Сергей Яковлевич Гродзенский
Менеджмент качества. Учебное пособие
1.3. Система Фейгенбаума. Комплексный контроль качества. Качество продукции, процессов как соответствие рыночным требованиям
Термин «комплексный контроль качества» (Total Quality Control – TQC) был введен в 1951 г. тогдашним ответственным за качество на фирме General Electric Армандом Фейгенбаумом (Armand Feigenbaum, р. 1922), определившим его как «эффективную систему, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, при обеспечении конструирования, производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя» [7, c. 33].
Фейгенбаум, вводя этот термин, хотел подчеркнуть, что контроль качества не сосредоточен только на этапе производства и требует участия всех подразделений. Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, Фейгенбаум предложил организовать подразделение, специализирующееся на анализе и контроле качества продукции. Лидером в деле внедрения и развития концепции комплексного контроля качества стала Япония, где она развивались с широким применением статистических методов.
Системы комплексного контроля качества связаны с определенной гуманизацией производства, главными словами по отношению к людям стали «вовлеченность», «соучастие», «преданность». В сфере производственных отношений происходит отказ от командно-административной структуры взаимоотношений начальник – подчиненный, с подтекстом «Я – начальник, ты – дурак, ты – начальник, я – дурак». Становится актуальным лозунг: «Кадры решают все». Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Системы взаимоотношений поставщик – потребитель начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.
В 1964 г. Филипп Кросби (Crosby, 1926–2001) предложил систему «ноль дефектов», рассматриваемую в начале XXI в., как один из новейших инструментов управления качеством. В конце 60-х годов ХХ в. Гэнити Тагути (G. Taguchi, 1924–2012) сформулировал принципы, главная мысль которых: качество не может рассматриваться просто как мера соответствия требованиям, необходимо постоянно стремиться к уменьшению разброса внутри установленных границ.
В последней четверти ХХ в. пришло понимание универсального характера основных принципов управления качеством и для различных отраслей, и для разных стран. В этот период появилось понятие Total Quality Management (TQM), которое после дискуссии стали переводить на русский язык как «всеобщее управление на основе качества». Основоположником концепции TQM признают Джозефа Джурана (J.M. Juran, 1904–2008), обосновавшего переход от контроля качества к управлению качеством. Он родился в Румынии в еврейской семье, которая, спасаясь от погромов, в 1912 г. эмигрировала в США. О вкладе Джурана в науку о качестве поговорим ниже, а сейчас рассмотрим систему Деминга, с именем которого связывают наступление японского экономического чуда.
1.4. Система Деминга. Качество как удовлетворение потребностей потребителей и служащих
В 1946 г. по приглашению генерала Макартура (командующего оккупационными силами в Японии) в Страну восходящего солнца прибыла группа специалистов из Bell Telephone Laboratories, которая прочитала курс лекций по статистическим методам контроля качества, составленный Эдвардсом Демингом (W.E. Deming, 1900–1993), учеником и последователем Шухарта.
Деминг ломает традиционное представление о качестве как компромиссе интересов заказчика и затрат производителя и ставит задачу постоянного улучшения качества, убеждая, что чем выше качество продукции, тем дешевле она обходится. В 1936 г. Деминг прослушал курс лекций по теории математической статистики в Лондонском университете у Р. Фишера. Став профессиональным статистиком, Э. Деминг благодаря своим обширным познаниям сумел создать стройную систему управления, в которой статистические методы – лишь инструмент, главное – философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности.
Человеческий фактор рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество и ратовал за такую командную работу, когда возникает так называемый синергетический эффект – целое по своей результативности превосходит сумму отдельных компонент. Деминг как-то заметил: «Если бы мне было необходимо сформулировать суть моего учения в нескольких словах, я бы сказал, что это – снижение вариабельности». Не случайно, став признанным гуру, автором оригинальной концепции менеджмента, на своей визитной карточке он обозначал себя как «специалист-статистик».
Он учил управлению технологическим процессом с помощью контрольных карт, пропагандировал концепцию цикла PDCA, предложенную Шухартом, известную сегодня во всем мире под названием «Цикл Деминга». Он ввел модификацию цикла – цикл PDSA (study – изучать). Этот цикл обычно изображают в виде круга, что символизирует принцип повторяемости – совершенствование с использованием знаний, накопленных на предшествующей стадии (рис. 1).
На этапе «Планирование» (P) на основе контрольных карт Шухарта устанавливают цели, определяются приоритеты, поскольку невозможно улучшить все сразу. Кроме того, планирование включает в себя точное описание того, как мы будем добиваться достижения поставленных целей, какие методы будем для этого использовать, кем, в какие сроки, какие ресурсы для этого потребуются.
