А. К. Болотова
Психология коммуникаций
От принадлежности человека к той или иной культуре зависит также рисунок его жестов, их значение, появление специфических движений рук. Однозначность жеста зависит от его распространения: чем шире употребляется жест, тем однозначнее он воспринимается, и, наоборот, локальное употребление жеста делает его более многозначным.
Особую группу жестов составляют жесты-прикосновения — поцелуй, похлопывание, поглаживание, рукопожатие, объятие, соединение своих рук в замок, потирание кончика носа. Прикосновения служат дополнительным средством выражения эмоционального состояния. С их помощью формируются представления о пространстве своего тела и знания о частях тела другого человека. М. Осориной отмечено, что такой экспрессивный репертуар помогает человеку справиться с эмоциональным напряжением в экстремальной ситуации [Осорина, 2011].
На выбор жестов-прикосновений влияет статус партнера, возраст, пол, степень знакомства, принадлежность к определенной культуре. Область применения таких жестов-прикосновений, как объятия, поцелуи, также ограничена статусными, возрастными, половыми и культурными нормами. Прикосновения в большей степени, чем другие жесты, выполняют функцию указателя статусно-ролевых отношений, сигнализируют о степени близости. Ситуационно несоответствующее использование жестов-прикосновений может привести к конфликтам общения.
Следующим элементом кинесической подструктуры невербального поведения является поза – положение тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Позу характеризует определенное положение головы, плеч, туловища, ног. Общее число различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Гармоничная взаимосвязь частей тела создает естественную, завершенную позу.
Особую роль поза играет для выражения отношения к человеку, для подчеркивания «своего» и «чужого» социального статуса, передачи состояний. Позы, как и все компоненты экспрессивного репертуара человека, свидетельствуют об уровне культуры общества, о принадлежности индивида к определенной группе. А. Шефлен рассматривает позу человека как невербальное средство регуляции процесса межличностного отношения, показывая, как изменение поз пациента и врача во время психиатрического интервью позволяет поддерживать оптимальную для лечебного эффекта психологическую дистанцию [Schefl en, 1976]. А. Шютц выделяет следующий паттерн готовности к общению: «улыбка, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед». В обществе малознакомых лиц наблюдаются «закрытые», «жесткие» позы: плечи приподняты, шея втянута, руки соединены. Такие позы не способствуют возникновению контакта, доверия между людьми. Изменения поз партнеров, их синхронизация говорят об изменениях в отношениях между ними. Принятие поз друг друга свидетельствует о единстве позиций, взглядов общающихся. Таким образом, позы могут выполнять в ситуации коммуникации следующие функции: расчленять поток речи на единицы и регулировать межличностные отношения в диаде [Schutz, 1972].
В число компонентов кинесики включена походка индивида. Походка дает информацию о различных психологических и социальных свойствах человека, но необходимо учитывать возраст, пол, профессию человека, соединяя ее с другими выразительными движениями. Походка имеет ряд черт: ритм, скорость, длину шага, давление на поверхность. В ситуациях коммуникации она выполняет индикативную функцию – свидетельствует о текущем состоянии субъекта, коммуникативную – регулирует коммуникативное пространство, функцию социальной стратификации.
Отношения партнеров по общению, их психические состояния, социальные роли репрезентируются в общении с помощью кинесической системы, создавая своеобразный приоритет в построении образа партнера, всей ситуации коммуникации. Мимика в большей степени передает состояния человека, а жесты свидетельствуют об интенсивности переживаний. Направленность взгляда, обращенность лица к собеседнику говорят о характере контакта. Поза с большей очевидностью, чем другие экспрессивные средства, передает отношение к другому человеку.
Следующая подструктура невербальных средств коммуникации – акустическая. Она включает в себя просодическую и экстралингвистическую подструктуры.
Многочисленные характеристики голоса человека создают его образ, выявляя психическую индивидуальность и уникальность. Голосовые характеристики человека относятся к просодическим и экстралингвистическим средствам коммуникации. К просодической структуре относятся явления высоты, тона, длительности, силы звука, ударения, тембра голоса.
Просодическая система – это высота, длительность речи, громкость голосового тона. В качестве подструктуры просодической структуры выступает интонация голоса – ритмико-мелодическая сторона речи, совокупность звуковых средств языка, организующих речь. Интонация позволяет выражать мысли, чувства, собеседников не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Основными ее элементами являются мелодии речи, ее ритм, интенсивность, темп, тембр, а также фразовое и логическое ударение. Интонации создают целостный психологический образ человека, выявляя его состояние. На их основе достаточно легко установить отношение человека к сказанному, к собеседнику. Рассогласования между содержанием речи и ее интонацией – верный признак неискренности человека или несбалансированности отдельных компонентов его экспрессивного репертуара.
Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плач, кашель, смех, вздох, шепот и т. д.
Акустические средства коммуникаций выполняют функции дополнения, замещения, предвосхищения речевого высказывания, а также регулирования речевого потока, акцентирования внимания собеседника, а также и такую функцию, как экономия речевого высказывания [Колшанский, 1984].
Следующая подструктура невербальных средств социальной коммуникации – тактильно-кинестезическая. Тактильно-кинестезическое отражение дает представление о физическом контакте и расположение тела в пространстве. Физический контакт в виде прикосновения, поглаживаний, поцелуев, похлопываний является важным способом взаимодействия личности с окружающим миром. С помощью прикосновений различного вида формируются представления о пространстве своего тела и знания о частях тела другого человека. Прикосновения в виде поглаживаний выполняют в общении функцию одобрения, эмоциональной поддержки.
Использование личностью в общении такесической системы невербального поведения определяется многими факторами (статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства). Так, рукопожатие как элемент такесической системы невербального поведения чаще используется в ситуации приветствия у русских, чем у англичан или американцев, в общении мужчин, чем женщин. В США рукопожатия не приняты, если между людьми существует интенсивный контакт, что совершенно не совпадает с применением рукопожатия в русской культуре. Поцелуй как элемент физического контакта наблюдается в русской культуре в поведении и мужчин, и женщин, в то время как у англичан встречается редко, только при интимных отношениях [Лабунская, 1986].
Такесическая структура выполняет в общении функцию индикатора статусно-ролевых отношений, и неадекватное использование личностью такесической структуры невербального поведения может привести к многочисленным конфликтам в общении.
Следующей подструктурой невербальных средств коммуникации являются ольфакторные средства, оперирующие системой запахов. Можно выделить естественные и искусственные запахи, запахи индивида и запахи окружающей среды. Согласно исследованиям В. А. Лабунской, система запахов является безусловным невербальным индикатором индивида, специфическим средством социальной стратификации, источником межличностных контактов, характеристикой функционально-ролевых отношений индивидов, способом идентификации, установления тождества, принадлежности к одной микро- или макрогруппе. Ольфакторная система очень тонка и проявляется при весьма специфических обстоятельствах, например, интимного общения между мужчиной и женщиной, ухода в ситуации «врач – больной» и т. д. Ольфакторная система – показатель общего уровня культуры человека.
Пространство и время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений между людьми. К собственно пространственно-временным, или проксемическим, параметрам относятся ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними, временные характеристики коммуникаций.
Так, характер взаимодействия и взаимоотношения людей определяет некоторые оптимальные расстояния между ними. С. Холл выделяет три уровня проксемического поведения: первый уровень вытекает из филогенетического прошлого людей (территориальность людей, феномен толпы); второй уровень – из психофизиологического процесса восприятия; третий – из структурирования пространства в зависимости от влияния культуры. Холл описал нормы приближения человека к человеку, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями: 1) интимная зона (радиус) от 0 до 45 см используется при общении самых близких людей; 2) персональная зона, личная зона – расстояние от 45 до 120 см используется при обыденном общении со знакомыми людьми; 3) социальная зона – расстояние от 120 до 400 см оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении; 4) публичная зона – расстояние от 400 до 750 см используется при выступлении перед различными аудиториями [Холл, 1999].
Как пространственный компонент общения изучается персональное пространство. По определению Х. Хибш, это пространственная сфера вокруг человека, очерченная мысленной чертой, за которую другим не следует заходить. Персональное пространство не является кругообразным, его удаленность в разные стороны не равномерна. Мера персонального пространства – расстояние, на которое к данному человеку может приближаться другой человек. По мнению М. Хейдеметса, персональное пространство понимается как минимальная, еще приемлемая для человека дистанция с другим лицом. В связи с этим персональное пространство рассматривается как одна из форм регуляции пространственного контакта между людьми [Hiebsch, 1991].
