Андрей Ващенко
Договор дороже денег. Русские переговорные практики
4. Удивляйте ваших иностранных деловых партнеров, лишайте их возможности действовать по привычному шаблону. Большинство иностранцев профессионалы – это их слабое место, они не работоспособны и трусливы за пределами привычных переговорных шаблонов и практик.
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Типы российских переговорщиков (негоциантов)
Наверняка за свою жизнь вы уже прочли 5-10 книг по обучению переговорам, написанных знаменитыми авторами. И наверняка заметили, что все они похожи, как близнецы. Авторы в обязательном порядке включали в свои книги результаты научной работы врачей, психологов, нейрофизиологов, экспертов по работе головного мозга (американцев, европейцев).
Долгие годы было модным и прибыльным безапелляционно, без реальной проверки на практике переносить результаты научных психологических экспериментов в книги, посвященные обучению искусству переговоров. Так создавался флер солидности, обоснованности, научности и системности.
Психология в процессе изучения людей подразумевает типизацию и систему тестов, позволяющую диагностировать типы личности по уникальной методике автора, очередной все объясняющей «теории личности». Авторы «бестселлеров», следуя модному тренду на психологизацию в деловой литературе, адаптировали типологии психологов к диагностике переговорных навыков или просто выдумывали собственные типы переговорщиков. Кто-то останавливался на четырех типах переговорных навыков, а кто-то в своем псевдонаучном рвении доходил до 16 и даже до 32 типов.
Одна из самых простых и легких для запоминания типологий была придумана Гэвином Кеннеди. В своей книге «Договориться можно обо всем!» он выделил четыре модели поведения на переговорах и придумал им звучные названия: Ослы, Овцы, Лисы и Совы. Кроме того, он подготовил большое количество тестов и кейсов, предназначенных для обучения и использования его методики в практической работе.
Другие авторы придумывали похожие модели, используя иные слова для описания типичного поведения людей во время переговорного процесса: хитрый, мудрый, трусливый, агрессивный, дотошный, дружелюбный, гибкий, жесткий. Но у большинства не хватило компетенции создать тесты и кейсы такого же уровня, как у Гэвина Кеннеди.
Вспомните последнюю прочитанную книгу о переговорах, там вы наверняка видели типологию переговорщиков, переговорных стилей, национальных стилей ведения переговоров. Вы реально используете в работе полученные знания, тестируете сотрудников или, возможно, следуя методике автора книги, даете прозвища клиентам?
Наука не единожды доказала, что большинство людей устроены очень примитивно, они действуют не думая, руководствуясь привычными шаблонами. Однажды добившись успеха на переговорах, ощутив вкус победы, они стараются воспроизвести эту модель поведения на всех других деловых встречах, не учитывая реальные обстоятельства, игнорируя обратную связь от собеседников. Ради научного интереса можно выделить преимущественные стили поведения, проявляющиеся во время деловой встречи, однако это будет очень грубым приближением, плохо пригодным для реальной работы негоцианта.
Итак, представьте: вы проводите деловую встречу, различными способами убеждаете своих собеседников, и они говорят вам: «Да! Я согласен!» Мы хотим показать, что в это время происходит у них в голове. На рисунке ниже представлена связка: ваше воздействие, их согласие и их объяснение самим себе, почему они согласились. Иногда эту связку называют переговорным стилем.
Разберем возможные переговорные стили, свойственные русским негоциантам.
1. Доминирование. Партнер соглашается, поскольку верит, что другого выхода нет.
Специфика России проявляется в том, что большинству наших сограждан легче всего сказать: «Да! Я согласен!» – когда они не видят другого выхода. Второй участник переговоров в их воображении велик и могуч, а окружающая обстановка такова, что психологически отказ просто невозможен.
В СССР была поговорка: «Партия сказала “надо”, комсомол ответил “есть”». Недавно В. В. Путин напомнил еще одну народную мудрость на эту тему: «Нравится не нравится – терпи, моя красавица». Каждый помнит пословицу: «Я начальник – ты дурак, ты начальник— я дурак».
