Алексей Макаров
Сила рекомендаций. Как привлекать новых клиентов с помощью старых
© Макаров А. А., текст, 2022
© ООО «Издательство «Эксмо», 2022
Введение
Вовремя прочитанная книга – огромная удача.
Петр Павленко[1]
Друзья, здравствуйте!
Реклама, холодные звонки и продвижение в интернете не дают желаемого количества новых клиентов? Вам не по душе американские навязчивые методики продаж? У вас нет плана, как извлечь максимальную пользу из сарафанного радио? Вы попали точно в цель! Книга «Сила Рекомендаций» – это простая и надежная система привлечения новых клиентов с помощью рекомендаций.
Сегодня мы наблюдаем сокращение количества звонков по рекламе, а сама реклама подорожала в несколько раз. Увеличение бюджета на рекламу не приносит желаемого роста продаж. В результате традиционная реклама становится неэффективной.
Преимущества привлечения лидов в интернете широко разрекламированы. Но в реальности извлечь выгоду из лидов часто не удается. В итоге получаем не увеличение продаж, а высокие издержки и разочарования. Помочь могли бы социальные сети, но они съедают все свободное время.
Холодные телефонные звонки – это наказание господне! И тот, кто делает их, знает, о чем я говорю. Какая психика может выдержать постоянные отказы и грубые выражения типа «идите к черту»? Холодные звонки доводят сотрудников до выгорания. Но главное даже не это, а то, что холодные звонки дают очень низкий показатель заключенных сделок. Огромное количество талантливых, энергичных экспертов в сфере услуг бежит от продаж. Парадигма американской навязчивой школы продаж не подходит для российских реалий. Есть ли альтернативные пути? Безусловно!
Вы находитесь в шаге от того, чтобы полюбить продажи и маркетинг! Если вашим клиентам нравится работать с вами, то они с удовольствием порекомендуют ваши услуги и продукты свои знакомым. Вместо того, чтобы полагаться на волю случая, ожидая звонка от нового клиента, вы можете планировать вербовку покупателей.
Когда вы выкладываетесь на все 100 % в работе с несколькими клиентами, у вас не остается времени и сил для поиска новых. А они нужны уже вчера. Из-за этой бесконечной гонки многие продавцы замечают у себя синдром профессионального и эмоционального выгорания. Как справиться с ним?
Победителем в бильярде становится тот, кто не только забивает в лузу шар, но и готовится при ударе к следующему ходу. Второй шар должен встать рядом с лузой, и так восемь шаров подряд. Так надо работать и с клиентами. И вы забудете о выгорании.
Разрешите задать вам несколько вопросов:
1. Вы заметили, что в последнее время стало меньше звонков по рекламе?
2. Вас устраивает приток новых клиентов?
3. Было ли у вас так, что в один месяц вы закрывали несколько сделок, а на следующий месяц – ноль?
4. Сколько новых клиентов к вам пришло в прошлом году по рекомендациям?
Большинство успешных продавцов заявляют, что от 50 до 100 % новых клиентов они получают благодаря рекомендациям! Может, настало время уделить внимание тому методу продаж, который приносит результат?
Некоторые продавцы мне возражают: «Мы уже получаем клиентов по рекомендациям. Что тут можно еще сделать?» Многие продавцы даже не задумываются о том, что, начав активную работу с Рекомендателями, можно увеличить количество новых клиентов в два-три раза.
Сколько времени и денег вы тратите на рекламу, холодные звонки и продвижение в интернете? Кошмар! Представьте на минутку, что хотя бы 10 % этих ресурсов вы инвестируете в работу по увеличению количества рекомендаций. Как думаете, сколько новых клиентов к вам придет? После многолетней работы в продажах могу сказать следующее: семь из десяти клиентов готовы рекомендовать вас другим людям. Двое клиентов из семи сделают это, если вы просто выполните отлично свою работу или заплатите за рекомендацию. Остальные пять клиентов из семи с радостью порекомендовали бы вас. Но у них даже мысли об этом не возникло. Поэтому вы должны несколько раз попросить их о рекомендации. Многие продавцы этого и не делают! Представьте, как бы вы себя чувствовали, если бы семь из десяти клиентов, с которыми вы работали, рекомендовали вас!
Прочитав книгу «Сила Рекомендаций», вы узнаете:
• семь стратегий привлечения новых клиентов;
• шесть методов «вербовки» Рекомендателей;
• семь видов сарафанного радио;
• десять формул изложения просьб о рекомендации.
