум таких местоимений, по которым не очевидно, к чему они относятся и какое слово заменяют (то есть писать конкретно, а не «об этом» и «том», реже использовать «она/оно/они» и т. д.).
Одно из главных требований к письму – оно не должно быть длинным. Хороший текст, как и выступление, должен быть четким и ясным, без многосложных и непонятных выражений. Лаконичные деловые письма с односложными словами характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В этих письмах не должно быть слишком много прилагательных и наречий, которые часто делают стиль излишне цветистым.
К современным видам деловой переписки относятся интернет и СМС-сообщения.
Интернет предоставляет широкие возможности для деловой переписки. Этот особый вид коммуникации позволяет при желании общаться в диалоговом режиме, в режиме телеконференции и т. п. Он намного ускорил процесс передачи сообщений, однако здесь имеются и свои трудности из-за специфики ведения электронной переписки. А она очень важна: электронные письма в настоящее время незаменимы при международном сообщении. В юридическом смысле это письмо эквивалентно письму на бланке (если оно верно составлено).
Помимо электронных писем при деловом общении широко используют СМС-сообщения и мессенджеры для обмена короткими посланиями, чаще всего для передачи цифровых данных, краткой информации о фактах и событиях и оперативного уточнения каких-либо деталей. Подобные сообщения не содержат служебной части, обязательной для традиционных форм деловой переписки. Еще одна особенность СМС-сообщений – использование акронимов.[1] К таким сокращениям прежде всего прибегают при международной деловой переписке, поскольку в русском языке нет устойчивых выражений подобного рода. Заняли свое место в деловых письмах и широко распространенные в личных сообщениях смайлы. Помните, что их использование требует особенной аккуратности.
Существуют ситуации, когда традиционное письмо уместнее. Например, претензионное письмо, когда необходимо обстоятельно изложить суть жалобы, лучше отправить в классическом формате.
II
Особенности разных видов делового общения
Глава 3
Публичное выступление
К разновидностям публичного выступления относятся лекции, доклады, сообщения, связанные с передачей информации более или менее широкой аудитории. При этом происходит процесс общения лектора с аудиторией, так как между ними возникает психический контакт.
Опыт показывает, что на каждое выступление приходится в среднем 20–25 минут, которые тратятся на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти к плану, задача которого – сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Это приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок, а во время выступления является своеобразной шпаргалкой на случай, если выступающий забудет часть информации, отклонится от темы. Составление конспекта особенно полезно для докладчиков, обладающих высокой тревожностью и нейротизмом.
Тех, кто не утруждает себя подготовкой к выступлению перед тем, как предстать перед публикой, ждет неудача. Так что продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть уверенной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено публикой. Увидев вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.
Если вы начнете запинаться и извиняться, то слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Выделяйте глазами сразу нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях помещения. Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Кроме того, ваш взгляд не должен быть невыразительным или пустым, стеклянным.
Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Не делайте суетливых движений: они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи. Выступая, не прохаживайтесь около трибуны, потому что тогда вас начнут разглядывать, а не слушать. Помните, главный психологический фактор, который оказывает воздействие на слушателей в этот момент, – именно вы, поэтому они оценивают, как вы одеты, как держитесь, как говорите, а не только то, разбираетесь ли вы в предмете выступления.
3.1. Принципы информирования
Перед выступающим стоит задача изложить свой материал таким образом, чтобы вызвать интерес у слушателей, облегчить им понимание сообщаемой информации и способствовать лучшему ее запоминанию. Вот почему следует соблюдать следующие принципы информирования:
1) доверие. Аудитория будет охотнее слушать оратора, если он вызывает симпатию и доверие. Для получения кредита доверия оратору необходимы знания (опыт), достоверность используемой информации и особые личные качества;
2) интеллектуальная стимуляция. Аудитория более склонна прислушиваться к интеллектуально стимулирующей информации. Таковой она будет, если она нова для слушателей и отвечает их потребности в знаниях;
3) креативность, то есть способность человека генерировать новые и оригинальные идеи и точки зрения. Аудитория более способна воспринимать, понимать и запоминать информацию, при изложении которой используется творческий подход;
4) актуальность. Аудитория охотнее воспринимает и запоминает информацию, которая кажется ей актуальной. С точки зрения восприятия информации большинство людей подобны не губкам, впитывающим все, что они видят и слышат, а фильтрам, которые пропускают через себя только ту информацию, которую считают актуальной (Вердербер Р., Вердербер К., 2007, с. 347). Актуальность – это субъективная ценность, приписываемая слушателями информации, отвечающей их потребностям и интересам. Особенно важно подчеркнуть актуальность темы в начале сообщения, во вступительной части, чтобы люди поняли, для чего им нужно слушать оратора;
5) расстановка акцентов. Аудитория легче всего воспринимает и запоминает ту информацию, которая выделяется докладчиком. Люди помнят лишь небольшую часть услышанного, поэтому важно выделить ту часть сообщения, которую слушателям необходимо запомнить. Для этого оратор должен заранее определить приоритетность информации и продумать способы ее предъявления. Например, она может подаваться с помощью наглядных материалов, повторения ключевых слов и идей, использования логических переходов («Итак, мы выяснили, что…», «Итак, мы рассмотрели…») или юмора (забавных историй и т. п.), что поможет выделить ключевые мысли.