В этом случае, когда соперник демонстрирует явное превосходство, согласившийся не испытывает психологического груза ответственности или чувства вины за принятое решение. Он говорит: «Да! Я согласен!» – и живет дальше. В каком-то мазохистском смысле это весьма удобно. Именно об этой части нашей культуры любят писать в своих опусах иностранцы.
2. Манипулирование. Партнер соглашается, поскольку введен в заблуждение (обманут, соблазнен, заинтригован, излишне доверчив).
Это самая распространенная манера вести переговоры на территории бывшего СССР. Соблазнить делового партнера уникальными условиями, суперскидкой, а потом мучать друг друга, будучи не способным выполнить обещанное. Начинаются новые, уже безальтернативные переговоры: надо бы доплатить, надо бы продлить сроки.
Это очень популярная модель поведения у строительных компаний, «победивших» в открытом тендере за счет сверхнизкой цены. Манипулятор предлагает сконцентрироваться на каком-то одном критерии, лишая покупателя возможности здраво оценить последствия. Выбирая исключительно по цене, игнорируя другие важные параметры, покупатель в конце концов оказывается в проигрыше. Ибо скупой платит дважды!
Для всех, кто вырос и учился в СССР, актуален куплет из песни в исполнении Лисы Алисы и Кота Базилио:
На жадину не нужен нож,
Ему покажешь медный грош —
И делай с ним, что хошь!
3. Соперничество феодалов. Партнер соглашается, поскольку выбрал себе господина и присягнул ему на верность.
Никто не хочет работать с жуликами, мошенниками, с компаниями с плохой репутацией и слабыми финансами. Все хотят долгосрочных отношений с надежными, честными партнерами, когда влияние личностного фактора минимально, а все правила известны заранее.
Таких компаний в России немного, по объему продаж и месту в экономике страны они похожи на средневековые графства и баронства. У этих компаний своя культура, свои традиции ведения бизнеса, свои правила. Они открыто объявляют, с кем будут работать и на каких условиях, а с кем нет. Их суперсила и огромные объемы продаж притягивают к ним громадное количество поставщиков.
Переговоры с такими монстрами проходят очень сложно, нужно выполнить множество требований еще до того, как вы начнете работать совместно. Однако те, кто справился, в последующем весьма довольны сотрудничеством, хотя им приходится добровольно ограничить себя в самых разных областях. Этот союз похож на партнерство феодала и его сюзерена в части лояльности, ограничений на сотрудничество и условий выполнения договоров.
Внутренние правила сюзеренов, таких как «Леруа Мерлен», «Икея», «Метро», «Глобус», не позволяют закупщикам выкручивать руки поставщикам, руководствуясь личными мотивами. Во главу поставлены интересы клиента и всеобщее благо (экология, забота о людях, благотворительность и т. п.). Компания «Икея» проводит такую политику переговоров с производителями товаров для дома, что получает отличные объемы продаж. Продавец не пытается выжать из поставщика все до капли. Да, это неидеальные условия, но они более честные, порядочные и предсказуемые, чем у российских компаний похожего профиля.
Феодальная модель очень похожа на партнерство из-за отсутствия выбора, но в меньшей степени зависит от эксцесса исполнителя, а споры и конфликты решаются в рамках отработанных арбитражных процедур.
4. Партнерство. Партнер соглашается, поскольку все по-честному. Все карты на столе, взаимное будущее вполне понятно, прогнозируемо и предсказуемо.
Это самая рекламируемая в книгах иностранных авторов модель поведения на переговорах. Сделки в стиле win-win: взаимовыгодные, взаимополезные, взаимо-этичные, отвечающие стратегии развития обеих компаний. Об этом пишут профессора из Гарварда, психологи, гуманисты и популяризаторы.
И хотя большинство владельцев российского малого бизнеса во время тренингов никак не могут получить вразумительный ответ, как же так вести переговоры в стиле win-win, в России достаточно примеров подписанных договоров подобного рода (компания «Вкус-Вилл» – самый яркий пример).
Однако, на наш взгляд, переговорные стили «Манипуляция» и «Партнерство» различаются лишь тем, что во втором случае оба участника переговоров все же выполнили свои части подписанного соглашения, а вот приемы переговоров и убеждения использовали одинаковые.