Наряду с персональным пространством существует пространство группы. Вокруг общающихся людей образуются своеобразные границы. В исследовании Л. Китаева-Смыка обнаружено, что в условиях скученности происходит совмещение персонального пространства и персонализированной территории, которая понимается как более развитое и сложное удлинение личного пространства, включающего собственно территорию (место в квартире, в транспорте и т. д.) и различные объекты. Критическим является расстояние 90 см; при расстоянии 100–125 см между людьми они уже не воспринимаются как единая группа, другой человек спокойно вторгается в их пространство. Условия тесного размещения людей, постоянное пребывание на одном и том же месте обусловливают совмещение персонального пространства и персонализированной территории, создавая эффект наслоения их друг на друга. Увеличение числа приближающихся индивидов действует как информационная перегрузка и приводит к возникновению стресса и дистресса.
На выбор дистанции в общении влияют социальный престиж общающихся, национально-этнические признаки, пол, возраст коммуникантов, характер взаимоотношений партнеров, экстравертированность/интравертированность и другие личностные характеристики. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается партнерами негативно, и они пытаются ее изменить, что приводит к возникновению «эффекта движущегося общения» [Китаев-Смык, 2009].
Временные характеристики общения могут быть так же, как и пространственные, рассмотрены с точки зрения организации общения в целом. Время чаще рассматривается как атрибут невербальной коммуникации, невербальных средств общения. Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений – это временные характеристики невербального поведения личности. А. Шефлен отмечает, что наибольшее количество информации об общающихся индивидах, о стиле их взаимодействия передается в первые 20 минут разговора. Время общения свидетельствует о социальных статусах общающихся (время официального приема), о сложившейся системе отношений. Время, отведенное для высказываний в групповом и диадном общении, также изменяется под влиянием социокультурных детерминант, пола и возраста общающихся [Schefl en, 1976].
Между невербальным поведением и пространственно-временной организацией общения существует прямая связь, как отмечают М. Аргайл и Д. Дин. При слишком интенсивном использовании одной из этих систем происходит торможение проявления других элементов невербального поведения – взаимодействие происходит на основе принципа равновесия. Изменение соотношения интенсивностей проявления подструктур невербального поведения создает условия для оптимального контакта [Argyle, Dean, 1965].
Невербальное поведение личности в общении целостностно, полифункционально. Многие функции кинесической, такесической, просодической, ольфакторной структур сходны. Основные функции невербального поведения личности таковы (В. Лабунская):
1) создание образа партнера по общению;
2) опережающая манифестация психологического содержания общения (относительно речи);
3) регуляция пространственно-временных параметров общения;
4) поддержание оптимального уровня психологической близости между общающимися;
5) маскировка «Я-личности»;
6) идентификация партнеров по общению;
7) социальная стратификация;
8) показатель статусно-ролевых отношений;
9) качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирование этих отношений;
10) индикатор актуальных психических состояний личности;
11) экономия речевого сообщения;
12) уточнение, изменение понимания вербального сообщения, усиление эмоциональной насыщенности сказанного;
13) контроль аффекта, его нейтрализация или создание социально значимого аффективного отношения;
14) разрядка, облегчение, регуляция процесса возбуждения; показатель общей психомоторной активности субъекта (темп, амплитуда, интенсивность, гармоничность движений).
Невербальное поведение несет информацию не только в соответствии с основным средством общения – речью. Существует сложная взаимосвязь между невербальной и вербальной программами поведения.
Р. Краусс, анализируя речевое поведение собеседников, обнаружил, что каждому ответу слушающего предшествовали определенные выразительные движения говорящего: изменение направления взгляда, движение головы в сторону слушающего, пауза в речи. Ответы самого слушающего также предвосхищались определенными экспрессивными движениями. Таким образом, язык тела становится составной частью всего сообщения, и без него невозможно взаимодействие между собеседниками.
Но невербальные средства в контексте с речевыми могут выполнять не только положительную роль (уточнять, дополнять, восполнять, усиливать, раскрывать смысл сказанного), но и негативную (разрушать процесс общения, затруднять его). Избыток неречевых средств, несогласованность их с высказыванием мешают пониманию смысла, отвлекают партнера, не дают ему возможности вовремя послать обратный сигнал [Лабунская, 1986].
Негативная роль экспрессивных элементов в речевом сообщении особенно усиливается в ситуации временного дефицита, приводит к возникновению эмоционального напряжения собеседников. Е. Цукановой отмечено, что в экстремальных ситуациях наблюдается «раскрепощение» пантомимической сферы, приводящее к потере взаимосвязи между экспрессией и речью. Невербальные коммуникативные средства перестают выполнять функции уточнения, дополнения, объяснения по отношению друг к другу, что приводит к нарушению взаимопонимания, взаимодействия между партнерами – возникновению эффекта «разрушения общения». Причиной возникновения данного феномена является рассогласование между речью и языком тела, между произвольными и непроизвольными компонентами экспрессивного репертуара человека. Непроизвольная жестикуляция, мимика продолжают оцениваться слушающим и говорящим как сопряженные с речевым сообщением, в то время как экспрессивные движения, выполняющие информационную и регулятивную функции, не замечаются партнерами [Цуканова, 1985].
