Алинур Сапаров
Социальное влияние: стратегии успешного маркетинга в социальных сетях
Сбалансирование маркетинговых целей с конфиденциальностью и согласием пользователей
Одно из ключевых этических соображений в маркетинге в социальных медиа – это балансирование между достижением маркетинговых целей и уважением конфиденциальности и согласия пользователей. Поскольку бизнесы собирают и используют данные потребителей для настройки и персонализации своих маркетинговых усилий, важно обеспечить прозрачность и ответственность в работе с данными.
Пример из реальной жизни: Соблюдение GDPR компанией HubSpot
HubSpot, ведущий поставщик программного обеспечения для входящего маркетинга и продаж, является примером этичных практик в области данных, придерживаясь соблюдения правил, таких как Общий регламент по защите данных (GDPR). Компания предоставляет пользователям четкую информацию о том, как их данные собираются, используются и защищаются, и предлагает им варианты управления своими настройками конфиденциальности и согласия.
Приоритетное соблюдение GDPR со стороны HubSpot демонстрирует ее преданность уважению конфиденциальности и согласия пользователей, даже в то время, как она достигает своих маркетинговых целей.
Борьба с дезинформацией и фейковыми новостями в цифровой сфере
В век широко распространенной цифровой дезинформации и фейковых новостей этический маркетинг в социальных медиа требует бдительности в борьбе с распространением ложной или вводящей в заблуждение информации. Бизнесам предстоит обеспечить точность и целостность содержания, которое они делятся на социальных медиа-платформах, и принять проактивные меры для борьбы с дезинформацией, когда она возникает.
Пример из реальной жизни: Усилия Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ) по борьбе с дезинформацией
Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ), одна из крупнейших социальных медиа-платформ в мире, в последние годы столкнулась с критикой за свою роль в содействии распространению дезинформации и фейковых новостей. В ответ на это компания реализовала различные меры для борьбы с дезинформацией, включая сотрудничество с организациями, занимающимися факт-чекингом, снижение распространения ложного или вводящего в заблуждение контента и предоставление пользователям инструментов для сообщения о дезинформации.
Одним из примеров усилий Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ) по борьбе с дезинформацией является ее программа факт-чекинга, которая включает сотрудничество с сторонними факт-чекерами для проверки и подтверждения достоверности контента, который делится на платформе. Когда выявляется ложное или вводящее в заблуждение содержание, Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ) принимает меры для снижения его распространения и информирует пользователей о его статусе проверки.
Построение доверия и авторитета через этические маркетинговые практики
Построение доверия и авторитета является ключевым элементом успеха бизнесов в социальном маркетинге. Этические маркетинговые практики, такие как честность, прозрачность и подлинность, играют важную роль в формировании доверия и авторитета у потребителей и установлении долгосрочных отношений с аудиторией.
Пример из реальной жизни: Этические маркетинговые кампании Patagonia
Patagonia, компания по производству одежды и снаряжения для активного отдыха, славится своими принципами экологической и социальной ответственности. Рекламные кампании компании отражают ее этические ценности, фокусируясь на темах, таких как устойчивое развитие, сохранение окружающей среды и социальная справедливость.
Один из примеров этических маркетинговых практик Patagonia – это кампания «Не покупайте эту куртку», которая призывала потребителей обдумывать экологические последствия своих покупок и отдавать предпочтение сознательному потреблению. Кампания ставила перед потребителями задачу критически мыслить о своих покупательских решениях и учитывать более широкие последствия своих потребительских привычек.
Заключение
Этические соображения играют ключевую роль в маркетинге в социальных медиа, формируя отношения между брендами и потребителями и влияя на эффективность и результативность маркетинговых усилий. Путем приоритезации конфиденциальности и согласия пользователей, борьбы с дезинформацией и фейковыми новостями и создания доверия и авторитета через этические маркетинговые практики бизнесы могут создавать значимые и аутентичные связи с аудиторией, достигая своих маркетинговых целей.
Поскольку социальные медиа продолжают развиваться, для бизнесов важно оставаться бдительными и проактивными в соблюдении этических стандартов и формировании доверия и авторитета в цифровой сфере.
Глава 9: Управление кризисами в эпоху цифровых технологий
В современном цифровом мире социальные медиа стали двусмысленным инструментом для бизнеса. Хотя они предлагают беспрецедентные возможности для взаимодействия и построения бренда, они также представляют существенные риски, поскольку кризисы могут вспыхнуть и быстро распространяться по социальным платформам.
