Анатолий Евгеньевич Карташов
Дьявол менеджмента, или Как переубедить Бога
Введение
Никогда не понимал, зачем люди так много пишут о себе и о том, что получит читатель, прочитав их книгу. Да, так можно заинтересовать, но лично я всегда любил идти в неизвестное и получать неожиданные сюрпризы. К чему вопросы? Ведь мы читаем для того, чтобы найти ответы. Желаю вам приятного чтения!
Глава 1. Зрительный контакт
– Ало?
Навсегда забудьте. С сегодняшнего дня, Вы – эксперт и профессионал переговоров. Считаю допустимым сказать: «Я Вас слушаю» или «Да, слушаю Вас», а в случае плохой связи: «Вас не слышно» или «Вы слышите меня?».
– Меня зовут…
Нет, и ещё раз нет. Клиент должен сразу понять, что ему звонит «свой» человек. Поэтому мы будем использовать: «Это…», так Вы сразу даёте понять, что Вы уже знакомы.
– Вас беспокоит!
Стоп. Мы никого не беспокоим! Наша задача – улучшить жизнь Клиента. Каждая наша минута – не только, на вес золота, но и несомненная польза.
– Как я могу к Вам обращаться?
Когда Вы становитесь специалистом, Вы должны чувствовать, уместно ли спрашивать имя, исходя из скорости речи, звуков, которые вы слышите из микрофона Клиента. Бывают моменты, когда мгновенная заинтересованность именем может отпугнуть, после чего последует падение трубки. У меня бывали случаи, когда я уточнял имя в середине или даже в конце разговора. Кроме того, рекомендую делать это, как в детстве, не навязчиво и игриво.
– Буквально пару минут Вашего времени…
А может лучше тридцать секунд? Что Вы успеете рассказать за это время? Наверняка Вам известно, что состоятельные и успешные люди говорят медленно и уверенно, им некуда спешить и нечего доказывать. Советую самостоятельно выяснить среднюю продолжительность и говорить конкретно, сколько Клиенту понадобится уделить Вам времени.
– Я перезвоню Вам в удобное для Вас время!
Если при звонке, Вы слышите, что Клиент занят, находится в дороге, или просто даёт Вам понять, что сейчас ему крайне неудобно, не стоит давить и пробиваться сквозь стены! Помните, Вы – квалифицированный сотрудник! Уточните, будет ли удобен звонок сегодня-завтра и в какой половине дня, в это же время устроит? И обязательно запишите, и позвоните! Если Вы забудете – Клиент не побоится ткнуть Вас носом в Ваши слова!
– Это…, бизнес-эксперт… компания…
Не нужно многословия, обозначьте себя. Рекомендую выделяться среди остальных, придумайте, что-нибудь особенное, Вы можете представлять себя так, как посчитаете нужным. И не забудьте улыбаться! Помните, первые секунды знакомства – основа всего.
Программирование.
Рекомендую вкратце рассказать о чём будет разговор, дайте сразу понять, что Клиент не зря взял телефон и слушает Вас. Например: «У меня есть пару идей по развитию Вашего бизнеса».
Подстройка
Необходимо улавливать темп речи собеседника, чтобы как можно быстрее стать к нему ближе. Для быстрого установления контакта, Вам понадобится стать «своим/ей», и как раз таки этот инструмент поможет в этом.
Не показывайте Вашей нужды и не бойтесь отказа.
Позвольте им решать, на сколько им это необходимо: «Если Вам будет это не интересно, Вы в любой момент сможете сказать мне нет, хорошо?». Да-да, хорошо – слово, после которого мы скорее всего услышим – да. Но если Клиент откажется, не кляните себя, возможно, он не в настроении.
Нет ответа, гудки, автоответчик.
Коллеги, прошу Вас не отчаиваться и тем более не отпускать это просто так. У меня было множество раз, когда Клиент отвечал на восьмой раз и после этого заключал договор, или же просто-напросто был вне зоны доступа, а после становился нашим партнёром.
Настройтесь на звонок, подготовьте всё необходимое.
Если Вы пользуетесь сторонними ресурсами или собственной базой, у Вас наверняка есть всё: имя, должность, сфера деятельности и т. д. Не стоит совершать звонка, если Вы сами не желаете – зарабатывать и не любите общаться. Ваше настроение – важный фактор. Взбодрите себя хорошим воспоминанием, целью, к которой вы стремитесь, или просто пошутите, чтобы весь офис развеялся, а Вы – с легкостью сделали ещё один шаг к счастливой жизни.
Выход на лицо, принимающее решение.
Не стоит общаться с людьми, которые не понимают о чём идёт речь. Вы тратите своё время впустую. Вам нужен человек, который заинтересован в Вашем продукте, тот, кто способен повлиять или напрямую подписать договор, принять решение о сотрудничестве, приобретении.
Не можете?
Одна из частых ошибок сотрудников, использовать отрицательную частицу «не».
– «Не можете подсказать?»
– «Нет, не можем!»
– «Не желаете приобрести?»
– «Не желаем, спасибо!»
Учитесь говорить правильно. Если в процессе диалога Вы заметили, что до сих пор совершаете ошибки, меняйте себя. У Вас достаточно времени, чтобы отточить свой язык, как катану и разрубать барьеры в общении налево и направо.
Никакого мата!