На этапе «Выполнение» (D) ведется сбор данных и осуществляется мониторинг (англ. monitoring – постоянное наблюдение за каким-либо процессом или объектом с целью выявления его закономерностей либо соответствия желаемому результату) процесса, чтобы определить, стабилен ли он. После проведенных изменений необходимо оценить их результаты.
Рис. 1. Цикл Шухарта – Деминга
На этапе «Проверка (C) / Изучение (S)» проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс, кому и с какой целью. На этапе «Корректировка» (A) осуществляются необходимые изменения, которые могут относиться как к процессу, так и к параметрам контрольной карты Шухарта, применяемой для мониторинга.
Цикличность характерна для явлений природы: ночь сменяет день, затем наступает новый день; или циклическая смена времени года и т. д. Известна триада Гегеля «тезис – антитезис – синтез». Ее можно интерпретировать и приблизительно таким образом: сначала наблюдаем, затем выдвигаем гипотезу (составляем план) Plan (планируй измерения или испытания, направленные на улучшение), потом действуем Do (сделай – попробуй осуществить), Control/Study (проверь и изучи результаты), Act (действуй – скорректируй или отклони план). Затем снова наблюдаем результаты действия и повторяем все стадии цикла.
В Японии идеи Э. Деминга попали на благодатную почву. Кроме того, у японских менеджеров просто не было других способов решения проблемы: пытаться повысить качество за счет модернизации производства было невозможно, поскольку средств было крайне мало, а внедрение программы Деминга не требовало больших затрат.
«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» – эти слова, сказанные Э. Демингом в 1950 г. руководителям крупнейших компаний Японии, оказались пророческими. Если четверть века после Второй мировой войны США, безусловно, удерживали ведущие позиции в производстве промышленной продукции, то с начала 1970-х годов ситуация начала постепенно изменяться.
В 1970 г. японская компания «Тойота» впервые стала ведущим продавцом автомобилей в США. После этого японские магнитофоны, телефоны, другое электронное оборудование стало завоевывать лидирующие позиции и в Америке, и в Европе, постепенно оттесняя традиционных лидеров и по новизне, и по качеству, и по надежности своей продукции. Во всем мире стало престижным приобретать японские товары, как раньше американские.
Развивая подход, предложенный У. Шухартом для регулирования процессов производства, Э. Деминг распространил применение этих методов на сферу обслуживания, деятельность административных органов. Эти основополагающие идеи, впервые высказанные Демингом, мы встречаем затем и у других известных исследователей в области контроля и управления качеством, например у авторов концепции «Шесть сигма».
Деминг в 1981 г. объяснял, почему методология статистического контроля качества существенно не улучшила конкретные экономические позиции США, в то время как Японии она принесла успех: «В США курсы (по статистическим методам) были хорошо усвоены инженерами, но руководство не обратило на них внимания. Руководство фирм не понимало, что должно поддерживать процесс повышения уровня качества и делегировать свои полномочия сверху вниз», – пишет Деминг в своем знаменитом труде «Выход из кризиса» [8]. Он говорит о производственных отношениях в США, а автор, много лет проработав в промышленном НИИ и видя реальное производство, вспоминает советские времена – как будто Деминг пишет про нашу страну.
«В 40-е годы Америка имела военных героев; в 60-е годы образцами для подражания были космонавты. В настоящее время героями следует считать специалистов в области качества, поскольку их вклад в будущее развитие и процветание может быть даже больше, чем выдающихся личностей прошлого», – пишет Дж. Харрингтон в книге «Управление качеством в американских корпорациях» (1990). Эти знаменательные слова сказаны в конце 80-х годов, до этого же долгое время американские специалисты не воспринимали идеи своего выдающегося соотечественника.
1.5. Этапы развития представлений о качестве
Развитие теории и практики управления качеством сопровождалось формированием концепции качества. Сформировавшаяся к 80-м годам ХХ в. японская концепция качества определяет четыре уровня, достижение которых на различных этапах развития компании является приоритетной задачей.
Первый уровень, или «соответствие стандарту». Устанавливаются требования, разрабатываются стандарты и методы контроля, прежде всего, статистические. При этом не учитываются требования потребителя.
Второй уровень, или «соответствие применению». Качество продукции должно быть таким, чтобы она пользовалась спросом на рынке – удовлетворяла требованиям потребителя. Но при этом необходимо учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам и, как следствие, к повышению цены на продукцию.
Третий уровень, или «соответствие требованиям потребителя или стоимости» означает высокое качество при низкой цене. Единственным путем достижения этого уровня является бездефектное производство, достигнуть которого можно только при постоянном стремлении к повышению качества со стороны всех сотрудников.
Четвертый уровень, или «соответствие скрытым (неочевидным или латентным) потребностям». В случае выполнения требований рассмотренных выше трех уровней качества преимущество на рынке получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не может сформулировать определенно все требования, но когда ему предлагается нечто оригинальное, он уверен, что именно это ему подходит.