3.2. Методы информирования
К методам информирования слушателей в процессе публичного выступления относятся повествование, описание, использование определений, объяснение, разъяснение.
1. Повествование. Повествованием называют рассказ или историю, построенную вокруг некой центральной мысли и заканчивающуюся развязкой, которая придает всему сказанному смысл и интерес. Основная цель повествования – преподнести заложенный в тексте смысл настолько красочно, чтобы слушатель запомнил его именно благодаря форме изложения. Это достигается рядом приемов:
• наличием уточняющих деталей (подробностей), которые усиливают производимое рассказом впечатление;
• поддержанием атмосферы ожидания, некой интриги (для этого кульминация повествования откладывается на самый конец) – слушатели будут более внимательными, потому что им будет интересно, правильно ли они прогнозировали по ходу повествования развитие событий;
• включением диалогов в итоговый текст (по возможности).
2. Описание. Описание является рассказом о том, что из себя представляет данный объект. При описании важно умение подметить характерные детали предмета и красочно их передать. Для многих людей описание оказывается сложной задачей, так как они не привыкли использовать развернутые образные описания в повседневной жизни.
3. Определение. Умение давать определения, то есть объяснять значение слов, является одним из основных показателей эффективной коммуникации, так как именно таким образом докладчик помогает аудитории понять и соотнести между собой ключевые понятия его речи. При этом могут использоваться как краткие, так и развернутые определения.
4. Объяснение процессов. Это рассказ о том, как можно что-то сделать, изготовить или как нечто работает. Объяснение может сопровождаться демонстрацией (то есть непосредственным выполнением) необходимых действий и операций, если докладчик готов показать, как пользоваться чем-то (что-то создать). В то же время могут быть использованы и видеозаписи этих действий. Во время демонстрации нужно говорить медленно, часто повторяя основные идеи.
5. Разъяснение. Это специфичный вид объяснения, целью которого является обеспечить понимание определенной идеи, для более глубокого раскрытия которой требуется обращение к внешним источникам.
От чего зависит успешность публичного выступления? Конечно, от настроения докладчика, от степени его волнения. Однако есть ряд других моментов, которые влияют на успешность публичного выступления. О них и пойдет речь дальше.
3.3. Оценка аудитории
Публичное выступление – это в первую очередь общение с аудиторией. Поэтому перед ним важно собрать сведения о тех, перед кем вам предстоит выступать. Одно дело – делать научный доклад перед коллегами, то есть подготовленными к пониманию научных терминов слушателями, совсем другое – перед учащимися. Оценка аудитории включает: 1) сбор основных демографических показателей; 2) определение уровня заинтересованности и знаний, а также установок по отношению к оратору и выбранной им теме. Результаты оценки помогут выступающему отобрать подходящие примеры и в итоге организовать и представить свою речь в форме, удобной для большинства собравшихся.
Так, сбор демографических данных необходим для того, чтобы определить, какой контингент преобладает среди слушателей и на кого, соответственно, нужно больше ориентироваться. При этом должны учитываться возраст, пол, уровень образованности, социальная принадлежность и вероисповедание.
Однажды я выступал с лекцией для руководителей предприятий города Кохтла-Ярве. В качестве примера доминантного состояния при ожидании чего-то (концентрации внимания) я привел пример о щуке, сидящей в заводи и ждущей, когда мимо проплывет карась. К моему удивлению, этот пример очень понравился слушателям, поскольку большинство из них, как оказалось, были заядлыми рыбаками. В результате моя лекция была воспринята очень хорошо.