Уважаемые читатели, пожалуйста, будьте аккуратны, не обольщайтесь чьей-либо благопристойностью! Жулики максимально мимикрируют под порядочных людей, вы легко можете перепутать манипулятора и партнера.
Не существует идеальных переговорщиков, не существует идеальных переговорных стилей. Зато можно мимикрировать и маневрировать.
Мы настоятельно советуем вам определиться со своей стратегией переговоров, с тем, кого вы выбираете себе в долгосрочные деловые партнеры, и затем утвердить стратегию подготовки переговорщиков, тендерщиков, закупщиков, продавцов. Если вы сделаете обдуманный выбор, то у вас будет четкая, простая, понятная методология получения согласия от ваших клиентов и подписания договоров.
Рекомендации по подготовке к переговорам
1. Воспринимайте своих партнеров по переговорам как индивидуальностей, сложно устроенных личностей. Забудьте все типологии: наклеивание ярлыков приносит больше вреда, чем пользы. Используя типологию, вы поддаетесь иллюзии мнимой простоты в деловой коммуникации. Пристрастие к шаблонам лишает вас гибкости и мешает договариваться, тогда как гибкость и адаптивность повышают ваши шансы на победу в переговорах.
2. Готовьтесь к переговорам с учетом индивидуальных предпочтений ваших визави. Так вам будет легче управлять их фокусом внимания, и вы быстрее добьетесь согласия. Не совершайте типичную ошибку русских переговорщиков – не приходите на деловую встречу без подготовки.
3. Внимательно изучайте правила, инструкции и требования, если ваш будущий деловой партнер намного превосходит вас по объему бизнеса. Это позволит вам не ошибаться и применять чужие нормативные документы во благо себе.
4. Порядок бьет класс – доказано эволюцией. Как бы талантливы и гениальны вы ни были в переговорном процессе, побеждают обычно нудные, упертые, последовательные и системные. Как римская пехота побеждала орды варваров. Уважаемые руководители, при подготовке специалистов коммерческого блока делайте ставку на зубрежку правил и внимательность к деталям, а не на эмпатию и эмоциональный интеллект.
Только так реально формируется переговорный профессионализм!
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
От стереотипов о русских негоциантах и переговорных стилей пора перейти к полезным советам и научно доказанной типологии.
Нейромаркетинг: как получить желаемое, отталкиваясь от психотипа собеседника
Давайте разберемся, что же такое переговоры между людьми с точки зрения науки. Мы постараемся изложить концепцию простыми словами.
Эволюция наделила нас удивительным свойством, нехарактерным для других живых существ, – фантазией. Мы можем вообразить себе нечто и ощущать это воображаемое столь важным, ценным и реальным, как и то, что нам объективно показывают наши органы чувств (зрение, слух, обоняние, осязание). Для нашего мозга и восприятия не имеет значения, существует ли объект в реальности, если он есть в нашем воображении. Это явление в корне изменило индивидуальную и коллективную мотивацию людей. Появилась качественно новая основа для постоянно усложняющейся совместной деятельности. Возник надежный фундамент для несилового, нерефлекторного решения спорных ситуаций.
По мере развития цивилизации, повышения уровня образования, профессиональной подготовки «виртуальные», «надуманные» ценности, табу, запреты, понятия, этические ценности становятся для нас намного более приоритетными, чем утоление голода или инстинкт самосохранения. Люди вопреки всем биологическим инстинктам способны пойти на плаху ради своих убеждений. Они готовы уничтожать себе подобных за противоположные убеждения и ценности.
По степени жестокости и количеству человеческих жертв религиозные войны, войны сторонников разных идеологических или научных воззрений намного превосходят захватнические войны. Внешне интеллигентные профессора в университете могут годами сражаться со своими идеологическими противниками и интриговать против них. Говорят, научная концепция реально побеждает лишь тогда, когда умерли все сторонники предыдущей научной идеи.