Представления о качестве прошли в своей эволюции четыре этапа – от простой инспекции качества (проверки продукции на наличие дефектов по окончании процесса производства) до тотального управления качеством, когда вопросы его обеспечения являются основными для деятельности организации:
1) инспекция качества с 1910 г. (quality inspection); суть – проверка, тестирование, задача которой не допустить на рынок недоброкачественную продукцию;
2) контроль качества с 1924 г. (quality control); суть – внедрение статистических методов;
3) комплексный контроль качества с 1950 г. (Total Quality Control, quality assurance); суть – вводится всесторонняя система управления качеством для обеспечения качества, распространяются статистические методы;
4) всеобщее управление на основе качества с 1980 г. (Total Quality Management, TQM); суть – стремление превзойти ожидания клиента.
Первые два этапа основаны на проверке изделий, выявлении брака и поиске виновных. На третьем этапе происходит переход от измерений и корректирующих действий к стремлению предотвратить само появление дефектов; производится оценка затрат на обеспечение качества, которая используется для обоснования предупредительных мер, иными словами, усилия направляются на причины, а не на следствия. TQM – философия, согласно которой процесс совершенствования должен быть непрерывным и в него должны быть вовлечены все работники организации.
В 1987 г. были опубликованы стандарты ISO («ИСО») серии 9000, в основу которых были положены британские стандарты BS 5750: 1979. Цели этих стандартов сократить затраты на входной и выходной виды контроля продукции за счет аудитов (проверок) процессов производства. Стандарты предусматривают их добровольное применение в контрактных отношениях, давая потребителю право выбора наиболее подходящего для него (как по стоимости, так и по рискам) метода контроля поставок: либо контроль (входной, выходной) продукции, либо аудит производственных процессов на соответствие их требованием стандартов ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, либо их комбинации.
C 2000 г. и по настоящее время происходит формирование новых концепций – глобального управления качеством (Global Quality Management – GQM), делового совершенства (Excellence), устойчивого развития (Sustainability), глобального управления окружающей средой (GQEM – Global Quality Environmental management).
1.6. Особенности отечественных походов к проблеме управления качеством в советскую эпоху
В 30-е годы в СССР, которые характеризуются разгулом тоталитаризма, выходит закон о трех колосках, предусматривающий тюремное заключение за мелкое хищение крестьян, закон о трудовой дисциплине, предусматривающий тюремное заключение за опоздание на работу более чем на 15 минут, в 1940 г. принят указ, в соответствии с которым руководство промышленных предприятий за выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции и за выпуск продукции «с нарушением обязательных стандартов» предавались суду и подвергались тюремному заключению сроком от пяти до восьми лет.
Эти и им подобные решения создавали обстановку всеобщего страха и никак не способствовали улучшению качества продукции. Вместе с тем проблема управления качеством имеет в нашей стране глубокие исторические корни. Некоторые подходы, предложенные отечественными учеными, предшествовали тем, что стали модными в мире за последнее время. В ноябре 1950 г. в Академии наук СССР было созвано первое совещание по статистическим методам контроля и анализу качества продукции под председательством академика А.Н. Колмогорова, на котором единодушно было принято решение о внедрении на заводах статистических методов анализа и контроля качества продукции.
Комплексное управление качеством получило свое развитие в Советском Союзе в период с конца 50-х годов до середины 70-х. За шесть лет до Кросби Б.А. Дубовиков (1906–1988) разработал саратовскую систему, которая произвела революцию в производстве во всем мире, впервые было заявлено, что качество продукции зависит от качества труда людей, ее создающих.
Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) способствовала развитию инициативы для перехода рабочих на работу с личным клеймом и правом сдачи продукции по доверенности ОТК. Система Кросби и саратовская система совпадают за одним исключением. В системе «Ноль дефектов» не существует единого универсального показателя оценки качества труда исполнителей – процента сдачи результатов труда с первого предъявления.
В 1958 г. на машиностроительных предприятиях г. Горького (ныне – Нижний Новгород) была внедрена система «Качество, надежность, ресурс с первого предъявления» (КАНАРСПИ), основная задача – выявление на этапе проектирования изделий возможных причин отказов и их устранение до производства [9]. В середине 60-х годов на предприятиях г. Львова был разработан вариант саратовской системы, названный системой бездефектного труда (СБТ). Хотя и принято считать, что «бездефектность» закончилась провалом, ее проявления можно встретить во многих современных подходах, в том числе и в ныне наиболее модной концепции «Шесть сигм». Но, как это, к сожалению, часто бывает, в то время как мы гордились своими достижениями, в наиболее развитых странах капиталистического мира ими пользовались. Можно указать некоторые из причин этого.