3.4. Учет обстановки выступления
Оценка того места (обстановки), где вам предстоит выступать, подскажет, как лучше справиться с ожиданиями слушателей и какую манеру произнесения речи выбрать. Такая оценка включает в себя несколько пунктов. В соответствии с ними определите:
1) насколько велика будет ваша аудитория. Если аудитория маленькая (до 50 человек), то можно стоять к слушателям довольно близко и говорить нормальным голосом, ощущая себя раскованно. Если ожидается много людей, то, вероятнее всего, вам потребуется микрофон, а передвижения по залу будут нецелесообразны;
2) в какое время суток состоится выступление. Если доклад или лекция запланированы на раннее утро, многие слушатели будут сонными, и их нужно сразу растормошить с помощью ярких примеров и большей эмоциональности речи. То же справедливо и в том случае, если нужно выступать сразу после обеденного перерыва: публика может расслабиться, вести себя апатично и даже задремать;
3) когда в рамках программы предстоит выступать. Если ваше выступление единственное или основное, у вас есть очевидное преимущество – все внимание слушателей будет приковано к вам. Однако в тех случаях, когда заявлено много выступлений (например, на научной дискуссии), ваше место в очереди может повлиять на то, как вас примут. Невыгодно выступать первым, так как потребуется «разогреть» аудиторию, которая также будет отвлекаться на приход опоздавших. Не слишком хорошо выступать и последним, ведь слушатели могут устать от предыдущих ораторов;
4) сколько времени вам отведено. От этого зависит количество информации, которое вы собираетесь сообщить собравшимся, и отбор самой важной информации;
5) чего ждут от вас слушатели. Важно иметь представление, как понимают тему выступления слушатели. От этого зависят их ожидания и отношение к выступлению. Однажды мне довелось читать лекцию перед большой аудиторией о темпераменте человека. К моему удивлению, пришло очень много слушателей. Когда они стали задавать мне вопросы, выяснилось, что многие понимали темперамент не как характеристику поведения, а как страстность в сексуальных отношениях;
6) где вам предстоит выступать. Нужно обратить внимание на размер помещения, освещенность, наличие трибуны, расстояние между выступающим и первым рядом. Если предстоит выступать в длинном и узком помещении, то придется говорить громче обычного, чтобы вас услышали на задних рядах;
7) какое оборудование потребуется для выступления. Если вы не предупредите заранее организаторов выступления о необходимости доски, проекционного аппарата, указки или каких-то специальных технических средств, то попадете в затруднительное положение.
3.5. Вербальная и визуальная адаптация
Для успешного выступления необходимо установить контакт и взаимопонимание с аудиторией, то есть адаптироваться к ней. Адаптация к аудитории включает в себя: 1) достижение взаимопонимания; 2) создание или поддержание интереса у аудитории; 3) приспособление к уровню понимания большинства собравшихся; 4) укрепление или изменение отношения публики к вам или к предмету вашей речи; 5) адаптацию к установкам (мнениям) аудитории.
Наличие взаимопонимания подразумевает, что выступающий и его слушатели располагают одними и теми же сведениями, а также испытывают похожие эмоции и имеют общий опыт. Достичь этого можно, используя личные местоимения (вы, мы, нам и пр.), задавая риторические вопросы (они стимулируют активность публики, ведь когда собравшиеся участвуют в разговоре, они лучше понимают его содержание), делясь общими переживаниями (рассказывая случаи из личного опыта, которые показывают, что вы и ваши слушатели имеете много общего) и персонифицируя информацию (относя ее к самим слушателям, чтобы они поняли, что она имеет отношение и к ним тоже).
Задача создания и поддержания интереса у аудитории решается путем использования четырех принципов:
1) своевременность. Слушателей скорее заинтересует информация, которую они смогут использовать немедленно или по крайней мере в ближайшем будущем;
2) близость. Публике будет более важна информация, которая ей близка, то есть затрагивает ее личное пространство, важные для нее вещи (проблемы, связанные с семьей, работой, учебой и т. д., в зависимости от характера аудитории);
3) серьезность. Вам следует указать на важность излагаемого во время вашего выступления материала, его связь с физическими, экономическими и психологическими последствиями для многих собравшихся. Например, преподаватель может отметить, что такой вопрос обязательно будет в билетах на экзамене или что знание этой информации может пригодиться при приеме на работу, конкурсе на вакантную должность и т. п.;
4) живость. При ослаблении внимания слушателей необходимо использовать интересные истории или даже анекдоты, связанные с темой сообщения. Однако при этом важно не слишком увлекаться этим приемом, иначе слушатели забудут о предмете обсуждения. Вообще следует отметить, что живая, образная, эмоциональная речь воспринимается гораздо лучше, чем размеренная, строго логичная и монотонная (быстро усыпляет аудиторию). К сожалению, не все люди обладают необходимыми речевыми способностями. И среди преподавателей, как было показано Н. П. Фетискиным (1990), имеются так называемые монотонщики. Они редко используют изменение (повышение или понижение) тона речи, громкость речи у них невысокая, паузы затянуты, интонация речи, как и ее темп, меняются очень редко, и они практически не используют логическое ударение.
Яркость речи часто достигается использованием сравнений и метафор. Сравнение – это прямое сопоставление разнородных объектов, которое обычно выражается с помощью слов подобно, как и пр. Метафора представляет собой скрытое сопоставление, которое выражает фигуральную идентичность сопоставляемых объектов. Вместо того чтобы сказать, что одна вещь подобна какой-то другой, метафора утверждает, что она ею является.
Помимо яркости беглость речи также является очень важной характеристикой ее живости. Она означает отсутствие колебаний и таких речевых помех, как э, так, понимаете, как бы и т. п.
Оратору, готовящемуся к выступлению, нужно усвоить суть своей речи, а не выучить ее механически. Если запоминание текста предполагает его многократное повторение, пока он не запомнится слово в слово, то усвоение означает понимание идей, содержащихся в докладе, что дает возможность иной словесной формулировки.