Уважаемые читатели, используйте свою способность к абстрактному мышлению. Представьте, что мозг любого человека с рождения – это планета. На ней разбросаны слова. По мере взросления, обучения и воспитания их становится все больше. Слова энергии, усталости, силы, слабости, слова надежные, как фундамент, и бездонные, как Марианская впадина. Чем более образован, развит, профессионален человек, тем больше его словарный запас, тем богаче его «планета». Тогда как мозг человека-маугли похож на выжженную солнцем луну, ему доступен лишь примитивный язык животных.
Всю жизнь человеческое «Я» блуждает по «планете»-мозгу, двигаясь к своим целям-абстракциям, создавая и разрушая комбинации слов. Одним, чтобы понять, в чем заключается их цель в жизни, нужны наставники, семья, социум, государство, другим же достаточно собственной бурной фантазии. Сила словесных абстракций в нашем мозгу так велика, что для фантазера совершенно неважно, что происходит в реальности. Человек может жить в плену своих фантазий десятки лет, он может создавать поле искажения реальности, как это делал Стив Джобс. Благодарные потомки называют таких людей визионерами.
У человека разумного всегда есть цели: спонтанные, текущие, среднесрочные, стратегические, внушенные, навязанные и т. д. Люди годами бредут к своим целям по тропинкам между словами в своем мозгу, где постоянно возникают препятствия и не получается достигать задуманного так легко, быстро и эффективно, как бы этого хотелось.
Поэтому большинство людей предпочитают действовать совместно, а не в одиночку. Они хотят найти проводника, советчика, единомышленника, наставника, партнера по путешествию, чтобы вместе быстрее преодолевать препятствия. Всем нам в реальной жизни, сталкиваясь с другими людьми, приходится договариваться о том, чтобы не мешать друг другу, о сотрудничестве, о том, чтобы делить шкуру неубитого медведя.
Единственный способ договориться с кем угодно о совместной деятельности, не применяя физическое насилие, – провести переговоры. Переговоры – это процесс обмена словами, смыслами, абстракциями. Если вы хотите победить в переговорах, хотите убедить вашего делового партнера в необходимости совместной деятельности, то вам придется, играя словами, создать в голове собеседника новые тропинки абстракций, ведущие к его целям.
Важное дополнение: в общественном сознании слово «переговоры» более значимо, чем слова «спор», «обсуждение», «дискуссия». Переговоры – это комплексное сложное понятие, подразумевающее соблюдение традиций, писаных и неписаных правил. Переговоры подразумевают особый социальный и административный статус для тех, кто в них участвует. Именно национальные особенности и традиции достижения договоренностей между людьми позволяют отличать переговоры по-русски от переговоров по-американски или по-японски.
На переговорах общаются и ищут компромиссы не просто люди, а представители больших групп совместно действующих людей. Чтобы качественно и результативно сражаться за интересы своей группы, переговорщики должны быть обученными, тренированными, уполномоченными вышестоящими инстанциями.
Переговорщик (негоциант) – это важная профессиональная компетенция или даже отдельная профессия.
Рекомендации по подготовке к переговорам
1. Учите новые слова и термины, изучайте профессиональный сленг и рабочие кейсы ваших клиентов. Это помогает быстрее создавать абстракции и убеждать людей. Ваша речевая эрудиция – эффективный инструмент в сложных переговорах.
2. Отслеживайте модные тренды не только в своей профессиональной сфере, но и в нескольких смежных. Это позволит вам быть более убедительными и поможет вызвать больше доверия к вашим идеям.
3. Учитесь вести командные переговоры, разделяя диалоги по ролям, поддерживая друг друга аргументами, умело отбивая возражения и ломая сопротивление собеседника.
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Как стать проще и притягивать к себе людей
Ученые много лет анализируют поведение людей, ищут причины слов, поступков, решений, изучают работу нервной системы и органов чувств. Ученые обожают классификации, типологии, обобщения. К примеру, новая наука «нейромаркетинг» изучает, как люди принимают решения, что влияет на их нервную систему и как на это реагирует человеческий мозг. Нейромаркетологи ввели классификацию людей по типу реакции на раздражители памяти и внимания. Пытаясь понять, сколько деталей, слов и зрительных образов одновременно может держать в голове человек, принимая и осмысливая важное решение, ученые помещали подопытных в томограф, заставляли выполнять тесты, решать задачи, регистрировали активность различных отделов мозга.