На тренингах я использую рабочую тетрадь, чтобы слушатели могли отработать те или иные навыки. В книге я предлагаю вам сделать домашние задания, которые взяты из рабочей тетради тренингов. Благодаря этим упражнениям вы:
1. Пропишете схему работы на 90 дней по привлечению новых клиентов, создадите индивидуальный план действий.
2. Разработаете личный бренд – вашу презентацию или инструкцию для Рекомендателей.
3. Придумаете волшебную фразу – просьбу о рекомендации, которой невозможно будет отказать.
Главный результат от внедрения методики «Сила Рекомендаций» – увеличение числа новых клиентов в два-три раза.
Надо соблюдать три принципа, чтобы методика была эффективной:
1. Системность. «Макдоналдс» можно смело назвать успешным рестораном быстрого питания. Почему? В компании создана одна из лучших систем обслуживания в мире.
2. Регулярность. Можно разом, залпом выпить все таблетки, когда заболели, но это усугубит ситуацию. Только регулярный прием лекарств может вылечить пациента. Регулярное соблюдение диеты и постоянные занятия спортом дают желаемый результат.
3. Контроль и анализ. Когда смотрите на себя в зеркало, то понимаете, что не так с внешностью. И делаете корректировки. То же и в бизнесе. Выполняйте регулярно домашние задания – и незамедлительно увидите изменения к лучшему!
Если начнете следовать системе, то уверенно и легко сможете просить рекомендации. Вы удивитесь, с каким удовольствием люди будут вас рекомендовать. Со временем количество рекомендаций вырастет само собой, как несущийся с горы снежный ком.
Я работаю в Национальном исследовательском университете «Высшая школа экономики», где преподаю по программе МВА. Профессиональное образование бизнес-тренера я получил, пройдя обучение и проработав в международной консалтинговой компании. Мое главное преимущество – многолетняя практика. С 1993 года работаю в реальном бизнесе. Свой путь начал с торговли в привычных для того времени ларьках и консультаций в видеозале. Потом перешел на реализацию импорта и дистрибуцию, открыл сеть бутиков итальянской брендовой одежды. После этого больше 10 лет я был управляющим партнером ведущего агентства коммерческой недвижимости.
Начав управлять агентством недвижимости, я пытался внедрить различные методики продаж, которые использовал раньше. Но получил сопротивление от риелторов. Они говорили: «Здесь американские методики не работают». Постоянно повторяли: «Твои методы не отвечают специфике работы в недвижимости». Было ощущение, что на меня свалилась груда камней.
Тогда я и моя команда стали наблюдать за работой лучших риелторов. Мы выяснили, что новых клиентов они получают благодаря рекомендациям. Команда внимательно фиксировала их опыт. Систематизировав полученный материал, мы разработали методику, которую назвали «Сила Рекомендаций». В начале мы ее внедрили в своей компании. Наши продажи выросли вдвое. Проверив эффективность новой системы, я начал проводить одноименные тренинги. Обучение по нашей методике прошли более 1000 риелторов. Большинство из них отметило, что это простая и интуитивно понятная разработка. Главное преимущество «Силы Рекомендаций» заключается в том, что она построена на наблюдении за лучшими риелторами. В книге приведены удачные примеры и рабочие фразы реальных риелторов. Результат от обучения на тренингах – это увеличение числа новых клиентов в три раза.
Однажды мне предложили выступить на одной не риелтерской конференции с темой «Сила Рекомендаций». Это был взрыв! После выступления ко мне подходили участники не только из сферы услуг (финансовые брокеры, юристы, страховые агенты, оценщики и другие), но и продавцы из производственной сферы, особенно В2В-продаж. Они благодарили меня за выступление и просили провести тренинг в их компании. Прежде чем прочитать лекцию в новой для нас области, моя команда проанализировала разные отрасли бизнеса. Мы узнали, как просить рекомендации в любом бизнесе.
Итогом моей многолетней работы стала проверенная система рекомендаций. Я не навязываю вам некую технику продаж, а привожу реальные примеры из практики продавцов из разных сфер. Каждый, кто прочитает эту книгу, найдет эффективные способы и техники для работы. Уже скоро вы сможете применить методику «Сила Рекомендаций» на практике.
Глава 1
Стратегии привлечения новых клиентов
Нет ничего важнее клиента.
Карл Сьюэлл[2]
Возможны две причины, почему у вас мало клиентов:
1. Вы не знаете, как привлечь новых покупателей.
2. Вы все знаете, но ничего не делаете.
Хотите решить эти проблемы?