В этой главе мы рассмотрим управление кризисами в эпоху цифровых технологий, сосредотачиваясь на том, как бизнесы могут готовиться к и реагировать на кризисы в социальных медиа, применять стратегии для контроля ущерба и управления репутацией, а также извлекать уроки из реальных кейс-стади высокопрофильных кризисов в социальных медиа.
Подготовка к кризисам в социальных медиа
Первый шаг в управлении кризисом – подготовка. Бизнесам необходимо предвидеть потенциальные кризисы и разрабатывать комплексные стратегии и протоколы для смягчения их воздействия. Сюда входит:
– Формирование команды управления кризисом:
Назначьте группу ключевых заинтересованных сторон, ответственных за управление кризисом, включая представителей отделов маркетинга, связей с общественностью, юридического и исполнительного руководства.
– Проведение анализа рисков:
Определите потенциальные риски и уязвимости, которые могут привести к кризисам в социальных медиа, такие как негативная публикация, жалобы клиентов или нарушения данных.
– Разработка планов реагирования на кризис:
Создайте подробные планы и протоколы для реагирования на различные типы кризисов, включая процедуры эскалации, стратегии коммуникации и реакцию на медиа.
Реальный кейс: План реагирования на кризис United Airlines
Авиакомпания United Airlines, один из крупнейших авиаперевозчиков в США, столкнулась с серьезным кризисом в социальных медиа в 2017 году, когда видео о выталкивании пассажира из самолета стало вирусным. В ответ на это компания активировала свою команду управления кризисом и внедрила комплексный план реагирования на кризис, включая публичное извинение, внутренние расследования и внедрение изменений в политику, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем.
Реагирование на кризисы в социальных медиа
Когда кризис наступает, бизнесам необходимо быстро и решительно реагировать, чтобы смягчить его последствия и защитить свою репутацию. Для этого требуется:
– Мониторинг социальных медиа-платформ:
Отслеживайте социальные медиа-платформы на предмет упоминаний кризиса и оцените его серьезность и масштаб.
– Предоставление своевременной и прозрачной коммуникации:
Общайтесь открыто и прозрачно с заинтересованными сторонами, предоставляя своевременные обновления и информацию о ситуации и принимаемых мерах по ее урегулированию.
– Взаимодействие с обществом:
Взаимодействуйте непосредственно с затронутыми заинтересованными сторонами, включая клиентов, сотрудников и медиа, чтобы решать вопросы, отвечать на вопросы и оказывать поддержку.
Реальный кейс: Ответ Starbucks на инцидент с расовой дискриминацией
Компания Starbucks, крупнейшая сеть кофеен в мире, столкнулась с кризисом в социальных медиа в 2018 году, когда двух чернокожих мужчин арестовали в одном из ее магазинов в Филадельфии. В ответ на это генеральный директор компании, Кевин Джонсон, опубликовал публичное извинение, встретился с пострадавшими лично и объявил о планах закрыть все магазины на один день для обучения персонала борьбе с расовой дискриминацией. Быстрый и прозрачный ответ Starbucks помог урегулировать кризис и продемонстрировать его готовность к борьбе с расовой дискриминацией.
Стратегии контроля ущерба и управления репутацией
В послекризисный период бизнесам необходимо предпринять активные шаги для восстановления своей репутации и восстановления доверия заинтересованных сторон. Это может включать в себя:
– Извинение и принятие ответственности:
Признайте любые ошибки или проступки, искренне извинитесь и возьмите на себя ответственность за ситуацию.
– Внедрение корректирующих мер:
Примите конкретные шаги для устранения корневых причин кризиса и предотвращения подобных инцидентов в будущем.
– Мониторинг и управление онлайн-репутацией:
Отслеживайте онлайн-диалоги и настроение о бренде, и проактивно реагируйте на любые отрицательные отзывы или дезинформацию.
Реальный кейс: Кризис с Tylenol у Johnson & Johnson
Одним из самых известных примеров управления кризисом является ответ компании Johnson & Johnson на кризис с отравлением Tylenol в 1982 году. Когда семь человек умерли после употребления капсул Tylenol, загрязненных цианидом, компания приняла быстрые и решительные меры, отозвав 31 миллион бутылок Tylenol, внедрив упаковку с защитой от вскрытия и запустив кампанию общенационального PR для успокоения потребителей. Открытый и прозрачный ответ Johnson & Johnson широко признан как образец эффективного управления кризисом.