Выяснилось, что у людей разная скорость срабатывания нервной системы, разный объем и глубина памяти, разная способность формулировать и осознавать абстракции. Внешне мы очень похожи, но внутри различаемся, поэтому нам так трудно находить общий язык и договариваться.
Чтобы популяризовать свои исследования среди неспециалистов, нейромаркетологи используют типологию людей по способности различать оттенки цвета: гедонисты (истероиды), печальные эстеты (астеники), независимые (шизо-параноики) и негативисты (эпилептоиды).
Негативисты, условно, самые простые, их нервная система малочувствительна, они видят только самые яркие контрасты, самые сильные различия в цветах и могут удерживать в памяти буквально три-четыре аргумента для спора.
Гедонисты же, наоборот, весьма чувствительны даже к самым небольшим отклонениям, видят и запоминают множество деталей. В споре эти люди могут жонглировать десятками фактов, цифр и аргументов, не путаясь и не сбиваясь. О таких людях, чувствительных к переходам серого цвета, сняли кино: «50 оттенков серого».
Естественно, при встрече на переговорах гедониста и негативиста будут серьезные проблемы со взаимопониманием.
В своем воображении они видят мир совсем по-разному и потому в буквальном смысле говорят на разных языках. Одни и те же слова каждого из них могут описывать разный контекст и рисовать в мозгу разные абстракции.
Сложно устроенных, сверхчувствительных людей абсолютное меньшинство, тогда как дурно воспитанных, плохо образованных, с высоким болевым порогом – большинство. Поэтому, если вы проводите много переговоров и используете заранее подготовленные сценарии и аргументацию, вам стоит быть попроще! Тогда шансов на взаимопонимание и консенсус в переговорном процессе будет гораздо больше.
Для каждой из групп потенциальных клиентов экономически целесообразно разработать индивидуальные подходы в переговорном процессе. Ваша цель – доверие ваших деловых партнеров, поэтому обязательно необходимо учесть факторы, которые помогают завоевать бессознательное доверие конкретного психотипа.
Нейромаркетологи выработали несколько рекомендаций, помогающих повлиять на своих собеседников при проведении переговоров и более быстро и надежно получить желаемое.
1. Прежде чем начинать серьезные переговоры, постарайтесь диагностировать вашего партнера. Лучший способ провести диагностику или, как говорят разведчики, вербальное пальпирование, – завести разговоры о погоде. Вежливая, ни к чему не обязывающая беседа в английском стиле позволяет оценить словарный запас собеседника, скорость его мыслительных реакций, образность мышления и вынести суждение о том, какой тип перед вами. Отсутствие предварительной классификации не позволит результативно применить сценарии и домашние заготовки.
2. Завоевать доверие негативиста (эпилептоида) поможет быстрота (фактор времени на переговорах). Этот тип испытывает огромный стресс и, выбирая, хочет как можно раньше прекратить оценивать, обсуждать и выбирать. Чем раньше эпилептоид примет решение, тем ему комфортнее. Ваш сценарий переговорного воздействия на негативиста должен быть кратким и ошарашивающим. Для него подходит суворовская тактика: удивил – победил. Лучше один эмоциональный супераргумент, чем сотня рациональных, но посредственных.
3. Чтобы вам поверил печальный эстет (астеник), он должен пережить инсайт: прежде сложная ситуация вдруг стала простой и понятной.
Мысли такого переговорщика похожи на облачка, которые летают по черепной коробке. Если благодаря вашему влиянию во время переговоров мысли-облака в его голове столкнутся и сверкнет молния, то на вашего собеседника снизойдет озарение: «О, я понял! Оказывается, все так просто!» Пережить инсайт для астеника равно согласиться с вашей картиной будущего, а значит, из противника он превращается в союзника.
4. Чтобы завоевать доверие независимого (шизо-параноика), нужны не слова, а цифры. Такой человек не доверяет идеям, выраженным в словах, он ценит и уважает лишь цифры, расчеты и таблицы. В мозгу шизо-параноика абстракции из слов выглядят эфемерными, ненадежными, непривлекательными и немотивирующими.