Если вы знаете, что делать, но по какой-то причине откладываете дела в долгий ящик, то эта книга поможет вам выработать устойчивую привычку работать с рекомендациями. Но об этом чуть позже. А начнем мы с решения первой проблемы – вы не знаете методик и техник привлечения новых клиентов.
Здесь мы рассмотрим все методы поиска новых клиентов и систематизируем имеющуюся информацию. Вы выберете лучшие способы поиска новых клиентов; техники, которые идеально подойдут для вашего бизнеса.
Итак, к делу!
1.1. Семь стратегий привлечения новых клиентов
Как найти и привлечь новых клиентов?
Я не открою Америку, если назову первым способом поиска новых клиентов рекламу. С незапамятных времен реклама была двигателем прогресса. И здесь мне нечего добавить. Реклама во всех ее проявлениях, будь то реклама продукта или услуги, либо имиджевая реклама – всегда помогала продавать. Шло время, менялись носители информации. Когда-то реклама в газете была прорывом, затем взяла пальму первенства наружная реклама. Сегодня лидер – это, безусловно, реклама в интернете. Помню, как был удивлен, когда только начинал работать в агентстве недвижимости. В далеком 2008 году простая расклейка объявлений по подъездам все еще приносила результат.
Вы наверняка заметили, что в последнее время рекламных звонков стало меньше. Упало и их качество. Специалисты отмечают рост числа звонков от «туристов», то есть людей, которые не хотят покупать, а просто интересуются товаром или услугой. А уж о стоимости – и говорить страшно. Бюджет на рекламу одного и того же количества объектов вырос в четыре раза за последние 10 лет. Результаты от этой рекламы… практически нулевые. Но рекламу надо любить. Важно правильно ее делать и уметь ею пользоваться. Про те способы рекламы, которые подойдут именно вам, мы будем говорить в других главах. Просто пока запишите, реклама – способ номер один для привлечения новых клиентов.
Перейдем ко второй стратегии поиска новых клиентов. Она называется прямой контакт. Прямых контактов может быть несколько видов. Безусловный лидер среди них – холодные звонки.
Что я думаю о холодных телефонных звонках? Это наказание господне! Да, да. И те, кто делают холодные звонки, понимают, о чем я говорю. Это ад кромешный, когда ты целый день звонишь незнакомым людям и слышишь отказы, причем часто в очень грубой форме. Но есть продавцы, с легкостью закрывающие сделку по телефону.
Кто эти люди? Почему телефонные продажи даются им легко?
Открою секрет: лучшими продавцами чаще всего становятся оптимисты! Почему? Все очень просто. Оптимист поднимает трубку утром и звонит первому потенциальному клиенту. Услышав грубый ответ, оптимист, нисколько не расстроившись, продолжает звонить. Следующий клиент на повышенных тонах посылает оптимиста по известному адресу. На что продавец искренне удивляется: «Зачем так нервничать с утра?» Сотрудник не сдается и продолжает набирать все новые номера клиентов. Что делает пессимист? После первой же грубости он перестает звонить. Начинает гадать, что было сделано не так. Может неправильно использовал скрипт? Или плохо работал с возражениями? Пока один страдает, другой упорно набирает потенциальным клиентам. Пессимист не понимает, что в холодных звонках побеждает статистика. Чем больше звонков, тем больше продаж!
То, что оптимисты лучше справляются с продажами, подмечено не мной. Исследования профессора Мартина Селигмана[3] доказали, что лучшие продавцы для холодных звонков – это оптимисты!
Пример. Страховая компания «МетЛайф» обратилась к Селигману с просьбой о помощи. Дело в том, что в «МетЛайф» работало около 12 000 продавцов, но была большая текучка кадров. Компания вкладывала немалые ресурсы в поиск, обучение и адаптацию новичков. Анализируя отчеты, руководство заметило, что 90 % новых сотрудников увольняются в течение первых 3-х месяцев работы. Компания теряла миллионы на этом. Тогда «МетЛайф» попросила Селигмана создать психологический тест, который позволил бы при собеседовании определить потенциал человека как будущего продавца. Проведя исследования, Селигман обнаружил, что лучшими продавцами являются оптимисты. На основании результатов исследования он разработал тест на оптимизм. Так были сэкономлены миллионы страховой компании.
Если вас заинтересовала тема оптимизма, то прочитайте книгу Мартина Селигмана «Как научиться оптимизму». Из нее вы узнаете о влиянии оптимизма не только на продажи, но и на личную жизнь. После прочтения вы станете оптимистом и научите позитивно мыслить детей.