Традиционное отечественное техническое образование построено на принципе точности. Со студенческих лет точность измерения, обработки, конструкции и т. п. в сознании становится главной. Срабатывает ортодоксальный принцип: отклонений не должно быть ни в чем, ни от «линии партии», ни от заданного значения параметра! Это приводило к тяжелым последствиям, когда мы вообще не имели право говорить о дефектности и всеми силами пытались скрыть и спрятать все, что относилось к ней. В электронной промышленности вводилась в качестве основного показателя надежности «минимальная наработка», трактовавшаяся, как «минимальное время, в течение которого изделие при соблюдении регламентированных требований по режимам эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту работает безотказно».
Проблема управления качеством не стояла в принципе, поскольку рыночной гибкости в управлении предприятием не требовалось – главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведомствах, а стимулирование качества на уровне персонала происходило главным образом идеологическими методами.
Десятилетия плановой экономики приучили нас к мысли об отсутствии реальной связи между качеством продукции и благосостоянием организации, ее производящей. Понятие качества стало нарицательным в советские годы, негативно характеризующим отечественную продукцию невысокого качества, пользующуюся спросом ввиду отсутствия выбора. Конкретный вид выпускаемой продукции навязывался предприятию, проблема реорганизации и модернизации производства была сопряжена со сложнейшим процессом бюрократических согласований.
Приходится констатировать, что, несмотря на достижения в области теории статистических методов в нашей стране, их практическое приложение отставало. Сказывается и российский менталитет, характерную черту которого подметил поэт Игорь Губерман а одном из своих «гариков»:
Чего-нибудь монументального
Все время хочется в России,
Но непременно моментального
И без особенных усилий.
И наконец, как справедливо заметил президент японского научно-исследовательского института «Торэй» Тадао Моримото, для советской экономики характерны огромные непроизводительные затраты. Повествуя нам о нашей бесхозяйственности, он пишет, что Советский Союз… «сам загонял свою промышленность в рамки структуры, характерной для отсталых государств, и проматывал свои огромные ресурсы» Далее Моримото популярно, в цифрах, объясняет, что если бы мы поняли, что надо сокращать непроизводительные затраты, мы не только резко бы снизили себестоимость своей продукции, но и «вообще могли бы обойтись без атомной энергетики… успешное применение энергосберегающих мероприятий… позволило бы вообще отказаться от строительства АЭС или, по крайней мере, избежать трагедии Чернобыля».
С началом перестройки отношение к проблеме качества изменилось. В этот период к россиянам обратился Деминг: «Если русские будут увязывать свою деятельность с отдельными независимыми единицами, то они не смогут оптимизировать всю систему». Далее творец экономического чуда подчеркнул: «Ни одна страна не должна быть бедной. Так, в Японии нет природных ресурсов, нет железа, угля, нет собственной древесины. Однако сегодня Япония – одна из богатейших стран мира. Ее экономический взлет стал возможен благодаря правильной организации производства. Еще в 50-е годы высшее руководство Японии пришло к выводу, что страна – это единая система, каждый элемент которой должен способствовать ее развитию. К этому элементу следует относиться не только как к средству конкуренции, но и как к одной из составляющих всей системы… Качество и жесткая конкуренция – неизбежное следствие правильной системы управления».
Подводя итоги исторического обзора, отметим, что в ходе эволюции все последующие этапы не отбрасывали предшествующие подходы, а как бы «вырастали» из них, сохраняя последние составной частью своей методологии и расширяя смысл самого понятия «качество». Так, несмотря на появление большого числа методов менеджмента качества, ни один из них не отказался от проведения контроля готовой продукции. Можно заметить, что успех в деле управления качеством промышленной продукции зависит от того, на каком этапе находится предприятие, иными словами, насколько оно отстает от современных методов.
Вопросы для самопроверки
1. Решите задачу Т. Симпсона в предположении, что общее число «вещей» (всех сортов) достаточно велико.
2. Решите задачу, поставленную М.В. Остроградским, в предположении, что производится n независимых опытов, в каждом из которых вероятность появления черного шара равна p.
3. Укажите области применения статистических методов в управлении качеством продукции.
4. Дайте характеристику системе Тейлора, определите ее достоинства и недостатки. В чем ее принципиальное отличие от системы Шухарта.
5. Что означает понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии»?
6. Приведите трактовку цикла PDC (S) A по Шухарту – Демингу.
7. Охарактеризуйте четыре уровня, соответствующие японской концепции качества.
8. Охарактеризуйте основные этапы развития представлений о качестве. В чем особенности представления о качестве в начале XXI века.
9. Определите особенности отечественных подходов к проблеме качества до начала перестройки (до середины 80-х годов XX в.).
