Андрей Кёниг
Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения

Зачем эта книга вам?

Чтобы ответить себе на этот вопрос, как-нибудь прогуляйтесь по улице и хорошенько оглядитесь. Что вы видите? Если вы не живёте в сельской глуши и не дауншифтер, поселившийся на необитаемом острове, то, скорее всего, это удивительно, заметите людей. Много людей. Очень-очень много людей. Их движение можно сравнить с принципом хаотического броуновского движения^[1]. Мир вокруг при этом постоянно меняется, причём с бешеной скоростью. Эти условия создают высококонкурентную среду, в которой мы все время от времени, хотим того или нет, попадаем в конфликтные ситуации.

В такой конкуренции чаще всего побеждает не самый добрый, как бы ни хотелось, умный или красивый, как бы ни мечталось, а самый эффективный. Тот, кто без лишних движений и в короткие сроки добивается максимальных результатов.

Вы наверняка слышали о так называемых soft skills^[2]. Такие компетенции, вот эти «мягкие навыки», помогают нам ориентироваться в незнакомых ситуациях и эффективно решать разнообразные задачи. Не важно, рабочие или жизненные (задачи, как назло, оказываются сложными и многоуровневыми). Для современного топ-менеджера, например, ключевая компетенция – это публичное выступление, ведь он должен уметь презентовать себя и свой продукт. Хороший менеджер благодаря развитым гибким навыкам легко справится с задачей вроде «Продай мне эту ручку». Знаете, такое есть упражнение, любимое на тренингах по продажам. В свою очередь, любой рядовой специалист, скорее всего, не сможет нормально функционировать на работе, если не умеет общаться в соцсетях, гуглить и проверять информацию. Хотя еще лет 20–30 назад эти компетенции казались из области фантастики.

Знать, как работает механизм конфликта, – ещё одна универсальная компетенция; такая же, как умение понятно изъясняться на родном языке или не заблудиться в трех соснах по дороге в продуктовый магазин, если кто вдруг в них блудит. Она нужна всем без исключения людям: от топовых кадров в крупных компаниях до мам на детских площадках уровня «спецназ». Потому что конфликт – явление повсеместное.

В особых случаях это приводит к развитию «диванно-телевизорной болезни»: большому количеству людей сегодня не хочется профессионально и личностно развиваться; они уверены, что уже никогда не покорят никаких вершин, и поэтому даже не пытаются ставить цели. Они не просто ничего не хотят, но даже не хотят хотеть. Да, на их «диване» скучно и кусачие клопы, зато всё так знакомо и безопасно. А встань с дивана – того и глядишь жизнь припрёт так, что мало не покажется. Вокруг ведь эти успешные и к чему-то стремящиеся люди, бесконечная конкуренция и конфликты.

Из-за «диванно-телевизорной болезни», – ну, разумеется, взятой в кавычки, – вся психическая энергия уходит на то, чтобы подпитывать страхи, заставляющие человека сидеть на месте. Но, к счастью, это лечится, причём довольно просто: с помощью известного целебного средства под названием знание.

Когда появляется знание, страхи обреченно отступают. Например, в случае с конфликтом понимание принципов его работы позволяет делать прогнозы и моделировать события. Благодаря этому в тёмной неизвестности появляется спасительный луч света, ориентируясь на который можно смело выходить из сумрака. Конечно, жизнь, как и конфликты, не перестаёт быть непредсказуемой. Но главное – она больше не пугает.

Страхи, от которых мы избавляемся, освобождают место для любопытства. Кстати, а вы знали, что любопытство всегда приходит на смену страху, когда страх отступает? Теперь знаете. Вернемся к вопросу: а что будет, если с дивана всё-таки слезть? Если вы внутренне готовы к этому шагу и знаете, чего хотите, появится и мотивация: сейчас как встану, как запущу крутой стартап – все обалдеют!

В ИСПОЛЬЗОВАНИИ КОНФЛИКТА КАК ИСТОЧНИКА ВНУТРЕННЕЙ МОТИВАЦИИ ОЧЕНЬ МНОГО ЭНЕРГИИ.

Здесь-то и начинается настоящая жизнь.

Жизненный азарт = интерес + энергия.

Жизненный азарт, друзья мои, равен интересу плюс энергия, которая это жизненный азарт подпитывает.

Я убеждён: активная, насыщенная событиями, по-хорошему азартная жизнь – это жизнь с конфликтами. Не в смысле с ними, но обязательно в их присутствии. Этого не нужно бояться.