Я отношусь к холодным звонкам, как к божьей каре. Но все равно не сдаюсь. Я сам совершаю холодные звонки. Сотрудникам компаний, с которыми работаю, тоже рекомендую это делать. Почему? Делая и рекомендуя другим делать холодные звонки, я убиваю двух зайцев. Первый – это сбиваю корону со своей головы. Мне смешно, когда некий руководитель начинает отчитывать продавцов за безрезультатные звонки. Мне так и хочется сказать ему: «Пойди и сделай сам». Попробуй недельку посидеть с телефоном, а я посмотрю, что будет с твоей психикой к концу уже первого дня. Сколько алкоголя ты выпьешь, чтобы снять напряжение, накопившееся за 5 дней советов сходить к черту на кулички? Когда самостоятельно звонишь клиентам и лично сталкиваешься с негативом, начинаешь уважать труд колл-центра. Ты понимаешь, что надо исправить в скриптах.
Вторая причина, почему я не отказываюсь от холодных звонков, проста. Дело в том, что холодные звонки работают! Да, да! Работают. Секрет успеха холодных звонков раскрыл гуру продаж – Стивен Шиффман[4]. И это не скрипты продаж. Важно количество холодных звонков. Здесь работает правило: чем больше, тем лучше. Обыкновенная статистика, которую можно понять, взяв в руки телефон. Конечно, надо звонить не абы кому, а вашим потенциальным клиентам. Но в любом случае, чем больше вы сделаете звонков, тем выше вероятность заключить сделку.
Однако, если потенциальных клиентов немного, то холодные звонки могут нанести непоправимый вред. Статистика сделки через холодные звонки – не более 3 %, и многие потенциальные клиенты при холодном звонке могут «уплыть». При небольшом количестве клиентов необходим более качественный подход, основанный не на количестве, а на качестве взаимодействия.
Пример. Ко мне обратилась крупная типография, которая закупила новое оборудование по изготовлению уникальной этикетки для производителей. Компания интересовалась: «Стоит ли нанимать или организовывать профессиональный колл-центр для привлечения новых клиентов?» Я уточнил: «А сколько потенциальных клиентов у вас есть на рынке?» Получил ответ, что всего около 800 клиентов по всей стране. В этом случае колл-центр был бы бесполезен. Обзвонить 800 человек можно силами двух продавцов в течение одного месяца без особых усилий. На холодных звонках они получили бы максимум 25 новых клиентов, а типографии нужно было не менее 80, чтобы окупить новое оборудование.
Сейчас холодные звонки «цифровизировались». Поэтому можно выделить два вида холодных звонков. Первый – это роботы. Думаю, многие из вас уже получали такие звонки. Второй вид – звонок, который тут же сбрасывается. Человек, которому набирали, сам перезванивает (или не перезванивает). Но мы с вами – серьезные люди, и будем к холодным звонкам подходить с профессиональным мастерством.
К прямому контакту относят не только холодные звонки. Рассылка электронных писем используется наряду со звонками. Здесь хочу отметить разницу в ментальности. Дело в том, что американцы читают спам. А россияне не читают почту! Сотню раз сталкивался с этим на практике. Клиент (назовем его Максимом) во время телефонного разговора просит меня выслать предложение на электронную почту. В ответ я пытаюсь убедить его, что лучше обсудить вопросы вслух. Но клиент настаивает. Я соглашаюсь и высылаю Максиму на почту письмо с предложением. В назначенное время перезваниваю, чтобы узнать его решение. Что я слышу в ответ? Клиент удивленно спрашивает: «А когда вы присылали письмо?» Максим жалуется на сотню непрочитанных писем, среди которых он не может найти мое письмо. Он просит выслать предложение еще раз, чтобы точно его не потерять. Хочется сказать такому клиенту все, что о нем думаешь, но сдерживаешься и высылаешь письмо повторно. Я не против рассылки электронных писем, но их результативность еще ниже, чем у холодных телефонных звонков. Когда у вас очень много потенциальных клиентов, то можно давать информацию о себе и через спам. Здесь снова сработает статистика.
К прямому контакту можно отнести и почтовые рассылки. Этот способ работает только в специфичных бизнесах, поскольку сейчас конверты в почтовых ящиках воспринимаются многими россиянами, как «письма счастья», то есть штрафы, налоги и коммуналка. Ассоциироваться с негативом никакому бизнесу не хочется.
Кстати, у почты есть молодой и шустрый родственник – это экспресс-почта. Действительно приятно, когда специально обученный человек в фирменной одежде вам лично вручает красивый конверт. Хороший способ, отлично влияющий на скорость принятия решений. Но у него есть огромный недостаток – это дороговизна.