Если вы можете оперировать фактами и цифрами, то ваш деловой партнер окажется с вами на одной волне и не будет испытывать стресс, вызванный эфемерностью окружающего мира. Для шизо-параноика цифра равно уверенность, надежность, разумность, корректность. Такие люди верят, что цифры не врут!
В шизо-параноиков на переговорах постепенно превращаются все, кто занимает высшие руководящие посты, те, кто по профессии много работает с цифрами и расчетами.
Если вы хотите убедить директора, собственника или инвестора, не говорите – считайте. Предоставьте на деловой встрече убедительные расчеты, и вы получите инвестиции, власть и право на самостоятельность.
5. Завоевать доверие гедониста (истероида) помогут детали. Есть красивая поговорка: «Совершенство состоит из мелочей, но совершенство уже не мелочь». Для гедониста фраза «Во-первых, это красиво» – серьезный аргумент!
Этот тип обожает ковыряться в мелочах в тщетной надежде найти совершенство. Истероид буквально испытывает наслаждение, обсасывая формулировки договора или комплектацию поставляемого оборудования. С ним очень трудно спорить, поскольку дискуссия из-за ерунды может длиться месяцами. Он не хочет ни от чего отказываться и желает связать все между собой в идеальную картину мира.
Готовясь к переговорам с гедонистом, не жалейте денег на дизайнера, на подбор правильных шрифтов для презентации и цветовых сочетаний. Ваше выступление должно быть красивым – только в этом случае оно станет убедительным.
Какие аргументы более убедительны – рациональные или иррациональные
Ученые экспериментально доказали, что все мы разные, ценим разное и верим в разное, поэтому, чтобы действовать совместно, нам нужны общие идеи, ценности, общий язык. На переговорах русские негоцианты злоупотребляют фактами и аргументами, в их презентациях так много важных деталей, что ускользает смысл и цель деловой встречи.
О каком совместном будущем мы намерены договориться? Собеседник слушает вас, но не слышит (не понимает вашей общей пользы и выгоды), за деревьями из вашей многостраничной презентации он не видит леса. Грубо говоря, вашим деловым партнерам не хватает ярких красок для рисования прекрасного будущего, а чтобы верить, всем нам нужны чувства. Всегда помните: доверие людей иррационально, подвержено влиянию ярких словесных маркеров. Чтобы возникло реальное взаимопонимание на уровне ценностей, необходимо обращаться к иррациональной аргументации, к чувствам, мечтам и надеждам.
Увы, абсолютное большинство русских переговорщиков считают иррациональные аргументы несерьезными, ненастоящими, не верят, что можно убедить собеседника без фактов и суровых цифр. Как результат – много болтовни и цифр, а взаимного доверия нет!
Мы настоятельно рекомендуем всем переговорщикам, кто пытается в короткие сроки достичь согласия и при этом получить желаемое, использовать в своих переговорных шаблонах иррациональную аргументацию для создания эффектов простоты, быстроты и красоты. Иррациональные аргументы полезнее для завоевания доверия, действуют ярче, быстрее и доходчивее, чем разумный рациональный подход.
Иррациональная аргументация более действенная на коротких переговорных дистанциях. Как говорится, будь проще – и люди к тебе потянутся.
Рациональные аргументы работают вдолгую, помогают достичь стратегических целей, но не у всех людей хватает возможности и желания вести длительные дискуссии с калькулятором в руках.
При подготовке к переговорам старайтесь насытить свои презентационные материалы информацией в соответствии с законом Парето:
• 20 % – цифры и факты;
• 80 % – иррациональная аргументация (прекрасное совместное будущее).
Этого вам будет достаточно, чтобы завоевать доверие ранее незнакомых людей и успешно провести переговоры.
Ключевые идеи раздела
1. Ваша презентация должна создавать цельную картину будущего у вашего клиента, а не описывать функционал продукта (услуги).
2. Не используйте в работе универсальные презентации. Делайте четыре варианта с учетом типологии ваших собеседников.
3. Ищите простые метафоры, без специальных терминов и дополнительных пояснений, простые образы, которые легко понять неподготовленным людям.
Для заметок по мотивам раздела
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