Виртуальные коммуникации. В связи с развитием виртуальных форм работы значительно свертываются время и длительность непосредственного межличностного общения, и на смену ему приходят интернет-коммуникации. Зачастую по своему содержанию они составляют суррогаты непосредственного эмоционально насыщенного межличностного взаимодействия и могут стать барьерами социальных коммуникаций.
Речь идет о таких явлениях, как виртуальные переговоры, виртуальное общение, виртуальное знакомство, кибервзаимодействие, а также е-бизнес, или электронный бизнес, е-торговля, или электронная торговля, и др. Одновременное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытки осмыслить огромные возможности этого «таинственного, дикого нового рабочего века» [Peters, 2000, р. 172].
Работа на виртуальных рабочих местах предполагает, что работники действуют вдали друг от друга и от своих менеджеров [Ibid].
Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что коммуникации между командами и рабочие отчеты доступны на «горячей линии» участников (online) в общей коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Компания Veriphone использует так называемые эстафетные гонки. Фактически участники такой эстафетной интернет-гонки обмениваются результатами своего труда в режиме неотсроченной во времени обратной связи через электронные средства коммуникации.
Акцент здесь не на межличностном общении, а на срочности и скорости делового взаимодействии или на такой специфической области общения, как электронные коммуникации.
Электронная коммуникация, или телеработа, является популярной и быстро развивающейся альтернативой традиционному профессиональному общению. И при этом ее главным преимуществом для себя сторонники дистанционной телекоммуникации считают гибкость управления собственным временем. Это стремление к гибкому графику работы, по оценке Дж. Челленджера, приведет к тому, что телекоммутирование (телеобмен) станет преобладающей тенденцией развития рабочих мест в новом тысячелетии. Этой тенденции будет способствовать не только стремление работников распоряжаться своим временем, но и стремление работодателей увеличить свою прибыль в ущерб развитию межличностных контактов [Сидоренко, 2002].
Возможность перевести работников на телеработу позволяет многим компаниям экономить на арендной плате. Новая концепция офисного пространства предполагает использование не постоянных, а наемных офисов, «горячих кабинетов» (по аналогии с «горячими линиями» телеработы), офисов, организуемых в отелях. «Горячий кабинет» могут делить между собой несколько (до пяти) работников. Чаще всего это торговые представители или работники сервиса. Однако они работают не одновременно, а в разное время. Каждый из этих работников может делить «горячий кабинет» с коллегами в разных странах мира. Куда бы такой работник ни приехал по делам своей фирмы, он может работать в таком кабинете. Подобные интернет-коммуникативные центры представляют собой корпоративный офис в миниатюре. С технологической точки зрения он оборудован лучше, чем домашний офис любого из служащих. В этих центрах работают небольшие группы работников фирмы, живущих неподалеку. Тенденция снимать комнаты в отеле для организации там офиса фирмы привела к развитию нового направления в отельном бизнесе – офисных отелей, что будет способствовать тому, чтобы помогать устанавливать единовременные системы социальных связей и системы обмена знаниями (knowledge networks). Однако, как отмечает Л. Голдстейн, несмотря на эти изменения в отношении к организации офисных рабочих мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж. Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если им покажется, что у них собираются отнять их пространство, они могут начать вести себя непредсказуемым образом» [Войскунский, 2000].
Интернет потеснил не только непосредственное общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь – бумажную переписку. По оценкам специалистов электронного бизнеса, с 1995 по 2005 г. доля напечатанных документов снизится с 90 до 30 %, при этом количество документов возрастет в 2 раза.
В 2000 г. доступ к Интернету был у 2,5 % населения России, т. е. у 3,5 млн человек. При этом в основном пользователи Интернета сконцентрированы в Санкт-Петербурге и Москве.