Холодные встречи, как форма прямого контакта, сегодня почти редкость. Продавцы не заходят в офисы, не предлагают там свои услуги и продукты. Так называемые представители «канадских» компаний почти канули в Лету.
Прямым контактом может стать участие в тендерах и аукционах. Но я бы отнес это, скорее, к каналу продаж, чем способу поиска новых клиентов.
Последняя, несколько экзотическая форма прямого контакта – факс. Факсы должны были кануть в Лету вместе с пейджерами. Но до сих пор у многих компаний в офисах стоят факсы. А теперь представьте ситуацию: вы отправляете факс клиенту. Что будет происходить? У секретаря округлятся глаза, когда вы предложите получить факс. Она с недоверием нажмет на кнопку «старт». Весь офис соберется посмотреть на диковинную и старинную штуковину. Да и сам получатель будет удивлен этому посланию. Но вам-то как раз это и нужно. К сожалению, факсом много не продашь.
Рассмотрим третью стратегию привлечения новых клиентов. И это мероприятия. Во-первых, все мероприятия можно поделить на «свои», организованные вашей компанией, и «чужие», сторонние события, куда вас могут пригласить. К своим мероприятиям относим: день открытых дверей, ипотечную субботу, презентации и т. д. К сторонним – профессиональные выставки, конференции, бизнес-завтраки и презентации. Хочу отметить, что для меня, как бизнес-тренера, выгодно посещать сторонние тренинги. Там я получаю новые знания, изучаю конкурента. В перерыве завожу личные знакомства с участниками тренинга. Мероприятия даруют массу возможностей. Однако здесь есть и ограничения:
1. Мероприятий мало.
2. Посещают их одни и те же люди.
3. Это дорого.
Мероприятия имеют существенный плюс – это неформальное общение. Если у вас есть собака, то вы каждое утро и вечер выгуливаете ее. После того, как питомец удовлетворит свои физиологические потребности, он начинает играть с другими собаками. В это время у вас завязывается беседа с хозяевами собак на площадке. Так выстраиваются доверительные отношения, так как у вас есть общий интерес – собака. Благодаря этому общему интересу, вам гораздо легче что-то предложить, презентовать или продать. Неформальное общение важно для бизнеса. Вспомните все свои хобби и увлечения, начиная от спорта и заканчивая рисованием. Посещайте секции и мероприятия. Глазом не успеете моргнуть, как у вас появятся новые клиенты из новой среды. Например, я как-то увлекся йогой, и через некоторое время 50 % членов секции стали моими клиентами.
Четвертая стратегия привлечения новых клиентов – это публичные выступления. Для меня, как бизнес-тренера, это наиважнейший канал коммуникации с потенциальными клиентами. За время короткого выступления я могу вызвать интерес у большого количества людей. У этого способа есть недостатки:
1. Мероприятий, где вы можете выступить, немного.
2. Надо не только уметь, но и любить выступать на публике.
Как я люблю шутить: недостаточно прочитать «Камасутру для оратора», надо еще любить это дело. Вот меня – хлебом не корми, дай выступить перед народом. Но многие успешные продавцы, отлично продающие тет-а-тет, теряются перед большой аудиторией. Специалисты плохо зазубривают свои выступления и в результате получают отрицательный эффект от них.
Пятая стратегия – пиар, или связи с общественностью. Раньше предприниматели публиковали статьи в СМИ или выступали на ТВ и радио. Сегодня способов привлечь к себе аудиторию стало куда больше. Например, можно разместить ролик на YouTube. Видео набирает сумасшедшее число просмотров. Некоторые даже утверждают, что в скором будущем не нужны будут продавцы. Их заменят голограммы с искусственным интеллектом. Но не будем о будущем, вернемся в настоящее. Пиар для поиска новых клиентов необходим, но у него есть два недостатка:
1. Пиар – долгоиграющая штука и порой непонятно, когда даст результат.
2. Это дорого.
Шестой способ сегодня, с моей точки зрения, переоценен. Это поиск новых клиентов через интернет. Да, мы живем в информационную эпоху, где интернет играет главную роль. Однако количество звонков по сайту стремительно сокращается (если вы, конечно, не интернет-магазин). Сегодня каждая компания имеет сайт, а то и несколько, из-за этого ее трудно найти в топе выдачи поисковиков. Агрегаторы, платформы и другие агрессивные игроки практически переключили внимание покупателей на себя. Сайт нужен, просто он изменил свою функцию и стал электронной визиткой: «Хотите узнать о нас? Зайдите на наш сайт».