В использовании конфликта как источника внутренней мотивации очень много энергии.

Кроме того, есть ещё семейные конфликты. Мы все сталкиваемся с ними регулярно. При этом дома нет начальника, к чьей соломоновой справедливости можно воззвать, если у вас возникло непонимание с Васей из соседнего отдела.

С близкими обычно получается, как в песне Владимира Высоцкого «Диалог у телевизора»:

– Ты, Зин, на грубость нарываешься,

Всё, Зин, обидеть норовишь!

Тут за день так накувыркаешься…

Придёшь домой – там ты сидишь!

Владимир Семенович гениально, конечно, это описал.

К счастью или сожалению, в семье на нас лежит сто процентов ответственности за отношения с любимыми людьми, которые время от времени могут невыносимо бесить. Как быть? Как не сделать хуже, чем есть? И где найти силы, чтобы разбираться ещё и с этим, вернувшись с работы домой?

УСПЕШНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА – ЭТО НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОПРОС ПОБЕДЫ.

На одни только подобные мысли обычно уходит много бесценной энергии. Но если мы понимаем, как работает конфликт в семье, на работе, в очереди за плюшками, в конце концов, – механизм один и тот же, эту энергию можно сохранить и радостно потратить на что-то гораздо более полезное и приятное. Подсказок давать не буду, ведь нас читают дети (к слову, психологи знают, что некоторые из них родились как раз благодаря ярким семейным конфликтам), просто не стесняйтесь включать фантазию.

Базовое правило, которое нужно усвоить человеку, начинающему углубленное знакомство с конфликтом, звучит так:

Успешное разрешение конфликта – это не обязательно вопрос победы.

Допускаю, что это может с треском разорвать застарелый шаблон, если у вас таковые имеются, конечно, или если вы не суперпродвинутый и не суперпросветленный. Ведь в любом конфликте важно понимать, за что именно вы сражаетесь. Может быть, вы хотите провести отпуск на море, а не на даче. Занять единственное свободное место на парковке. Получить должность, оклад или проект, о которых давно мечтали.

Конечно, победа – это то, ради чего стоит сражаться. Но важно и вот что: даже выход из конфликта без желаемого результата можно считать успешным, если в ходе противостояния вам не пришлось сделать, например, тысячу лишних шагов, извести миллион нервных клеток и потерять уйму бесценного времени.

УМЕНИЕ СТРОИТЬ ПРОГНОСТИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ ЭКОНОМИТ ВРЕМЯ, ЭНЕРГИЮ И БЕРЕЖЁТ НЕРВЫ. А ЗНАЧИТ, ПОВЫШАЕТ ВАШУ ЭФФЕКТИВНОСТЬ.

Все, конечно, крутые и продвинутые люди знают, кто такие «прогностические модели». Это модели, которые позволяют предполагать развивающееся будущее. Но я, на всякий случай, скажу, вдруг кто-то подзабыл.

На страницах этой книги мы займёмся действительно крутыми вещами: бросим себе вызов, залезем по уши туда, где некомфортно и страшно. Там мы научимся понимать и распознавать конфликты разных уровней, предотвращать их или, наоборот, эскалировать. Чем черт не шутит. А в процессе обзаведёмся целым арсеналом полезных инструментов.

Если конфликт для вас – кровожадный монстр, при упоминании которого хочется поскорее спрятаться в ближайшие кусты, вы пришли по адресу. Когда вы узнаете, что этот монстр представляет собой на самом деле, уверяю, он обернётся если не скромным, то хотя бы вполне приличным зверем. Научиться дружить с ним, зная его повадки, – всего лишь дело техники, практики. Ну и, конечно, желания, без которого никуда.

Мария участница тренинга: «Первым, что я ощутила после тренинга, было небывалое спокойствие. Куда-то подевалась вечная тревожность. Думаю, дело в понимании того, как всё устроено на самом деле. Раньше я считала конфликты чем-то, чего нужно изо всех сил избегать. А если попадала в такие коммуникации, чувствовала себя так, будто меня подхватил торнадо: неизвестно, когда это закончится и где окажешься в итоге. Теперь же я знаю, что конфликт – это хороший инструмент, который можно и нужно правильно использовать».

Если же вы человек с железными тестикулами (конечно, это метафора, половая принадлежность тут, как вы понимаете, ни при чём), которого вечно отправляют на разборки с несговорчивыми клиентами, упрямыми партнёрами и нерасторопными исполнителями, от которого порой готовы завыть даже ближайшие родственники, – благодаря этой книге вы узнаете много нового о себе и окружающих, перестанете попусту растрачивать энергию и уменьшите риск в результате очередного конфликта получить по шее от вышедшего из себя собеседника, что, согласитесь, не маловажно.