Пока не существует сколько-нибудь отчетливых представлений о том, как изменится личность человека в связи с развитием виртуального мира. Постоянное использование интернет-коммуникации ведет к отрыву от действительности и кажется по-настоящему драматичным. Однако уже есть данные и о том, что Интернет предоставляет возможности позитивного развития отдельных способностей, Я-концепции и мотивационной сферы [Войскунский, 2000; Чудова, 2002]. Ряд исследователей, как отмечает Е. В. Сидоренко, выделяют целый спектр положительных характеристик интернет-коммуникаций с точки зрения личностного развития.
Интернет-коммуникация характеризуется следующими особенностями.
1. Автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому, одновременно становятся доступны и адресату, и адресанту. Происходит «взрывное возрождение эпистолярного жанра» [Чудова, 2000, с. 115].
2. Дискуссионный стиль. Обитатели Интернета проявляют страсть к дискуссиям. Это развивает мышление, логику, способность к построению убедительного доказательства, находчивость и т. п. [Там же].
3. Использование «ника», т. е. условного имени. Обитатель Интернета свободен в самопрезентировании. Возможны так называемые игры с идентичностъю [Жичкина, Белинская, 2000].
4. Анонимность. «Интернет-культура сделала шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств своего пользователя природную составляющую» [Чудова, 2002, с. 116].
Сейчас уже множество специалистов, включая преподавателей, студентов и аспирантов, работают над проблемой делового общения в Интернете и переписки по электронной почте, групповой динамики виртуальных команд, выявления и распространения невыраженных знаний в организациях. В связи с развитием виртуальных форм работы актуальным становится обучение в сети.
Вариант дистантного обучения, который называется электронным обучением (по аналогии с электронным бизнесом), также получил распространение. Каждый сотрудник может пройти курс электронного обучения вечером, у себя дома и т. п. и получить неотсроченную обратную связь о своих успехах или неудачах, решая тесты, проверяющие степень усвоения материала. Это позволит принимать оперативные и обоснованные решения по продвижению персонала, организации команд, что значительно экономит время командообразования в целом.
В настоящее время имеются данные, что почти четверть ежедневного графика рабочего времени менеджеров занимают интернет-коммуникации, связанные с написанием и чтением е-mail, а также проведением телеконференций [Бабаева, Войскунский, 2001].
При всем положительном значении интернет-коммуникации, ее рентабельности с точки зрения экономии временных ресурсов в настоящее время активно поднимается проблема интернет-зависимости. Феномен зависимости от Интернета, или интернет-аддикции (чаще используется термин «кибераддикция»), заключается в том, что аддикты фактически отказываются от реальных межличностных взаимодействий и большую часть времени проводят в сети. Описываются случаи пребывания в сети более чем по 20 часов в сутки. Особо отмечается, что если для формирования традиционных видов зависимости требуются годы, то для интернет-зависимости этот временной срок резко сокращается: 25 % аддиктов приобрели зависимость в течение полугода после начала работы в сети, 58 % – в течение года. Информационная перегрузка, «интернет-бродяжничество» и бесконечные путешествия по сети буквально съедают время активной социальной жизни молодых людей, лишают их возможности непосредственных контактов с другими, приобщают к опосредованной компьютером деятельности, включая и личную жизнь.
Одной из причин интернет-зависимости и отчуждения от непосредственных социальных контактов с другими людьми исследователи называют низкую самооценку личности, ее тревожность и незащищенность в урбанизированном пространстве, но чаще всего доминирующим фактором называют анонимность, возможность создавать свой неповторимый виртуальный образ. При этом ощущение реального времени и пространства теряется [Войскунский, 2000]. Интернет может со временем у таких людей замещать значимые сферы жизни. Феномен интернет-зависимости некоторые исследователи рассматривают в контексте «пожирателя времени жизни», когда человек не способен спланировать время окончания работы или значительно преуменьшать длительность и частоту работы в сети. При этом важные социальные, профессиональные или рекреационные виды деятельности предаются забвению или значительно сокращаются по времени [Сидоренко, 2002].
Таким образом, интернет-коммуникации имеют несколько различных аспектов. С одной стороны, это глобальное средство массовой информации, значительно сокращающее время и границы социальных, личных и деловых коммуникаций; с другой стороны, оно может привести к социальной изоляции, межличностному отчуждению, потерям в ощущениях времени и пространства реальной жизни [Бабаева, Войскунский, 2001]. Следовательно, интернет-зависимость в ситуациях социальных коммуникаций может выступать определенным барьером в реализации интимно-личностного взаимодействия, открытого обмена эмоциями и впечатлениями, неким суррогатом взаимовлияния, взаимопереживания и взаимодействия как показателям истинного общения [Андреева, 2000].