Если на вашем рабочем месте, люди позволяют себе изливать негативные эмоции, то гарантирую Вам, все от этого в проигрыше. А если во время звонка одного сотрудника, второй откровенно заявляет, что недоволен результатом разговора, авторитет всей компании под угрозой!
Научитесь отпускать – это всего лишь миг.
Вы уверенны в том, что Клиент больше не желает Вас слышать с первых секунд? Быть может, Вас послали пройтись по «пустыне смерти», и вы уже опускаете руки и хотите скрыться от посторонних глаз. Отпустите! Представьте, что Вам дарят подарок, от которого Вы вправе отказаться! Скажите, что-нибудь простое: «И такое бывает», «видимо не судьба», «наверняка встали не стой ноги». И действуйте дальше!
Вы – центр всего.
Не смотрите по сторонам. Именно Вы – являетесь примером для подражания. Звоните! Вдохновляйте! Лучше совершать тысячи ошибок и стать непобедимым, чем боятся и ничему не научиться. Импровизация – вот итог Ваших трудов. Когда Вы достигните этого уровня, Вы забудете о скуке и полюбите себя, и работу, и наконец-таки станете зарабатывать, занимаясь своим любимым делом!
Глава 2. Вопросы на миллион
Знали ли Вы, что тот, кто задаёт вопросы, главный в диалоге?
Вы задаёте направление и именно в Вашей власти добиться от Клиента согласия. Постановка вопросов – искусство. Они помогают Вам осознать, в чём настоящая проблема и нужда Клиента, они помогают Вам увидеть картину в целом. Для максимального контроля позвольте говорить собеседнику сколько угодно. Для всех уже давно не секрет, что есть несколько видов, но я всё-таки хотел бы выделить именно: открытые и закрытые. Первые, помогают разговорить. Вторые помогают вести Клиента за собой. Какие именно книги оставили отпечаток на Вашем сердце и помогли достичь успеха? Согласитесь, многие из них достойны внимания и настоящий менеджер не сможет стать лучшей версией себя без прочтения этих трудов? В таком случае хочу обратить Ваше внимание на мою книгу, после её прочтения, Ваши показатели взлетят до небес.
Глава 3. Я – беру
Перед тем, как продать продукт Клиенту, продайте его себе. Вы должны научиться выделять самые сочные и вкусные ингредиенты и научиться их подавать так, чтобы от одного только запаха и визуального контакта, потекли слюнки. Я всегда считал так, если человек – готов слушать, я должен поместить в него по максимуму. Изучите всё. Выпишите самое интересное. Попробуйте преподнести одну и туже информацию с разных сторон. Экспериментируйте и тогда Вы обязательно найдёте золотую середину. Когда я вижу, как совсем молодые промоутеры раздают листовки, подхожу и говорю им, что им нужно найти самое хорошее предложение из каталога и как можно больше говорить о нём, каждому прохожему, чтобы в будущем, без проблем выделять основу и зарабатывать на этом навыке. Поставьте себя на место Клиента, что для него важно? Престиж, экономия, простота в использовании? Попробуйте уместить всё в один абзац. И начинайте отрабатывать его с каждым звонком. По ходу дела, Вы будете вносить изменения и видоизменять конструкцию, быть может, у Вас появится несколько «горячих» вариантов.
Глава 4. Получите и распишитесь
Результат – вот основа основ. Навсегда намотайте себе на ус, нет – тоже ответ. При этом, нет – повод для разговора, а возможно и намёк на победу. Если Вы отпускаете Клиента не понятно, с чем – Вы его потеряли. Перестаньте спускать Ваши усилия в урну, только имея конечный итог, Вы можете работать и не задумываться над Вашим коэффициентом полезного действия. Вы – первый/ая, кто должен осознать свою продуктивность. Звонок, ради звонка, минут, или отчетности – мысли и действия, которые не сделают Вас богатыми и успешными. Лучше попытаться подсунуть договор на подпись, чем так и не достать его из портфеля и уйти ни с чем.
– Ну, как всё прошло?
– Не понятно, Клиент: «думает и попросил переслать ему всё на электронную почту».
Или же:
– Что скажешь?
– Да отказываются, видимо это не наша целевая аудитория, говорят, что работают с наиболее выгодными условиями и не готовы переплачивать за качество.
– Хорошо, будем думать.
И всё. Зачем держать себя и коллег, руководство в подвешенном состоянии? Если Ваши Клиенты не готовы заключать сделку, помогите им хотя бы принять решение.
Глава 5. Без отработок
Если Ваша речь идеально отшлифована, и Вы полностью владеете ситуацией, не о каких возражениях и речи идти не может. Но что, если всё-таки, Вы словно каждый раз заходите в тупик, после фразы: «Нам это не интересно». Изворачивайтесь! Продолжайте! Предлагайте дополнительные товары и сервисы! «Вас это не устраивает?», не проблема, а что Вы скажите по поводу… И не забывайте, у всего есть две стороны, если Клиент жалуется, сконцентрируйте его внимание на хорошем. Перестаньте теряться и пытаться обводить собеседника вокруг пальца, Вы только поставите себя в позицию «идиота/ки». Только не пытайтесь напасть с огромным перечнем, попробуйте предоставить всё деликатно. Возможно, Вам дадут понять, что «нам постоянно поступают звонки и мы уже имеем всё необходимое, оставьте нас». Не травмируйте себя! Да, если Вы новичок, будет не просто понять, «сливают Вас» или люди и вправду «защищены со всех сторон». Но, чтобы это выяснить, нужно только одно – говорить!