Наконец, если в душе вы миротворец, не боитесь лезть в гущу событий, чтобы выступить парламентёром и договориться о мире во всём мире с кем угодно, тоже устраивайтесь поудобнее: прокачаете необходимые навыки, научитесь не бросаться сломя голову куда не следует, а значит, сбережёте здоровье. Или голову, что тоже имеет значение. По крайней мере, и то и другое своё сбережете.

Задание 1

Перед тем, как мы с вами продолжим, вы можете сделать упражнение. Оно иногда бывает полезно. Возьмите листок бумаги и выпишите личные или рабочие задачи. (Если рядом нет листка бумаги, то не страшно, можете просто перебрать в голове, визуально расставив пунктики.) Несколько личных или рабочих задач, которые вы рассчитываете решить с помощью этой книги. Для чего-то вы ведь решили послушать про конфликты. Продумайте это, запомните количество пунктов и отложите куда-нибудь на задворки своей памяти. Мы вернемся к этому списку немного позже. Глядишь, увидим какие-нибудь полезные изменения.

Глава 1
А был ли мальчик?
Суть и строение конфликта

В разборках следует говорить по понятиям.

В науке тоже. Но, согласитесь, есть нюанс…

Первым делом давайте разбираться, что же это за зверь такой – конфликт. Для начала предлагаю поиграть. Сейчас я расскажу вам две довольно характерные истории, а вы попробуете угадать, которая из них – настоящая конфликтная коммуникация, а которая нет. Ничего сложного, и даже без подвохов: правильный ответ есть, и он действительно только один.

Оба кейса взяты из реальной жизни и классифицированы по наличию или отсутствию в них состава преступления, то есть конфликта. Мы обязательно разберёмся, что в них к чему, так что не торопитесь рвать рубахи на груди (у кого рубахи, у кого что другое), если вам вдруг покажется, что тут всё как-то не так. Помните, что некоторые вещи не всегда оказываются тем, чем кажутся, ведь у каждого явления есть свои нюансы, как в эпиграфе.

Ну что, поехали?

История первая, ностальгическая

Одним ясным морозным утром пенсионерке Лидии Петровне пришло письмо. По конверту с кучей аббревиатур и штампов стало ясно: дело государственной важности.

Из послания на сухом и недружелюбном чиновничьем языке следовало, что Лидии Петровне нужно срочно переоформить какие-то бумаги на дачный участок. Если не сделать этого в указанный срок, естественно, очень короткий, последуют, как водится, жуткие санкции вплоть до лишения пенсионерки права собственности. Поэтому ей следует как можно скорее явиться со всеми необходимыми документами в казённое учреждение на самой окраине города. Иначе «казнить нельзя помиловать», и место, в которое учреждение влепит запятую, Лидии Петровне явно не понравится.

Схватившись одной рукой за сердце, а другой за пузырёк с корвалолом, пенсионерка решила ехать немедля. Она собрала все документы, которые прямо или косвенно касались заветной дачи, и отправилась в путь: две пересадки на метро, автобус, пятьсот метров по промзоне – и вот оно, чудо бюрократической мысли. Из единственного работающего окошка уже торчал филейной частью посетитель.

Лидия Петровна принялась ждать, переминаясь с ноги на ногу, моментально запарившись в пальто и шапке, с тяжёлой сумкой в руках. В голове крутились назойливые мысли: а вдруг не переоформят, вдруг скажут «приходите завтра»? И что же ей снова через весь город на перекладных ехать из-за какой-то бумажки?! А вдруг она вообще даты перепутала? А если у нее любимую дачу чиновники хотят на самом деле отнять?

Дождавшись наконец своей очереди, разнервничавшаяся Лидия Петровна подошла к окошку и начала разговор с вопроса: «Что же это у вас тут за безобразие такое?!» На это оператор (как мы знаем, эту работу редко выбирают из любви к людям) заявила: «Женщина, возьмите талончик в терминале! Чего вы без талончика лезете?!»

Дальше – как в бреду: крики, упрёки и корвалол, который Лидия Петровна предусмотрительно взяла с собой.

Пожалуй, каждый из нас хотя бы раз в жизни попадал сам или наблюдал со стороны подобные ситуации. И как вы думаете, есть ли здесь конфликт?